Le logiciel de support conversationnel, également connu sous le nom de logiciel d'engagement client conversationnel, offre une approche alternative au service client basé sur les tickets, en utilisant le client et non l'incident comme centre d'action. Ces solutions facilitent un service client omnicanal qui reconnaît les individus avec une identité et un historique, permettant aux entreprises d'interagir avec les clients à travers n'importe quel canal à tout moment. Les équipes de service client utilisent ce type de logiciel pour interagir avec les clients et les prospects sur plusieurs canaux et offrir une expérience de service client plus personnalisée. Pour y parvenir, le logiciel de support conversationnel peut inclure des fonctionnalités telles que la messagerie proactive, la recherche automatique de clients, le routage basé sur les compétences et l'auto-assistance client.
Le logiciel de support conversationnel se distingue du logiciel de centre d'assistance car il ne sépare pas le processus de service des autres raisons de contact. Il est utilisé à la fois pour aider les marques avec des clients qui n'ont pas encore effectué d'achat et pour assister les clients existants avec des questions et des requêtes concernant des produits et services déjà achetés. En conséquence, certains produits de support conversationnel incluent des fonctionnalités de logiciels de marketing conversationnel. Grâce à un routage précis et intelligent, l'utilisation réussie de ces plateformes coordonnera les données des conversations passées, les métadonnées, le sentiment et les données clients provenant des logiciels CRM existants et des plateformes de commerce électronique. Les intégrations avec les réseaux sociaux et l'IA peuvent permettre aux entreprises de contacter de manière proactive les clients en fonction de leur comportement ou de déclencheurs.
Pour être inclus dans la catégorie Support Conversationnel, un produit doit :
Appliquer une structure commune et centralisée à toutes les interactions client, liées au service ou non
Fournir une vue unifiée des conversations client sur deux canaux ou plus (tels que l'email, le chat, le SMS, la messagerie ou les réseaux sociaux)
Routage des conversations client via un tri algorithmique, ou piloté par l'IA, ou les deux
Suivre les profils clients et l'historique des conversations à travers les canaux
Exploiter l'automatisation avancée, l'IA ou les chatbots pour améliorer les expériences de service client
Comment acheter un logiciel de support conversationnel
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de support conversationnel
Que votre entreprise ait besoin d'acquérir un nouveau logiciel de support conversationnel ou de remplacer un existant, la cause de l'achat doit être encadrée dans un besoin commercial avec des fonctionnalités logicielles. Des exemples concrets de points de douleur et de solutions espérées peuvent aider les acheteurs à réduire leurs perspectives à partir d'une liste large de produits et de capacités. Certaines questions essentielles incluent :
Comparer les produits de support conversationnel
Créer une liste longue
Sur la base de la liste des exigences, les acheteurs devraient créer une liste longue de pas plus de 10 produits qui semblent répondre aux besoins de l'entreprise. Consulter les sites d'avis en ligne est un excellent moyen de commencer la liste longue. Sur G2, les acheteurs peuvent trouver les produits les mieux notés ou les plus populaires en fonction des avis de clients vérifiés.
Créer une liste courte
Ensuite, la liste doit être réduite à un nombre plus gérable. Une bonne façon serait de contacter directement les fournisseurs pour poser des questions et des requêtes. Les fournisseurs doivent être interrogés sur des détails non présentés sur leur site Web ou leur présentation pour s'assurer que le produit est le meilleur choix pour votre entreprise.
Réaliser des démonstrations
Des démonstrations doivent être effectuées pour s'assurer que les produits sont à la hauteur des affirmations des fournisseurs et pour trouver d'éventuels problèmes lors de l'intégration avec votre inventaire logiciel existant. Des essais de jeux de données existants doivent être mis en œuvre pour s'assurer que toutes les exécutions sont effectuées avec des sorties, sans perdre de points de données dans le processus.
Sélection du logiciel de support conversationnel
Choisir une équipe de sélection
Étant donné que ces produits sont utilisés en tandem avec d'autres produits logiciels, les chefs d'équipe, les gestionnaires de projet/programme et les experts en la matière doivent tous être inclus pour s'assurer que le produit fournit un service de qualité pour votre entreprise. Il est crucial de créer une équipe gagnante qui travaillera ensemble tout au long du processus, de l'identification des points de douleur à la mise en œuvre.
Négociation
La négociation avec les fournisseurs doit être abordée avec une liste robuste de besoins et de désirs. Au cours du processus, les fournisseurs essaieront de persuader les acheteurs d'acquérir plus de fonctionnalités dont leur équipe a besoin. Il est préférable de se rappeler que les utilisateurs peuvent toujours revenir et acheter plus de services plus tard.
Décision finale
La décision finale doit prendre en compte tous les facteurs mentionnés ci-dessus mais prioriser les exigences qui comptent le plus pour l'acheteur.