Pourquoi, lorsque je clique sur le bouton Envoyer et Résoudre, la question « Cette réponse a-t-elle été utile ? » n'apparaît-elle pas ?

Il y a de nombreuses fois où je veux fermer un ticket en cliquant sur le bouton "Envoyer et résoudre" et je veux que le client le marque comme utile, mais je ne peux pas parce qu'ils continuent de me dire que la question "Cette réponse a-t-elle été utile ?" n'apparaît pas. Pourquoi cela se produit-il ? C'est étrange car parfois elle apparaît et parfois non.