Qu'est-ce qu'un composeur automatique ? Pourquoi sont-ils importants pour les entreprises ?

Si vous travaillez dans un département en contact avec la clientèle, vous êtes probablement habitué à décrocher le téléphone, composer une série de chiffres au hasard, et espérer avoir la conversation souhaitée. Mais ne serait-il pas agréable de laisser un composeur automatique s'occuper de la numérotation pour vous ? Cela doit être devenu une seconde nature à ce stade, n'est-ce pas ?

Bien que vous ne réfléchissiez probablement pas à deux fois à ces actions de passer un appel sortant à un client, vous êtes-vous déjà arrêté pour vous demander combien de temps vous gagneriez si une machine faisait le travail pour vous ? Si ce n'est pas le cas, posez le téléphone. Parce que le logiciel de composeur automatique fait exactement cela. 

Les composeurs automatiques sont utilisés dans des environnements de travail qui incluent beaucoup de conversations téléphoniques répétitives, y compris les ventes, les centres d'appels, la santé, l'hôtellerie, et même l'éducation.

Le but d'utiliser un logiciel comme un composeur automatique est d'éliminer le besoin pour les utilisateurs de passer du temps inutile à composer manuellement chaque numéro de téléphone qu'ils doivent appeler. De cette façon, ils peuvent se concentrer davantage sur le contenu et la livraison réussie de leur message. 

Pour bénéficier correctement d'un composeur automatique, les utilisateurs ont besoin d'un ordinateur, d'un modem vocal et d'une ligne téléphonique active. Cependant, selon l'outil que vous choisissez d'implémenter, il existe également des options de composeur automatique basées sur le cloud.

Types de composeurs automatiques

Il existe trois types différents de composeurs automatiques : aperçu, puissance ou progressif, et prédictif. Celui que vous sélectionnez devrait dépendre de la fonction de votre entreprise et de la manière dont vous utiliserez le composeur automatique pour la soutenir.

Voici quelques descriptions pour vous aider à prendre une décision d'achat éclairée. 

Composeurs d'aperçu

Un composeur d'aperçu permet aux utilisateurs de passer un appel sortant ou de le sauter. L'alternative à cela serait un composeur qui appelle automatiquement le numéro suivant sur la liste sans donner à l'utilisateur une option.

Les composeurs d'aperçu sont utilisés lorsque l'utilisateur souhaite prévisualiser certaines informations concernant la personne avec laquelle il est sur le point de parler avant de commencer la numérotation automatique. Cela permet une personnalisation et une préparation accrues pour l'interaction avec le client, que ce soit un appel de découverte ou un message de suivi. 

Les composeurs d'aperçu sont une excellente option pour les conversations qui nécessitent des informations client uniques. Si votre stratégie d'appels sortants est menée à plus petite échelle, nécessite de gérer des situations client complexes, et se concentre davantage sur la qualité que sur la quantité, un composeur d'aperçu est votre meilleur choix. 

Composeurs de puissance ou progressifs

Les composeurs progressifs (ou de puissance) diffèrent des composeurs d'aperçu en ce qu'ils ne permettent pas à l'utilisateur de décider si le prochain appel est passé ou non. Au lieu de cela, le composeur passe immédiatement l'appel suivant une fois le précédent terminé.

Ils sont un peu plus axés sur la quantité que les composeurs d'aperçu. Donc, si vous voulez vous connecter avec autant de clients que possible, les uns après les autres, un composeur de puissance est l'option pour vous.

Composeurs prédictifs

Un composeur prédictif porte l'efficacité à un tout autre niveau en composant plusieurs numéros de téléphone à la fois. Mais ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas censé parler avec plusieurs clients en même temps.

En utilisant un algorithme de rythme, les composeurs prédictifs détermineront quand l'utilisateur aura terminé son appel actuel et passeront ensuite le suivant avant que l'utilisateur ne termine entièrement le script d'appel de vente. 

La numérotation prédictive est le moyen le plus efficace de se connecter avec autant de personnes que possible à l'autre bout et à grande échelle également. Mais si vous cherchez à avoir des conversations plus détaillées qui nécessitent un peu de recherche au préalable, ce n'est probablement pas idéal pour votre entreprise.

