Qu'est-ce que l'ITSM ? Un guide de tous les détails, simplifié

La technologie de l'information est à l'avant-garde des entreprises modernes.

C'est l'élément central qui permet les opérations quotidiennes dans les organisations. L'ITSM, ou gestion des services informatiques, prend soin de cet élément central et l'optimise pour de meilleurs résultats tout en générant de la valeur commerciale.

Il s'enroule autour de l'infrastructure informatique et rationalise les processus dans le cycle de vie des services, permettant aux équipes d'opérer de manière stratégique. De plus, les logiciels ITSM disponibles sur le marché facilitent cela en permettant une prestation de services plus efficace, standardisée et efficace.

Plongeons plus profondément dans la compréhension de l'ITSM et découvrons comment il peut vous aider à optimiser votre infrastructure informatique.

Ces services vont au-delà de la résolution des problèmes informatiques quotidiens et du support informatique pour inclure la conception, la création, la livraison et la gestion des activités avec la technologie de l'information à son avant-garde. Il inclut des services informatiques de base comme AWS et Azure en plus des services activés par l'informatique, par exemple l'accès aux ressources, les actions de service, etc.

 

L'objectif principal de l'ITSM est de fournir de la valeur commerciale aux parties prenantes et aux utilisateurs finaux tout en améliorant continuellement les services. Il prend en compte les risques et les défis qui peuvent survenir et met en place des mesures appropriées pour les aborder et obtenir les résultats souhaités. L'ITSM s'inspire des principes et pratiques populaires en gestion, tels que Agile, Lean-IT, DevOps, etc.

Qui sont les parties prenantes de l'ITSM ?

En termes simples, les parties prenantes sont des personnes ou des organisations qui ont un intérêt dans les services et leurs résultats et souhaitent tirer de la valeur soit par la fourniture soit par la consommation de services.

Ce sont les principaux clients qui paient les factures pour ces services, les sponsors qui autorisent les budgets, les individus ou organisations fournissant un soutien financier, ou un utilisateur final. Les fournisseurs, qui sont responsables de la fourniture de ces services, sont également considérés comme des parties prenantes.

Les parties prenantes de l'ITSM peuvent être divisées en deux catégories :

Parties prenantes internes : Professionnels qui travaillent dans la même organisation. Pour les fournisseurs de services informatiques internes, ce sont également les clients.
Parties prenantes externes : Parties qui ne font pas partie de la même organisation. Elles peuvent être des vendeurs, des fournisseurs, des clients, et d'autres.

Avant d'adopter un cadre ITSM, soyez clair sur qui sont les véritables parties prenantes des services informatiques. Cela vous aidera à définir les rôles et responsabilités des unités de soutien ainsi qu'à gérer les interfaces entre les différents rôles et processus commerciaux.

Quel est le but de l'ITSM ?

La gestion des services informatiques vise à réduire les coûts informatiques, améliorer la qualité des services, accroître la satisfaction des clients et favoriser l'agilité. Plus important encore, elle a l'intention de fournir de la valeur, un bénéfice perçu ou l'utilité d'un service pour une partie prenante.

Cette valeur est une combinaison à la fois de la réalité et de la perception du service dans l'esprit des clients. Ainsi, le résultat de ces services doit prendre soin des deux pour s'avérer bénéfique. La gestion des services informatiques garantit que cette valeur, encapsulée avec une bonne réalité et perception, s'aligne avec les objectifs et buts commerciaux.

À mesure que la technologie évolue, la perception de vos parties prenantes sur le service peut changer. L'ITSM garantit que votre prestation de services reflète la même chose. Les capacités de gestion des services informatiques maintiennent des systèmes pour fournir à la fois une bonne réalité et une bonne perception au fil du temps dans des circonstances variées.

Dans l'ensemble, le processus ITSM vous aide à obtenir des résultats enrichis de la valeur commerciale tout en gardant un focus intact sur les coûts et les taux de satisfaction.

Comment implémentez-vous la gestion des services informatiques (ITSM) ?

