Digitale Kundenservice-Plattformen ermöglichen es Unternehmen, Kundensupport über mehrere digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Messaging, Webportale, Chat und soziale Medien bereitzustellen.
Diese Lösungen bieten Helpdesk-, Live-Chat- und Kunden-Selbstbedienungs-Funktionen für Kundensupport- und Kundenserviceteams. Helpdesk-Funktionen umfassen die Zuweisung von Tickets und die Weiterleitung von Agenten an den besten Fachexperten (SME), um qualitativ hochwertige, genaue und schnelle Antworten auf Kundenanfragen sicherzustellen. Zusätzlich zur Erstellung von Tickets aus Kunden-E-Mails und -Portalen beinhalten diese Plattformen Live-Chat-Funktionalität, die es Kundenservicemitarbeitern ermöglicht, in Echtzeit mit Website-Besuchern zu interagieren.
Digitale Kundenservice-Plattformen befähigen Kunden, Informationen abzurufen oder Aufgaben ohne die Hilfe eines Kundenvertreters zu erledigen. Viele Plattformen bieten die Möglichkeit, eine gebrandete Wissensdatenbank zu erstellen, in der Kunden Inhalte wie Artikel oder Tutorials einsehen können, um häufige Fragen zu den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens zu lösen. Diese Plattformen können auch Funktionen von Chatbot-Software und künstlicher Intelligenz (KI) integrieren, um Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) zu automatisieren oder Kunden bei Routineaufgaben zu unterstützen.
Um in die Kategorie Digitaler Kundenservice aufgenommen zu werden, muss ein Produkt:
Externe Kundenanfragen in Tickets für Supportmitarbeiter organisieren
Sofortnachrichten-Funktionen zwischen Kundenservicemitarbeitern und Website-Besuchern bereitstellen
Informationen bereitstellen und Kunden bei der Erledigung gängiger Aufgaben ohne menschliche Interaktion unterstützen
24-Stunden-Support für Kunden, die Unterstützung suchen, bereitstellen
In die Kategorien Helpdesk, Kunden-Selbstbedienung und Live-Chat aufgenommen werden