Fonctionnalités des composeurs automatiques

Les composeurs automatiques regorgent de fonctionnalités qui vous aideront à avoir autant de conversations significatives avec les clients que possible. Lors de la sélection d'un produit, assurez-vous qu'il dispose des fonctionnalités suivantes pour une expérience optimale.

Détection de numéros improductifs

La technologie des composeurs automatiques peut déterminer quand un numéro de téléphone sur votre liste ne vaut pas la peine d'être appelé, qu'il envoie les numéros vers la messagerie vocale, un répondeur ou simplement une ligne occupée.

La détection de numéros improductifs est un énorme gain de temps. Vous n'avez pas besoin de supprimer le numéro de votre liste entièrement, mais de cette façon, vous savez que votre temps serait mieux utilisé à appeler quelqu'un d'autre pour le moment.

Filtrage de liste

Beaucoup de gens demanderont à être mis sur votre liste de ne pas appeler (DNC). Vous devez respecter ces souhaits en tant qu'entreprise qui ne veut pas gâcher ses relations. Heureusement, les composeurs automatiques peuvent filtrer vos listes afin que les personnes sur votre liste DNC ne soient plus contactées à partir de ce moment-là.

Intégration

Les composeurs automatiques peuvent s'intégrer à d'autres logiciels qui gèrent les informations de contact client, le plus important étant probablement votre solution de gestion de la relation client (CRM). Les CRM sont des outils utilisés par les entreprises pour suivre les données des clients, y compris les interactions passées avec votre entreprise, les préférences et la place dans le parcours de l'acheteur. 

Des informations précieuses sont partagées lors des appels téléphoniques avec les clients. Lorsqu'ils sont intégrés à un CRM, les composeurs automatiques peuvent mettre à jour les données des clients en fonction de la conversation.

Gestion de la liste de contacts

Les composeurs automatiques ont également la capacité de gérer votre liste de contacts, y compris les segmentations. Si vous utilisez un système basé sur le cloud, vous pouvez télécharger des informations de contact client à partir d'autres bases de données. La manière la plus à jour de joindre un client est importante pour l'efficacité, et les composeurs automatiques peuvent s'en charger pour vous.

Gestion des fuseaux horaires

Il y a déjà tant de débats sur le meilleur moment pour appeler un client potentiel, et prendre en compte les fuseaux horaires est juste un autre casse-tête. Cependant, si vous utilisez un composeur automatique, ils peuvent simplifier cela en ajustant le fuseau horaire afin que vous n'appeliez les clients que lorsque c'est approprié.

Options de transfert d'appel

La main-d'œuvre est actuellement dispersée, et vous n'avez peut-être pas accès à votre téléphone de bureau. Ou peut-être que votre travail consiste à qualifier un client avant qu'il ne commence une conversation avec une autre personne au sein de votre entreprise. Dans tous les cas, si vous devez transférer un appel vers un autre appareil ou une autre personne, les composeurs automatiques peuvent le faire.

Personnalisation de la vitesse

Comme mentionné précédemment, certains types de composeurs automatiques peuvent entrer un numéro de téléphone avant même que vous n'ayez terminé votre appel téléphonique actuel. C'est une excellente fonctionnalité, mais cela peut être un peu présomptueux quant au temps dont l'utilisateur a besoin entre chaque conversation.

Heureusement, les utilisateurs peuvent également personnaliser la vitesse de leur composeur automatique en fonction des besoins de leur campagne de ventes sortantes.

Diffusion de messages

En plus de rationaliser le processus d'appels sortants, les composeurs automatiques peuvent diffuser divers messages préenregistrés une fois que le récepteur répond à l'appel. Les entreprises peuvent, et probablement auront, plus d'un message de diffusion qu'elles peuvent mettre en œuvre en fonction de la nature de l'appel.

Campagnes clés

Après ce message diffusé, la conversation peut nécessiter une action de la part de la personne recevant l'appel. Les composeurs automatiques donnent aux utilisateurs l'option d'offrir un menu à leurs clients en fonction de l'action qu'ils souhaitent entreprendre pour aller de l'avant. Par exemple, cela pourrait ressembler à ceci :

« Appuyez sur 1 pour être connecté à un représentant commercial. »

Tableaux de bord

Les composeurs automatiques fournissent un aperçu de l'avancement d'une campagne d'appels sortants à l'aide de tableaux de bord qui se mettent à jour en temps réel. De cette façon, les utilisateurs et les gestionnaires peuvent voir la performance globale des efforts, les niveaux d'activité et les statistiques.

