O que é o Atendimento ao Cliente Automatizado? (+ 4 Maneiras de Implementá-lo)

Se você ainda não percebeu, os bots estão dominando o mundo.

Ok, não dominando, mas pode parecer assim às vezes. Você pode nem perceber quantas vezes entra em contato com um bot em um dia. Já pediu Starbucks usando o aplicativo móvel deles? Você interagiu com um chatbot. Já solicitou um Uber ou Lyft? Bot.

Você pode até solicitar uma corrida do Lyft no Facebook Messenger, Slack ou no seu Amazon Echo. Na verdade, muitas empresas têm bots dentro do Facebook Messenger (apropriadamente chamados de chatbots do Facebook) que tornam o pedido e a compra quase convenientes demais. É possível pedir uma pizza, comprar ingressos de cinema e obter uma playlist personalizada tudo através do popular aplicativo de mensagens.

Tudo isso é considerado atendimento ao cliente automatizado.

Muitos pensam que ao implementar o atendimento ao cliente automatizado em quase todas as indústrias, os empregos de representantes de atendimento ao cliente vão se extinguir. Isso não é verdade. Vamos discutir por que, assim como como o atendimento ao cliente automatizado pode ser um grande benefício para o seu negócio.

A principal diferença entre o atendimento ao cliente automatizado e o atendimento ao cliente tradicional é que o atendimento ao cliente automatizado tem a capacidade de funcionar indefinidamente. Se você implementar ferramentas automatizadas em sua estratégia de atendimento ao cliente, poderá ajudar os clientes a qualquer hora do dia sem custo adicional. Em vez de encontrar orçamento para contratar outro funcionário, as empresas podem usar chatbots que podem cobrir essas horas noturnas.

Por que você deve implementar o atendimento ao cliente automatizado

Há uma variedade de razões pelas quais o atendimento ao cliente automatizado é útil para a satisfação do cliente de uma empresa. Vamos abordar as principais razões pelas quais ele é tão amplamente amado.

1. Pode reduzir seus custos

Como mencionamos anteriormente, pode ser difícil encontrar orçamento para contratar funcionários adicionais para ajudar a atender seus clientes quando eles têm dúvidas. Se você acabou de lançar sua empresa, é provável que empregue apenas algumas pessoas e cuidar dos problemas de atendimento ao cliente pode ser difícil de lidar. A automação do atendimento ao cliente pode ser uma ótima opção para operar de forma mais eficiente quando, na realidade, sua equipe pode ser composta por apenas algumas pessoas.

Então, quanto custa usar uma ferramenta de automação de atendimento ao cliente? Algumas podem ser caras, mas outras estão disponíveis por assinatura! Você pode usar software de CRM e não terá que pagar por mais do que usa.

2. Pode funcionar para empresas de qualquer tamanho

A automação pode ser útil independentemente do tamanho da empresa. Pequenas empresas costumam usar atendimento ao cliente automatizado quando estão começando. Como podem não empregar muitas pessoas, usar chatbots ou ferramentas de automação pode ser a melhor decisão para elas se manterem em comunicação com seus clientes o tempo todo.

Por outro lado, grandes empresas quase sempre têm que usar ferramentas automatizadas para acompanhar a enorme quantidade de perguntas e consultas de clientes que recebem todos os dias.

3. Fácil de configurar nas redes sociais

As redes sociais rapidamente se tornaram o meio de comunicação para uma grande maioria do mundo. Uma das principais maneiras pelas quais as pessoas se comunicam com amigos e familiares é em aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, Whatsapp e Kik. Os trabalhadores de atendimento ao cliente viram o aumento da popularidade desses aplicativos e começaram a integrar chatbots neles. Assim nasceu o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Nos últimos cinco anos, houve um aumento acentuado na interação dos clientes com marcas em aplicativos de mensagens sociais e não parece que isso vá desacelerar. Empresas de uma infinidade de indústrias migraram para o Facebook Messenger. Agora, os clientes podem comprar passagens aéreas, pedir comida e organizar acomodações em hotéis tudo dentro de um aplicativo de mensagens. Tudo graças ao atendimento ao cliente automatizado.

4. Atendimento ao cliente sempre disponível

Você sabe o que dizem... o cliente sempre tem razão. O atendimento ao cliente é tudo sobre encantar o cliente, e isso não deve parar quando você vai dormir. Automatizar seu atendimento ao cliente permite que as empresas resolvam problemas dos clientes no momento em que surgem. Isso pode ser infinitamente mais fácil e muito mais conveniente para ambas as partes. O cliente pode fazer uma pergunta sempre que precisar, (mesmo após o horário comercial) e dentro de um dia, o problema é resolvido graças a um bot inteligente.

Ter um serviço 24/7 pode impactar a satisfação do cliente e a reputação da marca de uma maneira significativa. Se eles sabem que você está lá para eles o tempo todo e você trabalha para dar a eles a melhor experiência possível, eles estarão mais propensos a valorizar sua marca acima de outras, confiar em você e voltar a comprar novamente.

Não importa se você está procurando implementar um software de chat ao vivo ou um help desk em sua estratégia de atendimento ao cliente, o número de ferramentas disponíveis pode ser assustador. Leia dezenas de avaliações imparciais da G2 sobre software de atendimento ao cliente para ajudar a tornar sua decisão mais fácil.

Bots estão em alta

No final do dia, seu processo de automação de atendimento ao cliente deve servir a três propósitos: deve ser útil para os clientes, trabalhar para aliviar o estresse da sua equipe e deve beneficiar o resultado final da sua empresa. É importante pedir feedback para garantir que seu atendimento ao cliente esteja desempenhando o melhor que pode.

Se os clientes estão frustrados com seu bot ou fecham a janela após dez segundos, você tem um problema. A melhor maneira de melhorar seu relacionamento com seus clientes é ouvi-los e captar suas dicas. Volte, ajuste sua estratégia e veja como isso muda seus resultados. E então volte e faça isso mais uma dúzia de vezes.

Quer expandir seu conhecimento sobre o futuro da automação? Confira como a IA está sendo usada no atendimento ao cliente hoje.