Was ist automatisierter Kundenservice? (+ 4 Möglichkeiten zur Implementierung)

Falls Sie es noch nicht bemerkt haben, Bots übernehmen die Welt.

Okay, sie übernehmen nicht, aber manchmal kann es so scheinen. Sie bemerken vielleicht gar nicht, wie oft Sie an einem Tag mit einem Bot in Kontakt kommen. Haben Sie schon einmal bei Starbucks über deren mobile App bestellt? Dann haben Sie mit einem Chatbot interagiert. Schon einmal einen Uber oder Lyft angefordert? Bot.

Sie können sogar eine Fahrt mit Lyft über Facebook Messenger, Slack oder auf Ihrem Amazon Echo anfordern. Tatsächlich haben viele Unternehmen Bots, die in Facebook Messenger leben (passenderweise Facebook-Chatbots genannt werden), die das Bestellen und Kaufen fast zu bequem machen. Es ist möglich, eine Pizza zu bestellen, Kinokarten zu kaufen und eine personalisierte Playlist zu erhalten, alles über die beliebte Messaging-App.

All dies wird als automatisierter Kundenservice betrachtet.

Viele denken, dass durch die Implementierung von automatisiertem Kundenservice in fast alle Branchen die Jobs von Kundenservicemitarbeitern aussterben werden. Das stimmt nicht. Wir werden darüber sprechen, warum das nicht der Fall ist und wie automatisierter Kundenservice ein großer Vorteil für Ihr Unternehmen sein kann.

Der Hauptunterschied zwischen automatisiertem Kundenservice und traditionellem Kundenservice besteht darin, dass automatisierter Kundenservice die Fähigkeit hat, ununterbrochen zu laufen. Wenn Sie automatisierte Tools in Ihre Kundenservice-Strategie integrieren, können Sie Kunden zu jeder Tageszeit ohne zusätzliche Kosten unterstützen. Anstatt das Budget zu finden, um einen weiteren Mitarbeiter einzustellen, können Unternehmen Chatbots verwenden, die diese späten Nachtstunden abdecken können.

Warum Sie automatisierten Kundenservice implementieren sollten

Es gibt eine Vielzahl von Gründen, warum automatisierter Kundenservice für die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens nützlich ist. Lassen Sie uns die Hauptgründe durchgehen, warum er so weit verbreitet ist.

1. Kann Ihre Kosten senken

Wie bereits erwähnt, kann es schwierig sein, das Budget zu finden, um zusätzliche Mitarbeiter einzustellen, die Ihren Kunden bei Fragen helfen. Wenn Sie Ihr Unternehmen gerade erst gegründet haben, beschäftigen Sie wahrscheinlich nur wenige Personen, und die Bearbeitung von Kundenservice-Angelegenheiten kann schwierig zu handhaben sein. Kundenservice-Automatisierung kann eine großartige Option sein, um effizienter zu arbeiten, wenn Ihr Team in Wirklichkeit nur aus wenigen Personen besteht.

Was kostet es also, ein Kundenservice-Automatisierungstool zu verwenden? Einige können teuer sein, aber andere sind auf Abonnementbasis verfügbar! Sie können CRM-Software verwenden und müssen nicht mehr bezahlen, als Sie nutzen.

2. Kann für Unternehmen jeder Größe arbeiten

Automatisierung kann unabhängig von der Unternehmensgröße nützlich sein. Kleine Unternehmen nutzen oft automatisierten Kundenservice, wenn sie gerade erst anfangen. Da sie möglicherweise nicht viele Mitarbeiter beschäftigen, kann die Verwendung von Chatbots oder Automatisierungstools der beste Schritt sein, um jederzeit mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Andererseits müssen große Unternehmen fast immer automatisierte Tools verwenden, um mit der enormen Menge an Kundenfragen und Anfragen, die sie täglich erhalten, Schritt zu halten.

3. Einfach auf sozialen Medien einzurichten

Soziale Medien sind schnell zu einem der Hauptkommunikationsmittel für einen großen Teil der Welt geworden. Eine der Hauptarten, wie Menschen mit Freunden und Familie kommunizieren, ist über Messaging-Apps wie Facebook Messenger, Whatsapp und Kik. Kundenservice-Mitarbeiter sahen den Anstieg der Beliebtheit dieser Apps und begannen, Chatbots in sie zu integrieren. So entstand der soziale Medien-Kundenservice.

In den letzten fünf Jahren gab es einen steilen Anstieg der Kunden, die mit Marken auf sozialen Messaging-Apps interagieren, und es scheint nicht langsamer zu werden. Unternehmen aus einer Vielzahl von Branchen sind zu Facebook Messenger geströmt. Jetzt können Kunden Flugtickets kaufen, Essen bestellen und Hotelunterkünfte organisieren, alles innerhalb einer Messaging-App. Alles dank des automatisierten Kundenservice.

4. Kundenservice, der immer verfügbar ist

Sie wissen, was man sagt... der Kunde hat immer recht. Kundenservice dreht sich darum, den Kunden zu erfreuen, und das sollte nicht aufhören, wenn Sie schlafen gehen. Die Automatisierung Ihres Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Kundenprobleme in dem Moment zu lösen, in dem sie auftreten. Dies kann unendlich einfacher und viel bequemer für beide Parteien sein. Der Kunde kann eine Frage stellen, wann immer er möchte (auch nach Geschäftsschluss), und innerhalb eines Tages ist das Problem dank eines intelligenten Bots gelöst.

Ein 24/7-Service kann die Kundenzufriedenheit und den Markenruf erheblich beeinflussen. Wenn sie wissen, dass Sie jederzeit für sie da sind und daran arbeiten, ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten, werden sie eher dazu neigen, Ihre Marke über andere zu schätzen, Ihnen zu vertrauen und wiederzukommen, um erneut zu kaufen.

Egal, ob Sie Live-Chat-Software oder ein Helpdesk in Ihre Kundenservice-Strategie implementieren möchten, die Anzahl der verfügbaren Tools kann überwältigend sein. Lesen Sie Dutzende von unvoreingenommenen G2-Bewertungen zu Kundenservice-Software, um Ihre Entscheidung zu erleichtern.

Bots sind angesagt

Am Ende des Tages sollte Ihr Kundenservice-Automatisierungsprozess drei Zwecke erfüllen: Er sollte für Kunden hilfreich sein, den Stress Ihres Teams lindern und dem Endergebnis Ihres Unternehmens zugutekommen. Es ist wichtig, um Feedback zu bitten, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice so gut wie möglich funktioniert.

Wenn Kunden von Ihrem Bot frustriert sind oder das Fenster nach zehn Sekunden schließen, haben Sie ein Problem. Der beste Weg, um Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu verbessern, besteht darin, ihnen zuzuhören und auf ihre Signale zu achten. Gehen Sie zurück, passen Sie Ihre Strategie an und sehen Sie, wie sich Ihre Ergebnisse ändern. Und dann gehen Sie zurück und machen es noch ein Dutzend Mal.

Möchten Sie Ihr Wissen über die Zukunft der Automatisierung erweitern? Schauen Sie sich an, wie KI heute im Kundenservice eingesetzt wird.