Surveillance et enregistrement des appels

Avez-vous déjà entendu une voix robotique dire quelque chose à propos du message étant enregistré ou surveillé pour l'assurance qualité lors de l'appel d'une entreprise ? C'est ce qu'on appelle la fonctionnalité de surveillance des appels, et elle peut être extrêmement utile pour optimiser vos efforts d'appels sortants. 

Les gestionnaires peuvent vouloir écouter une conversation (en avertissant les deux parties au préalable, bien sûr) pour recueillir des informations sur l'interaction, évaluer la performance de l'appelant et déterminer les domaines d'amélioration. Ils peuvent le faire en direct avec la surveillance ou plus tard avec l'enregistrement des appels.

Planification des rappels

Vous ne joindrez pas tout le monde dès la première tentative. Les composeurs automatiques reconnaissent cela et combattent ce problème en planifiant des suivis ou des rappels. Si quelqu'un ne répond pas à votre appel, le composeur automatique le réajoutera simplement à la liste, augmentant ainsi les chances de se connecter et de parler à un client.

Sécurité

Enfin, comme de nombreuses solutions logicielles dans votre organisation, la sécurité est l'une des fonctionnalités les plus importantes. Vos conversations peuvent inclure des informations privées précieuses, et une violation ruinera très probablement votre relation avec vos clients et potentiellement même votre réputation.

Les composeurs automatiques mettent en œuvre des mesures de sécurité pour garder les informations et les données des clients à l'abri de tous les utilisateurs non autorisés, rendant vos clients plus en sécurité et plus enclins à vous faire confiance.

Comment fonctionnent les composeurs automatiques

Cela fait beaucoup de fonctionnalités utiles pour un seul outil logiciel. Voici comment cela fonctionne ensemble comme une unité cohérente.

Pour qu'un composeur automatique fonctionne avec succès, un utilisateur aura besoin de trois choses : un ordinateur pour le logiciel, un modem vocal et une ligne téléphonique active. Le modem vocal permet à l'ordinateur de lire des messages enregistrés par téléphone, et bien sûr, les personnes à l'envoi et à la réception de l'appel téléphonique. 

Le logiciel de composeur automatique intégrera ensuite tous ces composants, ainsi que le système qui contient toutes vos informations de contact client. Ensuite, en utilisant la base de données de prospects, le logiciel dira à l'ordinateur quels numéros composer et comment détecter les impasses, les messageries vocales et les lignes occupées. 

En utilisant des outils de reconnaissance vocale, le composeur automatique déterminera s'il s'agit d'une messagerie vocale ou de quelqu'un à l'autre bout. Avec cette information, il prendra l'action désignée pour connecter le destinataire de l'appel à un message diffusé ou à une personne réelle. 

Pendant que les appels sont passés, les composeurs automatiques collecteront également des données concernant le taux de réponse, la durée des appels téléphoniques et le nombre d'appels envoyés à la messagerie vocale. 

Avantages de l'utilisation d'un composeur automatique

Chaque travail a une tâche fastidieusement banale qui est toujours considérée comme une perte de temps et d'énergie. Pour les personnes qui passent leurs journées à appeler à froid des clients, c'est composer des numéros de téléphone, entrer accidentellement le mauvais, ou être constamment envoyé à la messagerie vocale. 

Les composeurs automatiques et toutes leurs fonctionnalités liées à l'automatisation soulagent les points de douleur des représentants, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur l'interaction avec le client qu'ils sont sur le point d'avoir.

Tout d'abord, la fonctionnalité principale de l'outil, composer des numéros de téléphone, fait gagner beaucoup de temps aux représentants. Au lieu de fouiller dans une base de données pour trouver le meilleur numéro de téléphone pour joindre un prospect, les représentants peuvent regarder des informations précieuses comme leurs points de douleur, comment le prospect a été capturé, et leur situation commerciale actuelle. 

Deuxièmement, les composeurs automatiques éliminent l'incertitude d'appeler chaque numéro de votre liste en segmentant les prospects et en filtrant les numéros et prospects potentiellement improductifs. Réaffecter ce temps perdu aidera à augmenter les connexions précieuses que vos représentants ont avec les acheteurs potentiels. 