L'implémentation de la gestion des services informatiques nécessite un changement culturel. Les parties prenantes doivent voir l'informatique comme un fournisseur de services plutôt que de la reconnaître comme un simple autre département de l'organisation.

Naturellement, le processus d'implémentation de l'ITSM diffère pour les organisations car leurs valeurs commerciales sont uniques. Il existe différents cadres comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Cobit, ISO/IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps, et plus que vous pouvez utiliser pour implémenter l'ITSM dans votre organisation.

Il y a quelques éléments à considérer lors de l'implémentation de la gestion des services informatiques.

Évaluez votre besoin

Dans une entreprise de 20 personnes, adopter l'ITSM peut ne pas donner de résultats significatifs, alors qu'il serait bénéfique dans une organisation avec un effectif plus important. Donc, avant d'implémenter l'ITSM, considérez la taille de votre équipe, la capacité à évoluer dans un avenir proche, l'introduction possible de nouvelles technologies, et d'autres facteurs similaires.

Il est possible que vous fassiez de l'ITSM de manière informelle lorsque votre entreprise était petite, mais lorsque vous évoluez, adopter une méthode formelle sera un avantage, car elle serait reproductible.

Définissez votre énoncé de problème

Sans une clarté appropriée sur vos problèmes de service informatique, il y a des chances que vous marchiez sur un chemin cahoteux même après avoir implémenté l'ITSM. Il est primordial que vous définissiez d'abord vos problèmes critiques, puis que vous choisissiez le cadre ITSM.

Que vous souhaitiez réduire les coûts informatiques ou améliorer la qualité de la prestation de services, définissez d'abord vos problèmes, puis listez les résultats souhaités qui seraient atteints en résolvant ces problèmes. Cela vous aidera à aligner votre service pour obtenir les résultats et générer la valeur commerciale que vous recherchez.

Choisissez votre cadre ITSM

Après avoir défini votre énoncé de problème, l'étape suivante est de sélectionner le cadre que vous utiliseriez pour implémenter l'ITSM dans votre organisation. Chaque cadre (ITIL, Cobit, ISO 20000, etc.) vous aidera à rationaliser votre service, réduire les frictions, et assurer une gestion informatique appropriée. Cependant, choisissez celui qui s'aligne mieux avec vos valeurs commerciales souhaitées, car les processus informatiques impliqués dans ces cadres sont différents.

Quelle est la différence entre l'ITSM et l'ITIL ?

La gestion des services informatiques est une pratique réelle ou une discipline professionnelle pour gérer les opérations et processus informatiques, tandis que l'ITIL est un cadre directeur pour implémenter l'ITSM. Le cadre ITIL assure la standardisation dans la gestion des services informatiques, fournit une terminologie commune, et facilite une communication efficace entre les organisations et les fournisseurs.

Les gens interprètent souvent l'ITIL comme un cadre prescriptif, alors qu'il suit un modèle descriptif. L'ITIL expose des concepts et des principes pour implémenter l'ITSM avec des exemples de ce que les gens font qui fonctionne actuellement. Rappelez-vous, ces exemples ne sont pas des prescriptions ; ils peuvent ou non fonctionner pour vous.

Si vous voyez un exemple qui semble fonctionner pour vous, il peut être judicieux de l'exploiter, mais l'accent intentionnel de l'ITIL est de bien obtenir les résultats, les fins, et non de prescrire des pratiques 100% efficaces pour toujours. Les conseils de l'ITIL diffusent l'essence de ce que les gens font maintenant qui fonctionne, ce qui signifie clairement qu'il est communément accepté et mis en œuvre et non une pratique de pointe.

Comment l'ITIL s'intègre-t-il avec d'autres cadres ITSM ?

L'ITIL est un cadre pour les praticiens écrit par des praticiens. Mais aussi, il existe divers autres cadres et pratiques complémentaires développés par différents acteurs pour différentes raisons.

Vous pouvez trouver des livres blancs qui cartographient l'ITIL à presque n'importe quel autre cadre ou pratique. ISO/IEC - 20000, la première norme internationale pour la gestion des services, s'intègre parfaitement à l'ITIL pour un but – dans ce cas – fournir la norme pour la certification au niveau organisationnel et les audits autour de la gestion des services informatiques. Cependant, il existe des pratiques émergentes comme Agile, Lean-IT, et DevOps en particulier que l'ITIL4 a substantiellement embrassées.

