Voici quelques caractéristiques de base des outils ITSM :
Alignement sur les normes : Les solutions ITSM aident les organisations à aligner leurs processus et politiques avec un cadre de normes. Les outils ITSM indiqueront généralement sur quel(s) cadre(s) ils sont construits pour être activés. Si une organisation utilise déjà un cadre particulier, les utilisateurs doivent choisir un outil ITSM qui s'aligne avec ce cadre.
Centre de services : Comme le nom pourrait le suggérer, un élément central des solutions ITSM est un élément de centre de services. Les entreprises peuvent organiser les demandes internes via un système de tickets. Les utilisateurs internes peuvent trouver de l'aide sur une variété de problèmes en utilisant un catalogue de services, qui décrit différents types de problèmes ou de demandes et aide à organiser le traitement de divers problèmes.
Gestion des actifs : Les outils ITSM aident les entreprises à suivre leurs actifs informatiques internes. En utilisant ces outils, les équipes informatiques peuvent suivre les appareils et matériels appartenant à l'entreprise, ainsi que toute infrastructure matérielle, leur permettant de garder un œil sur le moment où ces éléments ont été fournis et quand ils nécessiteraient un entretien.
Base de connaissances : Les bases de connaissances sont des référentiels centraux d'informations. En fournissant une fonctionnalité de base de connaissances, les entreprises peuvent centraliser leurs connaissances informatiques en une seule source accessible à quiconque pourrait en avoir besoin.
Gestion des incidents : En abordant le côté développement, les outils ITSM fournissent des fonctionnalités de gestion des incidents qui aident les équipes produit à suivre les problèmes liés au développement et aux fonctions des produits, notamment ceux liés aux systèmes informatiques. En utilisant ces capacités de suivi actif, les entreprises restent au courant des incidents de développement en créant de la visibilité autour des problèmes récurrents qui pourraient indiquer un problème plus important.
Gestion des changements : Changer les politiques, procédures ou structures est un processus difficile pour les entreprises. Les fonctionnalités de gestion des changements offertes par les outils ITSM permettent aux entreprises de suivre plus en détail les changements du niveau individuel au niveau organisationnel, augmentant la transparence et aidant à identifier les points de douleur dans les changements récents.
Rapports et tableaux de bord : Comme pour toute autre solution, la transparence est essentielle à la prestation efficace et efficiente des services. Les outils ITSM sont équipés de fonctions de rapports et de tableaux de bord pour fournir une visibilité accrue sur la fourniture de services à travers l'organisation informatique. Ces rapports peuvent être préconstruits, mais la plupart des solutions offriront également une personnalisation afin que les entreprises obtiennent les informations exactes dont elles ont besoin à tout moment.
Intégration de solutions : Compte tenu de l'énorme éventail d'outils et d'infrastructures impliqués dans la prestation de services informatiques, les outils ITSM doivent être capables de s'intégrer de manière appropriée pour être efficaces. Les utilisateurs doivent vérifier les capacités d'intégration d'un outil avant de l'acheter pour s'assurer qu'il s'intégrera aux systèmes déjà utilisés.
Automatisation : De nombreux fournisseurs ITSM mettent en œuvre des fonctionnalités d'automatisation comme une partie standard de l'offre. De nombreux outils offriront l'automatisation pour réduire le temps consacré aux tâches et actions répétitives, ce qui peut faire gagner un temps considérable aux associés informatiques et aux utilisateurs finaux.
Base de données de gestion de la configuration (CMDB) : Certaines solutions ITSM incluront une fonctionnalité CMDB où les entreprises peuvent suivre comment différents systèmes matériels et logiciels se rapportent les uns aux autres. Cela fournit une clarté accrue sur la façon dont les systèmes d'une entreprise fonctionnent ensemble et peut également offrir un excellent point de départ lors du dépannage pour trouver les causes profondes.
Gestion des versions : Les outils ITSM qui plongent profondément dans les fonctionnalités de développement peuvent offrir des capacités de gestion des versions où les équipes produit peuvent suivre les versions de construction logicielle au fil du temps, y compris à quel stade de production se trouvent les versions, les retours en arrière qui ont eu lieu, etc.
Autres caractéristiques des outils de gestion des services informatiques : Journalisation des performances, Dictée de politique
Comment acheter des outils de gestion des services informatiques (ITSM)
Les entreprises cherchant à mettre en œuvre leur première solution ITSM, ou à passer d'une solution existante, peuvent utiliser les avis G2 de véritables acheteurs de logiciels pour compléter leur recherche. Avec cela à l'esprit, il y a quelques critères importants à considérer lors de la recherche du bon outil.
Caractéristiques : Différents outils ITSM peuvent avoir différents ensembles de fonctionnalités. Une solution peut automatiser une grande variété de tâches informatiques standard tandis qu'une autre peut nécessiter plus d'interaction manuelle. La solution la mieux adaptée variera en fonction des fonctionnalités qu'une organisation trouve les plus précieuses. Les avis authentiques de G2 rédigés par des pairs d'entreprises similaires peuvent éclairer ces facteurs. Une liste priorisée des fonctionnalités les plus désirées par l'entreprise permet à l'équipe de sélection de logiciels d'avancer avec une idée claire de ce qu'il faut rechercher.
Sécurité : L'ITSM est une entreprise hautement sensible qui nécessite une sécurité et une conformité constamment à jour. Lors de la recherche d'une solution ITSM, les entreprises doivent s'assurer que le logiciel qu'elles souhaitent utiliser a un historique vérifié de conformité et de normes de sécurité élevées pour protéger les données de l'entreprise. Dans certains cas, des solutions de sécurité supplémentaires sont préférées pour aider à garantir la conformité en matière de sécurité.