Enfin, les capacités d'enregistrement et de surveillance offrent un aperçu de la performance globale de cette campagne d'appels sortants particulière. Quelles approches fonctionnent ? Quel est le meilleur moment de la journée pour appeler des prospects dans ce segment d'audience ? Où voyons-nous les résultats et les taux de réponse les plus optimisés ?

Les composeurs automatiques peuvent contracter ces informations et les transformer en informations exploitables concernant vos efforts d'appels.

Limites de l'utilisation d'un composeur automatique

Quiconque travaille au téléphone la plupart de la journée connaît les règles et réglementations concernant le télémarketing créées et régies par la Federal Trade Commission et le Registre national des numéros de téléphone exclus. Les composeurs automatiques ne font pas exception à ces règles.  

S'ils ne sont pas utilisés correctement, ils peuvent entraîner des violations de la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), car ils peuvent composer des numéros sur le Registre national des numéros de téléphone exclus ou à des heures interdites.

La mise en œuvre et la maintenance d'un système de composeur automatique peuvent être coûteuses, en particulier pour les petites entreprises. De plus, les difficultés techniques peuvent parfois affecter la qualité des appels et potentiellement entraîner des appels interrompus.

Pour atténuer ces limitations, les entreprises doivent s'assurer de la conformité avec les réglementations TCPA, utiliser stratégiquement les composeurs automatiques en combinaison avec des agents humains, surveiller la performance et apporter des ajustements si nécessaire, considérer soigneusement les coûts et les avantages, et résoudre rapidement les problèmes techniques. 

5 meilleurs logiciels de composeur automatique

Les équipes de vente et les centres de contact utilisent des systèmes d'appel automatisés pour composer des numéros de téléphone et se connecter avec les utilisateurs via des messages préenregistrés ou des agents en direct. Ces solutions éliminent la tâche fastidieuse de composer des numéros de téléphone. Les organisations intègrent également des outils de composeur automatique avec des systèmes CRM et des logiciels d'infrastructure de centre de contact pour automatiser la composition des numéros de téléphone. 

Pour être inclus dans cette liste, un produit doit :

• Appeler automatiquement des numéros de téléphone à partir d'une liste
• Être capable de partager un message préenregistré ou une invite une fois l'appel répondu ou de se connecter à un agent en direct

*Ci-dessous se trouvent les cinq principales solutions de composeur automatique du rapport G2 Grid® de l'été 2024. Certains avis peuvent avoir été édités pour plus de clarté.

1. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX est une solution d'expérience client tout-en-un que les entreprises de toutes tailles utilisent pour unifier les expériences client à travers le téléphone, l'email, le texte, le chat et les canaux sociaux. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Construit en utilisant des microservices et étant la plateforme API-first, Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact hautement recommandée. La documentation énorme sur le centre de ressources, sa communauté et le forum des développeurs y ajoutent. »

- Avis Genesys Cloud CX, Somik M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Bien que Genesys Cloud CX offre une gamme de fonctionnalités, il a des limitations dans la personnalisation de certains aspects de la plateforme pour répondre à des besoins spécifiques. »

- Avis Genesys Cloud CX, Ronalisa A.

2. Orum

Orum est une plateforme de conversation en direct alimentée par l'IA qui automatise la numérotation manuelle pour aider les entreprises à passer plus de temps sur la vente axée sur l'humain. La plateforme s'intègre également avec les principaux outils de vente et CRM, vous n'avez donc jamais à vous soucier de la synchronisation des données d'appel et d'activité.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« C'est un outil super utile qui permet aux représentants des ventes sortantes de tirer le meilleur parti de leur temps en composant une liste CRM entière. J'adore pouvoir appuyer sur composer et attendre simplement que quelqu'un décroche. Je pense aussi que les filtres sur les listes utilisées dans Orum aident à se concentrer sur mes appels. »

- Avis Orum, Kara K.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le système semble parfois ralentir. Il peut être difficile de localiser certaines des tâches d'Outreach qui sont transférées vers Orum. Vous pensez que lorsque vous effectuez toutes les tâches d'appel, toutes les tâches apparaîtraient, mais vous devez parfois entrer dans la séquence spécifique individuellement pour pouvoir compléter toutes les tâches. »

- Avis Orum, Jessica W.