ITSM dans ITIL v3 vs ITIL v4

L'ITIL v3 a été introduit en 2007 à une époque où la plupart des TI étaient sur site et le Cloud commençait à peine. Cela signifie que les pratiques énumérées dans l'ITIL v3 résonnent bien avec ce que vous voyez comme l'infrastructure informatique traditionnelle.

Maintenant, nous travaillons avec un hybride de TI sur site et le cloud. En passant de l'ITIL v3 à v4, vous voyez que plus ou moins les résultats de service restent les mêmes, mais le processus pour atteindre les résultats change.

Dans l'ITIL v3, c'est à travers un cycle de vie de service de 26 processus et quatre fonctions. En revanche, dans l'ITIL v4, c'est à travers 18 pratiques, qui incluent des processus et des fonctions comme DevOps, Agile, et les pratiques Lean dans une chaîne de valeur de service.

Le concept de base de l'ITIL v3 est l'implémentation des 4 P de l'ITSM. Ces 4 P se réfèrent aux personnes, processus, produits, et partenaires. Vous pouvez les considérer comme une portée appropriée de considération pour la gestion de projet, tout changement, ou tout risque en TI. Cela vous aide à ajouter de la valeur à chaque interaction que vous faites en TI tout en évaluant les risques de surface que les gens pourraient rencontrer.

D'autre part, l'ITIL v4 introduit quatre dimensions de la gestion des services. Ce sont les organisations et les personnes, l'information et la technologie, les partenaires et les fournisseurs, et enfin, les flux de valeur et les processus. Ceux-ci sont à peu près similaires aux quatre P dans l'ITIL v3, mais la différence clé est la combinaison de l'information avec la technologie et du flux de valeur avec les processus.

Quelles sont les cinq étapes de l'ITIL ?

Dans l'ITIL v3, l'ITSM est réalisé à travers cinq étapes dans le cycle de vie du service. Ces étapes et les processus sont mentionnés comme suit :

1. Stratégie

L'étape de la stratégie de service fournit des conseils sur la conception, le développement et l'implémentation de l'ITSM. Elle implique l'évaluation des coûts et des risques associés aux portefeuilles de services informatiques tout en utilisant ces informations pour prendre des décisions opérationnelles. Il y a cinq processus ITIL impliqués dans l'étape de la stratégie comme suit :

• Gestion de la stratégie consiste à s'assurer que vous avez une stratégie définie qui guide et aligne vos services vers les clients et le marché que vous servez. Elle différencie votre proposition de valeur pour le service global et informe la gestion de vos services actuels et futurs, capacités et ressources.

• Gestion du portefeuille de services vise à fournir des rendements maximums des services informatiques à un risque acceptable. Elle inclut le déploiement d'améliorations appropriées au portefeuille de services à mesure que les conditions changent.
• Gestion financière assure une comptabilité légitime des coûts informatiques, et les données sont mappées à différentes catégories de services informatiques. Elle vous permet de prendre des décisions stratégiques d'investissement et de budgétisation.
• Gestion de la demande consiste à comprendre et influencer la demande de services et à fournir la capacité de répondre à la demande. Elle vous permet d'éviter une capacité insuffisante qui entrave la qualité du service et une capacité excessive, impactant négativement les coûts informatiques.
• Gestion des relations d'affaires assure que les besoins des clients sont satisfaits de manière adéquate avec un catalogue de services approprié. Elle vous permet de construire des relations positives avec vos clients.

2. Conception

L'étape de conception de service guide la conception et le développement des processus ITSM tout en assurant une coordination appropriée avec les stratégies développées. L'étape de conception de service se compose de huit processus différents comme suit :

• Coordination de la conception assure une conception uniforme et rationnelle des nouveaux services informatiques et des services adaptés en orchestrant les systèmes ITSM, les architectures, la technologie, les processus, l'information, les métriques et les ressources.

