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Zendesk QA Avaliações e Detalhes do Produto - Página 16

administrador

Visão geral de Zendesk QA

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O que é Zendesk QA?

Zendesk QA (anteriormente Klaus) é uma solução de garantia de qualidade que ajuda as empresas a solidificar relacionamentos com os clientes por meio de uma excelente experiência do cliente (CX). Com o Zendesk QA, você pode identificar lacunas na experiência do cliente antes que se tornem um problema. Use IA para identificar onde os agentes estão falhando e onde os recursos estão sendo desperdiçados – e então corrija o que não está funcionando. Automatize a garantia de qualidade entre agentes, equipes, BPOs e países. Use o Zendesk QA para: - Desbloquear valor de cada conversa com IA e AutoQA. Você passará menos tempo procurando em uma pilha de tickets e mais tempo realmente resolvendo problemas. - Obter total transparência nas tendências de desempenho. Identifique quais agentes estão com desempenho inferior ou quais partes da experiência do cliente estão falhando. Avalie exatamente quais fatores levam a uma experiência de CX melhorada. - Pular diretamente para a fase de correção. O Zendesk QA destaca automaticamente o risco de churn, outliers, escalonamentos e mais, para que você possa facilmente identificar e resolver lacunas no seu serviço. - Reduzir drasticamente o trabalho administrativo manual e remover atritos automatizando seus processos de QA. - Graças ao feedback sistemático, você está equipado para dar orientações específicas de desempenho à sua equipe. Ofereça coaching 1:1 ou agende treinamentos para ajudar agentes com dificuldades. O Zendesk QA ajuda as organizações de suporte ao cliente a melhorar a CX automatizando operações de QA para impulsionar a receita, aumentar o CSAT, reduzir o churn e cortar o custo das operações de CX.

Detalhes Zendesk QA

Discussões

Comunidade Zendesk QA

Idiomas Suportados

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Descrição do Produto

Zendesk QA (anteriormente Klaus) é uma solução de garantia de qualidade que ajuda as empresas a solidificar os relacionamentos com os clientes por meio de uma excelente experiência do cliente (CX).

Como você se posiciona em relação aos seus concorrentes?

Klaus oferece uma abordagem de 360° para a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente:
- Entenda quais conversas você deve revisar com a ajuda da IA.
- Melhore as conversas de suporte por meio de feedback sistemático.
- Meça seus esforços de suporte e capture tendências.
- Treine seus agentes com base em insights das revisões de conversas.

Vendedor

Zendesk

Descrição

Zendesk started the customer experience revolution in 2007 by enabling any business around the world to take their customer service online. Today, Zendesk is the champion of great service everywhere for everyone, and powers billions of conversations, connecting more than 100,000 brands with hundreds of millions of customers over telephony, chat, email, messaging, social channels, communities, review sites and help centers. Zendesk products are built with love to be loved. The company was conceived in Copenhagen, Denmark, built and grown in California, taken public in New York City, and today employs more than 4,000 people across the world.

Visão Geral Fornecida por:

Kair Käsper

Integrações Zendesk QA

(2)

Informações de integração obtidas de avaliações de usuários reais.

Mídia Zendesk QA

Automate and standardize your quality assurance processes, so you can identify gaps in your customer experience before they become a problem.

Achieve 100% coverage across agents, teams, BPOs, and languages with the help of AutoQAs. Get instant access to AI-powered conversation insights.

Close the feedback loop with regular 1-1s and coaching sessions structured around performance metrics and action items.

Keep track of real-time KPIs and identify top and low-performers. Systematically improve resolution time, interactions per case, and customer satisfaction.

No longer are you confined by the virtual borders of your help desk tool. Zendesk QA's browser extension allows you to securely review conversations wherever they happen.

As avaliações da G2 são autênticas e verificadas.

Veja como.

Natali d.

Quality Assurance Agent

Pequena Empresa (50 ou menos emp.)

11/26/2021

"Klaus é eficiente e ajuda a dar feedback com gentileza."

5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Os painéis para visualizar os resultados da equipe são práticos e sintetizam muito bem o que está sendo avaliado. É fácil e intuitivo avaliar conversas, e a interface permite uma interação leve e direta. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Ele precisa de um Modo Escuro para tornar mais fácil e confortável o uso da plataforma por longos períodos de tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Christian L.

Software Analyst

Médio Porte (51-1000 emp.)

2/23/2022

"Esta ferramenta é intuitiva."

4/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Isso me ajuda a determinar meus pontos fortes e fracos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

O logotipo. É assustador. Estou brincando. Tudo está bem até agora. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ineke O.

Founder

Médio Porte (51-1000 emp.)