3. FlashRev

FlashRev est une plateforme d'accélération des ventes qui automatise les tâches d'appels sortants. Ses fonctionnalités de composeur automatique incluent la numérotation prédictive, la numérotation de puissance, le clic pour appeler, l'enregistrement des appels, le script d'appel, et l'intégration CRM, aidant les équipes de vente à augmenter l'efficacité et à conclure plus de transactions.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Il est facile à utiliser, la mise en œuvre globale a été juste une connexion rapide, et il est piloté par l'IA qui aide en cours de route. Je l'utilise quotidiennement pour trouver des clients potentiels et interagir avec eux sur la même plateforme. Nous pouvons intégrer notre CRM facilement. Et il y a maintenant un génie piloté par l'IA qui répond à toutes les questions que nous pourrions avoir. »

- Avis FlashRev, Kelly J.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Il y a de nombreux CRM qui ne sont pas faciles à intégrer avec Flashinfo. C'est quelque chose qui doit être amélioré. »

- Avis FlashRev, Liz T.

4. Kixie PowerCall & SMS

Kixie PowerCall & SMS est une plateforme de communication de vente qui automatise les tâches d'appels sortants, améliorant l'efficacité et la productivité. Avec des fonctionnalités de numérotation prédictive, de numérotation de puissance et de clic pour appeler,, les équipes de vente peuvent optimiser leurs efforts de sensibilisation et augmenter les taux de connexion. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« J'adore l'opportunité d'intégrer avec Salesforce. Je gagne tellement de temps avec mon intégration Salesforce et Microsoft Teams dans Kixie. C'est si facile à configurer et à utiliser. La messagerie texte est l'avenir, et au niveau des clients B2B, nous l'utilisons quotidiennement pour rester en contact avec nos clients et clients potentiels.

Lorsque des problèmes surviennent, le chat intercom est rapide et nous aide à résoudre nos problèmes rapidement. L'accessibilité mobile est une fonctionnalité encore plus excitante. »

- Avis Kixie PowerCall & SMS, Lydia J.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le moins utile à propos de Kixie Power Call & SMS est qu'il plante parfois dans notre portail CRM. Il suffit d'un rechargement rapide, mais cela peut parfois se produire plusieurs fois au cours d'un quart de travail. Cela peut être attribué au portail CRM, pas à l'application Kixie elle-même.

L'inconvénient de Kixie est dans la base de données de rapports sous l'historique des appels de l'agent, qui est sous actions. Il y a des cas où le lien CRM ne s'affiche pas (ou est cassé), et le numéro de téléphone (entrant ou sortant) doit être copié et collé manuellement dans le CRM pour trouver l'enregistrement de l'appel lors d'une enquête. »

- Avis Kixie PowerCall & SMS, Mary D.

5. NICE CXone

NICE CXone est un logiciel de centre de contact cloud leader qui permet aux entreprises de fournir des expériences conversationnelles humanisées avec des technologies de pointe. Les fonctionnalités de cette solution logicielle incluent le routage omnicanal, l'analyse, l'optimisation de la main-d'œuvre et l'intelligence artificielle. 

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Cette plateforme basée sur le cloud a une interface très conviviale, de nombreuses cloches et sifflets, et j'adore les rapports préconstruits. Avoir les outils de supervision pour écouter les appels est agréable, et il est très facile de rechercher et de trouver des appels enregistrés. J'adore les options de coaching et d'interaction et les outils de gestion des horaires intégrés au système. »

- Avis NICE CXone, Tadao H.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« La gestion de la main-d'œuvre peut être un peu déroutante à configurer et à maintenir, et j'aimerais une version basée sur une application de l'agent max. Obtenir du support pour de petits problèmes peut être difficile. »

- Avis NICE CXone, Nick B.

Automatisez où vous pouvez

Il n'y a pas assez d'heures dans la journée, et profiter du temps pour automatiser un processus est une excellente pratique de productivité. Les composeurs automatiques sont un parfait exemple d'élimination d'une tâche fastidieuse et de création de plus de temps pour se concentrer sur le carburant de votre entreprise : le client. 

Pas de réponse ? Pas de problème. Voici comment laisser un message vocal de vente pour obtenir un rappel. 

Cet article a été initialement publié en 2020. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.