• Gestion des niveaux de service consiste à maintenir la satisfaction de vos clients avec vos services informatiques. Elle implique de se concentrer sur les services que vous fournissez, leurs résultats, niveaux de service, et coûts.
• Gestion du catalogue de services vous permet de maintenir une source unificatrice d'information pour tous les services qui peuvent être consultés chaque fois que nécessaire.
• Gestion de la disponibilité assure que les services sont disponibles dans des conditions normales. En cas de pannes de service, elle s'occupe de remettre ce service en marche le plus tôt possible.
• Gestion de la capacité vous aide à vous assurer que vos capacités informatiques, stockage, bande passante, etc. correspondent aux besoins de l'entreprise à tout moment. Elle vous aide à comprendre les besoins actuels de l'entreprise, la capacité informatique, et vous permet de les prévoir pour l'avenir prévisible. Dans l'ensemble, elle vous permet de fournir les bonnes ressources au bon moment.
• Gestion de la continuité des services informatiques, que vous pouvez connaître sous le nom de reprise après sinistre ou planification de la continuité, consiste à s'assurer que, dans une circonstance d'exploitation anormale, ou une interruption d'activité, un service informatique prédéterminé ou convenu peut être restauré.
• Gestion de la sécurité de l'information traite de l'alignement de la sécurité informatique avec la sécurité de l'entreprise. Elle assure que la sécurité de l'information est gérée efficacement pour tous les services informatiques et les activités de gestion des services informatiques tout en protégeant la confidentialité, l'intégrité, et la disponibilité des actifs d'information et de technologie.
• Gestion des fournisseurs assure que tous les contrats avec les fournisseurs soutiennent les besoins de l'entreprise et que leurs services respectent les responsabilités contractuelles en matière de qualité et de coût afin que vous obteniez constamment un bon rapport qualité-prix.

3. Transition

L'étape de transition de service de l'ITIL informe les équipes informatiques et les associés commerciaux pour gérer les changements de manière productive. Elle vous aide à éviter les perturbations dans d'autres services ou processus et vous permet d'adopter et d'adapter les nouveaux services ou services modifiés efficacement. L'étape de transition de service englobe les processus suivants :

• Planification et support de la transition assurent que les exigences énoncées dans la stratégie de service, facilitées dans la conception de service, sont actualisées dans l'exploitation de service. Elle implique la planification et la coordination des ressources pour introduire le nouveau service ou le service modifié en production.

• Gestion des changements vous aide à minimiser les obstacles opérationnels qui peuvent émerger lors de l'introduction d'un nouveau service. Elle vous permet de répondre à ce qui a changé et d'obtenir aux clients ce dont ils ont besoin rapidement avec qualité et amélioration continue.
•  Gestion des actifs de service et de la configuration assure un modèle logique de l'infrastructure informatique qui corrèle les services informatiques, les actifs, et les composants informatiques. Elle est contrôlée et maintenue pour une gestion factuelle des services informatiques dans une base de données de gestion de la configuration (CMDB) et pour se conformer aux exigences de gouvernance d'entreprise.
• Gestion des déploiements et des versions s'occupe de la réussite des productions de versions tout en permettant leur utilisation efficace et en fournissant de la valeur aux clients. Elle implique de définir et de convenir des plans de déploiement de versions avec les clients et autres parties prenantes.
• Validation du service et les tests aident à identifier si l'offre de service est adaptée à l'utilisation et génère de la valeur commerciale pour les clients.
• Évaluation des changements garantit que les risques ont été gérés en évaluant et en évaluant soigneusement les nouveaux services informatiques ou les services informatiques modifiés. Elle vous aide également à déterminer s'il faut valider un changement ou non.
• Gestion des connaissances facilite la prise de décisions éclairées en s'assurant que les bonnes informations sur l'utilisation du service, la consommation, et les contraintes de livraison sont transmises et livrées au bon endroit ou à la personne compétente au moment approprié.