3/11/2020

"Ajuda a manter a qualidade da nossa equipe"

5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Nós somos capazes de identificar lacunas no conhecimento de nossa equipe e apoiá-los cobrindo um tópico de treinamento para garantir que todos sejam treinados em tópicos que estão recebendo pontuações mais baixas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Seria incrível agrupar nossos membros da equipe naqueles que vamos revisar (temos vários revisores) para que, caso um revisor esteja ausente, outro revisor esteja ciente de quem deve revisar para este gerente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Recomendações a outras pessoas considerando Zendesk QA:

Se você está gerenciando uma equipe que está respondendo aos seus clientes, esta ferramenta é indispensável! Relatórios simples, eficientes e claros para você e seu membro da equipe entenderem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Que problemas é Zendesk QA E como isso está te beneficiando?

Isso nos ajuda a garantir que toda a nossa equipe esteja usando a mesma voz, empatia e profissionalismo ao resolver problemas que nossos clientes possam enfrentar.

Podemos ver de relance nos relatórios em quais áreas cada membro da equipe precisa trabalhar. É super útil para acompanhar nossos KPI's. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Nikhil S.

Senior Technical Specialist

Pequena Empresa (50 ou menos emp.)

1/11/2022

"Dá a toda a equipe a chance de melhorar na minuciosidade e correção da resposta servida."

4.5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

- Interface amigável do Klaus e, claro, o logotipo do gato!

- Capacidade de avaliar a resposta

- Filtros de pesquisa

- Notificações de cada tag e thread Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Filtros para explorar conversas passadas consomem um pouco de tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Vicky F.

User Support Lead

Médio Porte (51-1000 emp.)

6/22/2021

Parceiro comercial do vendedor ou concorrente do vendedor, não incluído nas pontuações do G2.

"Faz exatamente o que precisamos, em uma interface muito agradável!"

4.5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Tudo está organizado para você: após a configuração inicial, você pode simplesmente entrar a qualquer momento que quiser e passar por algumas revisões. Fazemos muitas revisões por pares e toda a minha equipe é capaz de entrar e deixar revisões uns para os outros, o que é uma ótima ferramenta de aprendizado e feedback. Os relatórios são ótimos e, geralmente, acho a interface muito boa. Recomendo absolutamente como uma ferramenta para qualquer pessoa interessada em QA - torna a vida realmente fácil. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Apenas algumas coisas muito pequenas: poderia ser mais óbvio quantas avaliações foram recebidas por membro da equipe e quais conversas já foram avaliadas (é necessário clicar em uma conversa para ver). Além disso, dar uma classificação mais fraca categoriza a conversa como uma conversa 'ruim' nas análises, e a equipe recebe uma notificação por e-mail informando quantas conversas boas vs ruins tiveram. Acho a palavra 'ruim' um pouco dura e isso causou um pouco de pânico para alguns membros da equipe, pensando que estavam com problemas. Mesmo apenas dizer 'mais fracas' ou 'conversas que precisam de atenção' ou algo assim pode ser uma maneira melhor de enquadrar isso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Que problemas é Zendesk QA E como isso está te beneficiando?

Podemos acompanhar muito mais de perto as questões com as quais nossa equipe está enfrentando dificuldades e as áreas que podem precisar de esclarecimento. O principal benefício extra que temos é que, como fazemos muitas revisões entre pares na equipe, os membros da equipe aprendem muito ao ler as conversas dos outros e podem absorver muito sobre como melhorar. Acho que isso nos ajuda a padronizar a forma como oferecemos suporte. Também tivemos um bônus extra de poder encontrar ótimos trabalhos mais facilmente e dar elogios! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Christopher J.

Customer Success Lead

Médio Porte (51-1000 emp.)

6/17/2021

"Klaus é o máximo em qualidade de suporte. É ainda melhor do que suas piadas!"

5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Solução super simples e escalável para realizar revisões de conversas de help desk. É fácil de usar, intuitivo e oferece muito valor rapidamente. Permite-me perceber o quão bem minha equipe está indo e onde eles precisam de mais assistência. Ótimo software! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Nada especificamente --- Acho que Klaus é um equipamento sólido, e não estou me referindo a gatinhos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Que problemas é Zendesk QA E como isso está te beneficiando?

Os tempos de resposta inicial e o CSAT por si só não medem quão bem suas equipes voltadas para o cliente trabalham. Quando fatores externos além do controle de sua equipe deixam seus clientes insatisfeitos, essas medidas de sucesso refletem negativamente e falham em mostrar o que realmente está acontecendo com seu pessoal. Às vezes, o suporte leva a culpa por clientes insatisfeitos, e isso não poderia estar mais longe da verdade.

Klaus nos permite avaliar as capacidades de nossas equipes com base em nossa própria medida de qualidade interna - abrangendo tom, conhecimento do produto, solução, e nos permite ter uma visão mais profunda do contexto/processo/trabalho em equipe através de sua integração fácil de usar com o Intercom.

A funcionalidade tornou muito fácil realmente absorver os detalhes e capacidades do que cada indivíduo é capaz, e isso economizou muito tempo ao discutir como os membros da equipe podem melhorar durante discussões individuais. Um grande benefício é a quantidade de tempo que passo fazendo revisões de casos e o volume que posso analisar e classificar.

