Voici quelques fonctionnalités de base du logiciel de numérotation automatique qui peuvent aider les utilisateurs à en tirer le meilleur parti :
Numérotation prédictive : Ce type de numérotation permet d'appeler plusieurs numéros de téléphone à la fois. Les composeurs prédictifs utilisent un algorithme pour chronométrer la composition du numéro suivant en identifiant quand un opérateur est vers la fin de son script ou de son appel actif. La numérotation prédictive augmente l'efficacité des agents de centre d'appels, car il y a moins de temps d'inactivité entre les appels.
Numérotation progressive : Les composeurs progressifs, également appelés composeurs puissants, permettent une transition fluide entre les appels en passant le prochain appel immédiatement après la fin de l'appel en cours. Les équipes peuvent recueillir des notes ou des stratégies avant chaque appel car le taux de composition n'est pas prédéterminé, comme c'est le cas avec les composeurs prédictifs.
Numérotation en aperçu : Les composeurs en aperçu permettent à l'opérateur de sauter ou de retarder le prochain appel, lui laissant le temps de préparer des informations et de personnaliser l'appel. Cette méthode de numérotation automatique est généralement utilisée lorsque les organisations se concentrent sur la qualité plutôt que sur la quantité.
Réponse vocale interactive (IVR) : L'IVR permet aux appelants de récupérer des informations via un système de réponse vocale sans avoir à parler directement avec un agent. Il permet aux appelants d'utiliser des sélections à tonalité ou la reconnaissance vocale pour résoudre leurs demandes ou acheminer leur appel en conséquence.
Enregistrement des appels : Ces produits offrent la possibilité d'enregistrer des appels pour y accéder ou les évaluer ultérieurement afin de garantir que les normes de qualité et de conformité sont respectées. Certaines solutions offrent également la possibilité de mettre en pause les enregistrements en direct, généralement pour garantir la conformité avec les réglementations locales.
Génération de localisation : Le logiciel de numérotation automatique peut générer un indicatif régional local pour aider l'appelant à augmenter la probabilité de réponse.
Diffusion vocale : La diffusion vocale permet aux utilisateurs de présenter un message audio préenregistré lorsqu'un appel est répondu.
API/Intégrations : Le logiciel de numérotation automatique fournit plusieurs API ou intégrations avec d'autres logiciels au sein de la pile technologique d'une organisation pour garantir que les données sont transférées à la source de vérité, généralement un CRM, pour gérer toutes les interactions avec les prospects ou les clients.
Nettoyage des appels : Cette fonctionnalité du logiciel de numérotation automatique supprime les numéros d'une liste de numéros téléchargée dans le registre national des numéros de téléphone exclus (DNC) ou d'autres sources de l'industrie.
Détection d'activité vocale : La détection d'activité vocale permet aux composeurs de reconnaître si un humain a répondu à l'appel ou si c'est un répondeur. Si un humain répond à l'appel, le composeur achemine l'appel vers un agent disponible. Pour une détection de répondeur, l'appel est généralement abandonné.
Planification de rappel : Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de reprogrammer des appels pour des suivis au sein de la solution de numérotation elle-même, soit par un agent, soit par une invite.
Coaching en chuchotement : Certaines solutions permettent aux superviseurs ou aux opérateurs de centre d'appels d'écouter un appel en temps réel et de former les représentants ou les agents.
Comment acheter un logiciel de numérotation automatique
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de numérotation automatique
La collecte des exigences pour le logiciel de numérotation automatique est essentielle pour s'assurer que l'entreprise utilise un produit qui répond à ses besoins. Pour ce faire, les entreprises doivent évaluer le logiciel en fonction de leurs besoins critiques, comme indiqué ci-dessous.