4. Opération

L'étape d'exploitation de service se concentre sur les aspects pratiques des opérations commerciales quotidiennes. Elle permet à votre département informatique de réaliser des opérations sans friction tout en assurant la fiabilité, l'efficacité, et la rentabilité. Elle se concentre sur la fourniture de valeur à la fois aux clients et au fournisseur de services avec les processus et fonctions comme suit :

• Gestion des événements traite des changements dans l'état d'un événement et de sa gestion efficace tout au long du cycle de vie de la gestion des services. Elle inclut la détection, le diagnostic, la prise de mesures appropriées, la détermination des actions de contrôle, la mise en œuvre de routines pilotées par des événements, et ainsi de suite.
• Gestion des incidents parle de minimiser les perturbations dans l'entreprise causées par des interruptions imprévues des services informatiques ou un impact sur la qualité du service. Elle vous aide à accélérer la restauration des services le plus tôt possible lorsque des incidents se produisent.
• Exécution des demandes assure que les utilisateurs peuvent obtenir des informations sur la disponibilité des services standard et les demander au besoin. Elle inclut la fourniture de support avec des informations, des plaintes, ou des commentaires, avec une automatisation dans les demandes de routine.
• Gestion des problèmes concerne la résolution des problèmes. Elle implique de comprendre et de communiquer les problèmes de haut niveau, comment les résoudre, et les étapes suivantes.
• Gestion des accès guide l'octroi de permissions d'accès aux utilisateurs autorisés du service tout en restreignant l'accès pour ceux qui n'ont pas de clearance.

En plus des cinq processus mentionnés dans l'étape d'exploitation de service de l'ITIL, il y a quatre fonctions impliquées qui ont une influence profonde sur l'implémentation de l'ITSM. Ces fonctions sont comme suit :

• Service desk comprend des professionnels bien équipés pour traiter les activités de service informatique demandées par appel, interface web, ou une infrastructure de rapport automatique. Elle peut être entièrement ou partiellement automatisée. 

• Gestion technique est composée d'équipes et de départements informatiques qui fournissent une expertise technique et supervisent la gestion de l'informatique infrastructure tout en conduisant diverses stratégies. Elle vise à fournir un support informatique de niveau supérieur pour les produits et technologies dans votre infrastructure informatique.
• Gestion des opérations inclut des départements et des équipes qui gèrent les opérations quotidiennes dans une organisation informatique. Elle couvre des installations comme les restaurations, la gestion des commodités comme l'alimentation, la climatisation et les similaires.
• Gestion des applications est un département ou une équipe qui traite de la gestion du cycle de vie de l'application. Le support continu, la maintenance, et l'amélioration des applications font partie de cette fonction. Comme la gestion technique le fait pour l'infrastructure, la gestion des applications conduit généralement les stratégies et les choix pour les plateformes d'application, les produits, et les technologies, et fournit également un support de niveau supérieur pour eux.

5. Amélioration continue

L'étape d'amélioration continue du service se compose d'un seul processus. C'est le processus d'amélioration en sept étapes. La stratégie vise à améliorer l'efficacité et l'efficacité du fournisseur de services informatiques en surveillant et en améliorant les performances. Elle définit et gère les étapes nécessaires pour identifier, rassembler, traiter, analyser, présenter, et implémenter un processus, un service, ou une amélioration.

Avantages de l'ITSM

L'ITSM ou gestion des services informatiques offre de nombreux avantages aux organisations qui l'implémentent. Les avantages les plus importants de la pratique ITSM sont les suivants :

Augmente l'efficacité et réduit les coûts opérationnels

L'ITSM aide les organisations à tirer le maximum de leur infrastructure informatique actuelle. La gestion des actifs, étant l'un des composants ici, favorise une meilleure utilisation des produits et technologies informatiques, et facilite l'acquisition et la disposition rentables des actifs informatiques.

Dans l'ensemble, la pratique ITSM permet à votre organisation d'évoluer les opérations informatiques plus efficacement, sans embauche intensive, car elle apporte l'automatisation pour éliminer la charge de travail redondante.

Minimise les risques

L'ITSM garantit que les services nouveaux ou modifiés sont progressivement déployés avec le processus de gestion des changements tout en réduisant l'interruption des opérations commerciales. Elle vous aide à comprendre les politiques et les rôles qui aident le processus et vous permet de vous adapter au changement progressivement.