Nos velhos tempos, era algo como --- vamos encontrar alguns casos de clientes insatisfeitos, escolher 5 ou 6 e ter uma discussão sobre por que eles foram ruins, e vamos escolher 5 ou 6 e discutir por que eles são bons. Fazer isso uma vez por mês para todos na equipe é uma total perda de tempo. Também exigia um longo período de espera para que os membros da equipe recebessem seu feedback e isso às vezes pode ser "muito pouco, muito tarde" para resolver problemas. No geral, isso tornou o processo de avaliação muito fácil e escalável. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usuário Verificado em Tecnologia da Informação e Serviços

Médio Porte (51-1000 emp.)

8/31/2021

"Solução leve e sem complicações"

4.5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Klaus nos ajuda a ter uma visão geral do nosso desempenho de qualidade e é muito fácil de usar! É fácil para nós darmos feedback aos agentes e nos poupou muito tempo em comparação com a realização das avaliações através de uma planilha do Excel. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Houve alguns pequenos erros técnicos que surgiram ocasionalmente, mas eles têm uma equipe de atendimento ao cliente super prestativa que entra em ação e resolve o problema para você assim que podem! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Recomendações a outras pessoas considerando Zendesk QA:

Considere as necessidades da sua organização e o objetivo que você tem. Se for ter uma ferramenta simples para monitorar o desempenho de qualidade, Klaus é definitivamente a escolha! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Que problemas é Zendesk QA E como isso está te beneficiando?

Não tínhamos uma visão geral do desempenho do agente, da equipe e do departamento. Com um painel, podemos agora monitorar tendências e identificar lacunas facilmente.

Economia de tempo - O tempo necessário para realizar avaliações foi reduzido em mais de 50% em comparação com quando usávamos planilhas do Excel. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Cristi M.

Expert WordPress Developer

Médio Porte (51-1000 emp.)

6/15/2021

"Klaus tem trabalhado muito bem para nós nos últimos anos e eles têm uma ótima equipe!"

5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Eu gosto que seja realmente fácil de usar e também gosto do painel de insights deles. Nossa equipe gosta de receber e fornecer feedback e consideramos isso uma parte fundamental para o desenvolvimento da nossa equipe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Há alguns recursos que às vezes são reformulados ou removidos completamente que consideramos valiosos. Na maioria das vezes, uma conversa com a equipe deles ou traz o recurso de volta ou oferece uma solução alternativa, no entanto, seria bom não remover nenhum recurso que funcione bem e focar mais em apenas adicionar coisas novas ou corrigir bugs existentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Recomendações a outras pessoas considerando Zendesk QA:

Klaus é uma ótima escolha se você está procurando automatizar revisões dentro da sua equipe e aumentar a qualidade do trabalho interno! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Que problemas é Zendesk QA E como isso está te beneficiando?

Automatizamos todo o nosso sistema de revisão, que era principalmente manual e demorado. Agora temos uma interface que nos ajuda a entender melhor nossa equipe, onde precisamos melhorar e nos permite tomar medidas e melhorar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usuário Verificado em Software de Computador

Médio Porte (51-1000 emp.)

10/26/2021

"Muito promissor, a melhor ferramenta de QA que usei, mas ainda tem alguns detalhes a melhorar."

4/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

O scorecard personalizado nos permite focar no que precisamos, na organização e nos insights que o painel compartilha. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

A seção de atribuição precisa melhorar alguns detalhes. Eu adoraria poder selecionar o número de tickets por agente na minha equipe que quero atribuir a mim mesmo (por exemplo). E se eu escolher trocar um ticket, que o novo ticket seja do mesmo agente. Além disso, a lista lá deveria ser fixa, não faz sentido que toda vez que eu recarrego a página os tickets mudem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Resposta de Triin Ilves de Zendesk QA

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É uma alegria ouvir que a felicidade dos seus usuários aumentou muito. Esta é realmente uma das razões pelas quais estamos trabalhando para melhorar a qualidade do suporte. Além disso, nossa equipe também anotou seus comentários:

- Já estávamos cientes do problema com as atribuições e a revisão do “número de tickets por agente” agora está disponível em Atribuições.

- A redistribuição de tickets é normal porque você ainda receberá 5 tickets por agente por ciclo que oferecem uma lista representativa das conversas desse agente.

Dragan G.

Customer Support Lead

Médio Porte (51-1000 emp.)

10/21/2021

"Aplicativo incrível para avaliações de qualidade!"

5/5

O que você mais gosta Zendesk QA?

Klaus mantém as coisas simples e, ao mesmo tempo, fornece ferramentas inteligentes que nos ajudam a escolher os bilhetes certos para revisão. Eles estão constantemente procurando maneiras de melhorar seu serviço e incluem seus clientes no processo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que você não gosta Zendesk QA?

Eles estão colocando muito esforço em melhorar o painel para torná-lo ainda mais útil, e quando isso acontecer, eu esperarei ter mais uma maneira de identificar algumas áreas potenciais de melhoria. Análise coletada por e hospedada no G2.com.