Comparer les produits de numérotation automatique
Créer une liste longue
Les listes longues sont créées en éliminant les options logicielles qui ne fournissent pas de fonctionnalités critiques. Pour établir une liste longue pour un fournisseur de numérotation automatique, un acheteur doit examiner les fonctionnalités essentielles et déterminer quels produits offrent les fonctionnalités nécessaires. Le logiciel de numérotation automatique améliore l'efficacité et l'efficacité des campagnes d'appels à haut volume, peut aider à rationaliser le support client et garantit la conformité aux normes et réglementations de l'industrie. Une liste longue typique ne devrait pas contenir plus de 10 produits, sauf s'il existe de nombreuses options similaires. Dans ce cas, les acheteurs devraient considérer la capacité d'un produit à s'intégrer avec le logiciel existant, sa scalabilité, sa personnalisation, et toute réglementation industrielle ou géographique pertinente pour éliminer les produits.
Créer une liste courte
À partir de la liste longue des fournisseurs de numérotation automatique, il est utile de réduire la liste et de développer une liste plus courte de prétendants, de préférence pas plus de trois à cinq. Avec cela en main, les entreprises peuvent produire une matrice comparant les différents niveaux d'offres, les fonctionnalités, la compatibilité et les prix.
Réaliser des démonstrations
Pour s'assurer que la comparaison est approfondie, l'utilisateur doit utiliser un essai gratuit ou une démonstration pour chaque solution logicielle de la liste courte avec les mêmes cas d'utilisation et critères d'évaluation. Cela permettra à l'entreprise d'évaluer de manière équitable et de voir comment chaque produit se compare à la concurrence.
Sélection du logiciel de numérotation automatique
Choisir une équipe de sélection
Le logiciel de numérotation automatique peut jouer un rôle central dans les opérations d'une organisation, en particulier dans les centres de contact ou les prestataires de services de vente externalisés, soulignant l'importance de sélectionner une solution qui correspond le mieux à vos besoins. Il est important de considérer comment la mise en œuvre d'un système de numérotation automatique affectera l'organisation de l'acheteur ; ainsi, un administrateur informatique devrait être un décideur clé. Les gestionnaires, ou opérateurs, devraient également jouer un rôle crucial dans la sélection car ils sont familiers avec la façon dont le composeur automatique sera utilisé et comprennent les fonctionnalités clés à évaluer.
D'autres membres de l'équipe de sélection peuvent inclure un représentant juridique et financier, pour s'assurer que les coûts et les réglementations de conformité sont respectés, ainsi que d'autres membres des départements qui prévoient d'utiliser cette technologie. Cette équipe de sélection garantira que tous les cas d'utilisation et les applications potentielles du logiciel peuvent être évalués et garantir la conformité d'un logiciel de numérotation automatique potentiel.
Négociation
Lors de la négociation d'un contrat logiciel, il est crucial de minimiser les risques en termes de performance ou de sécurité et d'évaluer avec précision les besoins de l'entreprise liés à ce logiciel. Certaines solutions sont tarifées en fonction du nombre de licences (ou du nombre d'utilisateurs), avec la possibilité de frais supplémentaires basés sur des fonctionnalités supplémentaires, les entreprises devraient estimer le nombre d'utilisateurs dont elles pourraient avoir besoin. Si l'entreprise a des flux de trésorerie, il est dans son intérêt de demander une réduction en échange d'un paiement annuel anticipé plutôt que d'une redevance mensuelle.
Les acheteurs devraient également déterminer s'ils ont besoin d'aide pour mettre en œuvre la solution de numérotation automatique ou l'intégrer à un autre système. Enfin, les entreprises devraient également décider combien de temps elles auront besoin de cette solution pour mieux négocier avec des contrats à plus long terme.
Décision finale
La décision finale devrait être prise en fonction de toutes les informations recueillies précédemment. Les entreprises devraient chercher à prioriser leurs besoins et sélectionner l'outil qui répond à la plupart, sinon à tous, de leurs besoins. Les entreprises doivent se rappeler qu'il n'existe probablement pas de logiciel parfait, mais un qui répond le mieux aux besoins de leur entreprise.