La pratique ITSM aide votre entreprise à adhérer à la conformité informatique en maintenant des services informatiques standard et en assurant la responsabilité. Elle mandate un service desk et un helpdesk informatique pour exercer une procédure formelle pour la prestation de différents types de services informatiques.

En tant que manager, la pratique améliore votre capacité à suivre comment les incidents ou les demandes de service sont traités. Elle vous aide à atteindre une visibilité de haut niveau sur la façon dont les organisations fournissent des services informatiques.

Mesure les performances efficacement

Adopter des structures et des processus ITSM vous aide à bénéficier du système formalisé qui stimule l'amélioration au fil du temps. En tant que manager informatique, vous pouvez identifier et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) définis et évaluer les performances de votre équipe.

Lorsque vous avez un processus de réponse aux incidents structuré, votre temps de réponse moyen et votre temps moyen de résolution peuvent diminuer. En revanche, un focus sur la gestion de crise vous aidera à réduire votre temps moyen de récupération (MTTR) chaque fois qu'une interruption de service se produit.

L'ITSM offre un cadre de gestion pour améliorer la prestation des services informatiques à travers un processus d'amélioration continue des services.
Amélioration du service et de l'expérience client

Au niveau de l'entreprise, les clients sont des utilisateurs au sein de l'entreprise qui dépendent des services informatiques pour effectuer leur travail. Avec le processus de stratégie de service, les entreprises alignent les services avec les besoins de l'entreprise, ce qui signifie que l'entreprise travaille sur des services que l'entreprise veut réellement. Cela conduit à une meilleure expérience client.

D'autre part, l'ITSM implique le maintien d'un système de ticketing et de réponse aux incidents formalisé. Cela améliore la qualité du service car le département informatique répond à chaque rapport d'incident ou demande de service soumis.

Défis de l'ITSM

Lors de l'implémentation de l'ITSM dans votre organisation, vous pouvez rencontrer certains défis. Jetez un œil aux défis mentionnés ci-dessous et créez votre stratégie pour les aborder à mesure qu'ils émergent.

Transfert de connaissances

Pour une résolution réussie des incidents, les techniciens doivent partager leurs connaissances sur la façon dont le problème a été résolu. Placer des commentaires comme résolu ou corrigé n'aiderait pas d'autres techniciens qui traitent des types d'incidents similaires.

Il est important qu'avant de fermer un incident, vous documentiez vos méthodes et les étapes impliquées dans sa résolution. Cela aidera les autres à obtenir des entrées substantielles pour référence future lorsqu'un incident similaire se produit.

Alertes générées automatiquement

En tant qu'administrateur informatique qui gère des centaines d'applications sur plusieurs serveurs, vous recevez des tonnes d'alertes de surveillance générées automatiquement chaque jour.

Si l'une de ces alertes échappe à votre attention, vous pouvez involontairement accueillir un désastre sans précédent. Pour l'éviter, il est essentiel de catégoriser correctement ces alertes, de les prioriser, et de les escalader aux propriétaires d'applications le plus tôt possible. Cette action préventive agit comme un composant central dans le processus de gestion des urgences.

Mélange d'incidents et de demandes de service

Les demandes de service peuvent être aussi simples que "fournir l'accès à un logiciel" ou "déverrouiller un ordinateur portable". Vous pouvez les gérer avec un portail en libre-service ou en fournissant une assistance technique. Alors que, les demandes d'incidents sont celles qui peuvent nécessiter plus d'efforts et de temps pour être résolues.

Vous devez faire la distinction entre les deux, car cela nécessiterait des étapes de résolution différentes, et les accords de niveau de service (SLA) varieraient. Si vous les mélangez, cela peut augmenter la charge de travail de votre professionnel informatique ainsi que les coûts informatiques.

Adoption de nouvelles technologies

De nombreuses organisations sont réticentes à adopter de nouvelles méthodes ou technologies. Certaines peuvent se sentir mal à l'aise de changer si elles ont absorbé un processus prédéfini dans leur mémoire musculaire. Mais il est fortement conseillé que si un certain processus ou une technologie vous aide à éliminer les redondances dans votre routine, vous devez l'adopter.

