Es stört mich, wenn Dinge nicht so funktionieren, wie sie sollten.

Als Kunde suche ich jedoch nach jemandem, der völlig anders ist als die Person, die ich suche, wenn mein Arbeitscomputer nicht mehr funktioniert. Diese beiden Personen, an die ich mich wende, üben völlig unterschiedliche Aufgaben aus, aber sie sind ziemlich leicht zu verwechseln. Schauen wir uns den Service Desk und den Help Desk an.

Um zu beginnen, werfen wir einen kurzen Blick darauf, was Service Desks und Help Desks sind.

Was ist ein Service Desk?

Der Service Desk ist um die interne IT-Infrastruktur eines Unternehmens herum aufgebaut.

Service Desk-Analysten erhalten häufig Anforderungstickets über Service Desk-Software. Diese Tickets konzentrieren sich auf interne Geräteprobleme (wie einen defekten Computer), Zugangsprobleme (wie eine Passwortzurücksetzung) oder Softwareprobleme (zum Beispiel eine ungültige Softwarelizenz). Die Einrichtung eines Geräts für einen neuen Mitarbeiter würde typischerweise auch über den Service Desk eines Unternehmens laufen.

Was ist ein Help Desk?

Ein Help Desk ist im Gegensatz zu einem Service Desk eine nach außen gerichtete Einheit.

Wenn Kunden Probleme mit den Produkten, Dienstleistungen oder Konten eines Unternehmens haben, sind die Help Desk-Mitarbeiter diejenigen, an die sie sich für Unterstützung wenden. Help Desks existieren, um Kundenprobleme zu beheben, und indem sie eine qualitativ hochwertige Unterstützungserfahrung für Verbraucher schaffen, sind sie das PR-Team eines Unternehmens, das sich an die Verbraucher richtet. Unternehmen nutzen Help Desk-Software, um eingehende Anfragen zu organisieren und schnell zu bearbeiten.

Service Desk vs. Help Desk

Es ist nicht schwer, die Konzepte von Service Desk und Help Desk zu verwechseln. Tatsächlich verwenden sogar Branchenprofis (einschließlich mir selbst, als ehemaliger Support-Analyst für Unternehmens-Help Desks) die beiden Begriffe austauschbar, weil ihre Funktionen so ähnlich sind. Lassen Sie mich das erklären.

Ähnlichkeiten zwischen Service Desk und Help Desk

Service Desks und Help Desks existieren, um Probleme zu beheben und präventive Wartung durchzuführen. Das heißt, sie reparieren, was nicht funktioniert, und tun ihr Bestes, um sicherzustellen, dass das, was bereits funktioniert, so bleibt.

Für beide Arten von IT-Desks werden Mitarbeiter oder Kunden Support-Analysten mit Anfragen und Problemen kontaktieren, die behoben werden müssen. Analysten sehen am häufigsten Probleme wie vergessene Anmeldedaten oder Fragen zu Lizenzen oder Einrichtung, aber sie können auch auf komplizierte Probleme stoßen, die sie an spezialisiertere Teams weiterleiten.

Präventive Wartung kann auch ein wichtiger Teil des Service Desk- und Help Desk-Prozesses sein. Da es entscheidend ist, dass Systeme und Geräte optimal laufen, kann es Teil der täglichen oder wöchentlichen Routine eines Analysten sein, Wartungsarbeiten an bestehenden Systemen durchzuführen. Software-Updates und Hardware-Gesundheitschecks sind einige Beispiele für diese Art von Routineaktivitäten.

Unterschiede zwischen Service Desk und Help Desk

Während Service Desks auf das IT-Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter achten, existieren Help Desks, um die Erfahrung Ihrer Kunden zu unterstützen. Help Desks konzentrieren sich auf unterschiedliche Zielgruppen (Kunden vs. Mitarbeiter), da die Bedürfnisse dieser beiden Gruppen grundlegend unterschiedlich sind.

Unternehmen haben intern unterschiedliche technische Bedürfnisse. Computer, mobile Geräte, Projektoren, Drucker und mehr müssen jeden Tag funktionieren. Da diese Funktionalität im digitalen Zeitalter so notwendig ist, ist es entscheidend, dass Unternehmen mindestens eine Person (oder ein ganzes Team, falls erforderlich) haben, die die Technik eines Unternehmens warten und Probleme beheben kann.

Asset-Management ist eine weitere wichtige Funktion des Service Desks, da dessen Personal im Auge behalten kann, welche Mitarbeiter welche Geräte haben, wo sich die Ausrüstung befindet und mehr. IT-Assets sind eine Investition. Um das Beste aus dieser Investition herauszuholen, können Service Desk-Analysten diese Assets auf dem neuesten Stand und auf dem bestmöglichen Leistungsniveau halten.

Im Gegensatz dazu führen Help Desks einige einzigartige Funktionen aus, da sie kundenorientiert sind. Erstens sind sie nicht unbedingt darauf beschränkt, technologische Probleme zu unterstützen. Während technische Probleme Teil des Umfangs sein können, können Help Desk-Analysten auch Dinge wie Garantien, Kundenerfahrungen und allgemeine Anfragen unterstützen, um nur einige zu nennen.

Zweitens können Help Desks als kundenorientierte PR-Teams für Unternehmen fungieren. Abgesehen vom ursprünglichen Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ist der Help Desk der Teil eines Unternehmens, mit dem viele Verbraucher ebenfalls zu tun haben werden. Daher ist es für Unternehmen unerlässlich, dass die Kundenerfahrungen mit dem Help Desk so gut wie möglich sind. Schließlich haben Kundenbewertungen Macht, und die Kundenerfahrung ist ein großer Teil der Bewertung eines Unternehmens.

Anwendungsfälle für die Desks

Während es für kleine Unternehmen möglicherweise nicht praktikabel ist, eigene Help Desks oder Service Desks zu implementieren, sind beide äußerst wertvoll, wenn die Größe eines Unternehmens zunimmt. Idealerweise sollte mit dem Wachstum eines Unternehmens eine Person oder ein Team der interne Ansprechpartner für technische Probleme sein (der interne Service Desk), während eine andere Person oder ein anderes Team der Ansprechpartner für Kundenprobleme sein sollte (der Help Desk). Diese Segmentierung ermöglicht es jedem Team, sich auf seine spezifischen Aufgaben zu konzentrieren und die Wahrscheinlichkeit von Verwechslungen zwischen internen und externen Angelegenheiten zu verringern.

Sowohl Service Desks als auch Help Desks bieten großen Wert für die täglichen Funktionen eines Unternehmens. Das Verständnis der Unterscheidung wird Ihrem Unternehmen helfen, effektivere Unterstützung aufzubauen.

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