Utiliser les données d'évaluation G2 pour choisir le meilleur logiciel ITSM

Les responsabilités de l'équipe informatique ont considérablement augmenté depuis l'ère du travail à distance. Les professionnels de l'informatique doivent fournir un support technique aux équipes interfonctionnelles, assurer la sécurité et la conformité pour l'utilisation des logiciels et du matériel, et traiter les tickets internes et externes à temps, entre autres tâches.

Avec une charge de travail aussi lourde, les équipes informatiques utilisent des logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) pour soutenir leurs efforts en vue de soutenir un processus centré sur le client. Cependant, de nombreuses entreprises ont besoin d'aide pour l'administration, l'automatisation et l'intégration. Examinons quelles solutions logicielles sont les meilleures pour résoudre ces préoccupations.

L'ITSM priorise la livraison de valeur aux clients en alignant tous les processus informatiques

L'ITSM est un ensemble de pratiques qui aident les équipes informatiques à servir les clients. Cette approche définit les rôles, responsabilités, ressources et livrables de chaque équipe informatique en fonction des besoins de l'entreprise. Par conséquent, chaque configuration ITSM est différente d'une entreprise à l'autre. Par exemple, une entreprise de commerce électronique pourrait vouloir s'assurer que les clients peuvent toujours commander quand ils le souhaitent. Ainsi, l'équipe informatique souhaiterait mettre en œuvre des pratiques garantissant une haute disponibilité et connectivité des serveurs. Cependant, un détaillant hors ligne pourrait avoir un objectif différent. L'équipe informatique pourrait se concentrer sur le suivi du système de gestion des stocks plutôt que de prioriser la présence en ligne du détaillant.

Étant donné que les besoins informatiques de chaque entreprise sont différents, les responsables informatiques doivent choisir le bon logiciel ITSM. La plupart des logiciels ITSM modernes disposent de la gestion des services, de la gestion des changements, de portails en libre-service, de gestion des connaissances, etc., pour s'intégrer à d'autres logiciels d'entreprise. De nombreux problèmes découlent de cet ensemble complexe de fonctionnalités et de cas d'utilisation.

Explorons ces difficultés et comment les données de G2 peuvent aider les acheteurs de logiciels à trouver le bon logiciel pour répondre à ces préoccupations.

Dépendance importante à l'égard de l'informatique pour administrer le système

Le logiciel ITSM nécessite des ressources administratives élevées car il y a trop de processus, y compris la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des services, la gestion de la configuration, les portails en libre-service, etc. Pour y remédier, G2 demande aux évaluateurs de classer les logiciels ITSM en fonction de la "Facilité d'administration". Voici le classement des cinq premiers.

Avec une moyenne de catégorie de 85 %, NinjaOne est en tête avec 98 %, suivi de Squadcast, Infraon Desk, SolarWinds Web Help Desk, et Freshservice. Les administrateurs informatiques qui souhaitent un logiciel ITSM facile à administrer devraient explorer ces cinq produits.

Traitement manuel excessif et automatisation insuffisante

L'un des principaux arguments de vente des logiciels ITSM est d'automatiser les tâches répétitives telles que l'intégration et le départ des employés pour gagner du temps. L'automatisation est excellente pour utiliser le temps des travailleurs pour un travail de haute qualité et augmenter le moral. Le travail banal (par exemple, rechercher dans les e-mails quels employés doivent être désintégrés) est un candidat idéal pour l'automatisation. L'automatisation offrira un meilleur retour sur investissement (ROI) pour l'entreprise en recevant la valeur maximale de l'équipe informatique.

Pour y remédier, G2 demande aux évaluateurs de classer les logiciels ITSM en fonction de "l'Automatisation", où les utilisateurs peuvent automatiser les tâches répétitives associées aux opérations et à la maintenance des services informatiques. Voici le classement des quatre premiers.

Avec une moyenne de catégorie de 88 %, OTRS est en tête avec 96 %, suivi de CA Service Desk Manager, Infraon Desk, et SolarWinds Web Help Desk. Les administrateurs informatiques qui souhaitent un logiciel ITSM qui automatise les tâches répétitives devraient consulter ces quatre produits.

Intégration et flux de travail

Bien que le logiciel ITSM soit un élément clé de la gestion des services informatiques, il repose également sur d'autres logiciels, tels que la gestion de réseau, le service desk, etc., pour gérer diverses demandes de différentes équipes. Le logiciel ITSM permet aux administrateurs de concevoir et de mettre en œuvre des processus de flux de travail. L'intégration joue un rôle clé puisque le processus mis en œuvre s'exécute généralement sur le logiciel intégré plutôt que sur le logiciel ITSM.

Par exemple, une demande d'intégration d'employé passera d'abord par le logiciel ITSM lorsque le client saisit les informations de l'employé. Les informations déclencheront le processus d'intégration conçu vers un logiciel RH afin que la paie, le compte et l'accès de l'employé soient automatiquement créés en fonction de l'entrée. Supposons que le flux de travail du logiciel ITSM ne s'intègre pas automatiquement à la solution RH. Dans ce cas, l'administrateur informatique devra intégrer manuellement, ou le personnel RH devra saisir manuellement les données dans le logiciel RH. Les deux scénarios prendront du temps pour effectuer d'autres tâches plus significatives.

Pour y remédier, G2 demande aux évaluateurs de classer les logiciels ITSM en fonction du "Flux de processus". Les utilisateurs peuvent créer des organigrammes et d'autres moyens pour décrire des processus spécifiques afin de s'assurer que toutes les exigences sont satisfaites. Voici le classement des quatre premiers logiciels ITSM classés par "Flux de processus".

Avec une moyenne de catégorie de 88 %, Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) est en tête avec 95 %, suivi de Aisera, ClickUp, SysAid, et OTRS. Les administrateurs informatiques qui souhaitent une solution ITSM avec une fonctionnalité de flux de travail très bien notée devraient examiner ces cinq produits.

Pour les préoccupations d'intégration, les équipes informatiques devraient toujours tester si le logiciel ITSM et le flux de travail peuvent être intégrés à leur infrastructure existante avant de s'engager dans un achat complet. Étant donné que chaque entreprise a une infrastructure différente, un logiciel ITSM qui s'intègre bien dans un environnement peut ne pas s'intégrer bien dans un autre. L'acheteur de logiciels est responsable de s'assurer que tous les systèmes sont bien intégrés.

Le logiciel ITSM a besoin d'un bon processus pour faire le gros du travail

Bien que les points ci-dessus soient essentiels lors de l'achat de logiciels ITSM, les responsables informatiques doivent se rappeler de consacrer du temps et des ressources à la conception de processus pour chaque type de demande et cas d'entreprise. Bien que de nombreuses solutions logicielles ITSM modernes puissent gérer une variété de demandes, elles ne peuvent pas concevoir automatiquement le flux de processus lorsqu'elles sont intégrées à d'autres types de logiciels. Cela se produit généralement lorsque les administrateurs informatiques créent trop de catalogues de demandes sans les tester ou au lieu de les déployer progressivement. Il est important de comprendre s'il s'agit d'un problème de processus ou d'une préoccupation technique. Avec le logiciel ITSM, il est utile d'avoir un processus pour la mise en œuvre technique ainsi qu'un processus de flux de travail bien pensé.

Édité par Shanti S Nair