Elle vous aide à améliorer l'efficacité et à gagner en productivité en exploitant l'automatisation pour les tâches répétitives. De plus, placez une procédure opérationnelle standard (SOP) et définissez des flux de travail avant d'implémenter le changement, afin que vos équipes puissent être sur la même longueur d'onde.

Transparence

Parfois, le technicien peut avoir besoin d'assistance de l'administrateur ou du propriétaire de l'application pour résoudre le problème pour les demandes d'incidents. Les atteindre séparément ne fait qu'ajouter un retard dans la résolution de la demande.

Au lieu de cela, si une demande d'incident arrive où vous avez besoin d'aide d'autres équipes, vous pouvez les inclure ainsi que le client dans l'incident. Cela vous aidera à obtenir de la transparence sur toutes les conversations et actions prises pour résoudre la demande, améliorant la satisfaction de votre client.

Top 5 des outils ITSM

L'outil de gestion des services informatiques (ITSM) permet aux organisations de fournir des services informatiques plus efficaces, standardisés, efficaces et optimisés.

Pour être inclus dans la liste des 5 meilleurs logiciels ITSM, un produit doit :

• Formaliser les processus et pratiques informatiques selon un cadre ITSM
• Offrir un système de demande de service interne et de ticketing d'incidents
• Suivre les demandes de service internes et les incidents à des niveaux micro et macro
• Organiser et gérer les actifs informatiques
• Centraliser la connaissance des services informatiques d'une entreprise

* Ci-dessous se trouvent les cinq principaux logiciels ITSM du rapport Grid® de l'automne 2020 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite permet à votre organisation d'avoir des conversations naturelles avec vos clients. La suite est bien équipée pour répondre aux besoins complexes de l'entreprise et suffisamment simple pour être comprise et mise en place immédiatement.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Je pense que Zendesk a rendu la création de fonctionnalités de support général très simple. Il est facile de créer des déclencheurs (pour le routage, les réponses automatiques, etc.) et cela ne prend pas beaucoup de travail à implémenter à part tester le flux en créant des tickets. De plus, les macros aident à créer des réponses faciles pour vos tickets et pour vos équipes de support à utiliser.

Vous pouvez également utiliser une macro pour attribuer des valeurs de ticket lors de la réponse, ce qui en fait une réponse en un clic pour vos problèmes les plus courants et les solutions connues. Dans l'ensemble, la gestion des agents est un jeu d'enfant, et l'attribution de groupes est relativement simple."

- Zendesk Support Suite Review, Brandon E.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Malheureusement, le système de notation peut être un peu difficile à naviguer. Si un client devait donner une mauvaise note à un ticket et finalement changer sa note pour une bonne, les métriques et les statistiques de l'agent ne montreraient pas correctement ce changement."

- Zendesk Support Suite Review, Aicha B.

2. Freshservice

Freshservice vous aide à moderniser votre prestation de services en utilisant les meilleures pratiques ITIL tout en assurant la satisfaction des clients. C'est une solution de service desk et ITSM basée sur le cloud qui sert plus de 40000 PME, entreprises de taille moyenne, et clients d'entreprise dans le monde entier.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Il s'adapte rapidement à vos besoins, et le produit s'améliore continuellement. Leur support est fantastique. Même si vous avez une question simple via le chat en direct, les gars sont dessus si rapidement. Nous avons une base de support utilisateur final d'environ 250 et en augmentation ; Freshservice répond facilement à toutes nos exigences."

- Freshservice Review, Ewan C.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Le seul inconvénient que j'ai trouvé jusqu'à présent est que vous n'êtes autorisé qu'à un seul graphique SLA dans votre tableau de bord. La façon dont nous avons configuré les groupes ne nous permet pas de voir toutes les informations SLA, par groupe, que nous aimerions voir."

- Freshservice Review, Zachary D.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est une solution de service desk et de gestion des actifs informatiques entièrement intégrée basée sur le cloud. Elle est basée sur les meilleures pratiques ITSM et utilise l'automatisation, l'IA, et l'apprentissage automatique pour optimiser et rationaliser les services de support informatique.

Ce que les utilisateurs aiment :

"J'aime vraiment la facilité avec laquelle il est possible d'installer, de mettre à jour et de gérer. Nous profitons maintenant de la possibilité de suivre nos actifs, ainsi que les dates d'expiration, suivies par des e-mails de notification. C'est vraiment un produit phénoménal, et il coûte des centimes à acheter et à entretenir."

- SolarWinds Service Desk Review, Jennifer A.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Il y a quelques limitations comme la quantité de personnalisation possible pour l'envoi ou non des notifications. De plus, certaines zones ne reçoivent aucune notification, ce qui est ennuyeux. Le reporting est déroutant et pas direct. Après un an d'utilisation et de formation par le fournisseur, nous ne comprenons toujours pas tout à fait comment cela fonctionne et nous exportons simplement nos tickets dans un CSV pour faire des rapports manuels."

- SolarWinds Service Desk Review, Caleb K.

4. SysAid

SysAid est une solution de gestion des services qui génère de la valeur à travers les organisations en améliorant l'expérience des utilisateurs finaux et en augmentant la productivité des agents. Elle résout les défis complexes des entreprises avec une gestion des actifs intégrée, des capacités d'automatisation et d'orchestration.

Ce que les utilisateurs aiment :

"La gestion des incidents est la caractéristique la plus forte de SysAid. Il est vraiment facile à configurer et à utiliser pour les experts et les novices. Permet de personnaliser les rapports en un rien de temps, d'afficher des listes, des vues et plus encore, vous permettant d'analyser vos données. Il dispose d'outils BI puissants. L'équipe de SysAid travaille continuellement à la mise à jour de ces fonctionnalités. Vous pouvez concevoir vos listes pour le statut, et les KPI et les mettre sur votre tableau de bord. Il est hautement personnalisable.

La section BI, peut-être, est nouvelle et puissante aussi. Vous pouvez faire presque tout type de choses là-dedans. Une autre fonctionnalité intéressante est la gestion des flux, vous pouvez décider comment cela fonctionne."

- SysAid Review, Alejandro D.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Les rapports prêts à l'emploi ne conviennent pas toujours aux besoins de mon organisation. Cependant, j'ai parlé à SySaid à ce sujet et ils ont pris de nombreuses mesures pour améliorer les rapports. Ils travaillent actuellement sur de nouvelles fonctionnalités pour rendre les rapports prêts à l'emploi beaucoup plus utiles. C'est agréable qu'ils prennent en compte les suggestions de leurs clients."

- SysAid Review, Jaclyn S.

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk offre une expérience de service transparente tout en répondant à vos besoins uniques. Il promet un temps de configuration et des prix compétitifs, ce qui le rend adapté aux équipes informatiques modernes.

Ce que les utilisateurs aiment :

"Jira Service Desk est très convivial et je peux concevoir mon propre tableau de bord pour une meilleure visibilité et surveiller notre équipe. Il peut également générer des rapports pour mieux interpréter le nombre de tickets que nous traitons chaque jour."

- Jira Service Desk Review, Jefferson C.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"La chose la moins utile à propos de Jira Service Desk est la difficulté à créer des files d'attente pour les employés individuels en fonction des étiquettes. C'est un inconvénient mineur et cela ne nuit pas trop à l'expérience utilisateur globale de la plateforme Jira Service Desk."

- Jira Service Desk Review, Taylor B.

Optimisez les services informatiques avec l'ITSM

L'ITSM vous permet de gérer votre infrastructure informatique de la manière la plus efficace possible, permettant une planification, une conception et une prestation de services informatiques coordonnées. Elle aide votre organisation à adopter et à s'adapter aux nouveaux changements et processus plus facilement et plus rentablement qu'auparavant.

Maintenant que vous avez une compréhension approfondie de l'ITSM, apprenez-en plus sur comment ITIL, DevOps, et SRE travaillent ensemble pour offrir une efficacité maximale dans la gestion de votre infrastructure informatique.