Experiência Unificada do Cliente

O que é uma experiência unificada do cliente?

Experiência unificada do cliente significa criar experiências consistentes para os clientes em qualquer ponto de interação. Fazer isso integra interações voltadas para o cliente em vários canais.

A experiência unificada do cliente (CX) começa com uma visão única do cliente. Isso significa que todos os dados e interações do cliente são armazenados em um perfil que é atualizado em tempo real. O perfil pode ser acessado por qualquer membro relevante da equipe em qualquer departamento.

Com uma experiência unificada do cliente, as empresas podem melhorar a produtividade e a eficiência. Além disso, elas podem obter uma visão mais abrangente do cliente. À medida que a jornada do cliente se torna fluida, as taxas de satisfação do cliente melhoram.

Software de sucesso do cliente é frequentemente usado por empresas para garantir que os clientes estejam felizes e satisfeitos ao usar seus produtos e serviços. Essas ferramentas também podem usar análises detalhadas do comportamento passado do cliente para criar um "score de saúde" para prever a satisfação futura de um cliente, permitindo que as empresas cresçam sistematicamente uma base de clientes estabelecida, identifiquem quaisquer sinais de alerta e aumentem as taxas de retenção.

Software de Experiência Unificada do Cliente

Software que menciona experiência unificada do cliente como recurso ou termo.

Confluence

Salesforce Sales Cloud

Gainsight Customer Communities

Sprinklr Marketing

HubSpot Content Hub

SAP Service Cloud

Características de uma experiência unificada do cliente

Proporcionar uma experiência unificada do cliente com determinados softwares oferece várias características para garantir uma abordagem multicanal. Algumas dessas características podem incluir:

• Base de conhecimento: Uma coleção de artigos e informações que podem ser pesquisados pelo cliente. Através do autoatendimento, um cliente é capaz de responder a algumas de suas próprias perguntas, reduzindo o número de tickets enviados.
• Software de call center: Conecta clientes com agentes que podem ajudar a responder suas perguntas.
• Sistema de tickets: Permite que os usuários rastreiem, classifiquem e priorizem tickets em vários canais. Os tickets podem ser atribuídos a um agente de serviço ou tratados colaborativamente por mais de um agente.
• Chat ao vivo: Quando colocado em um site, widgets de chat ao vivo ou chatbots incentivam a comunicação com o cliente.
• Gerenciamento de e-mail, texto e redes sociais: Uma plataforma de software pode gerenciar comunicações por e-mail, chamadas telefônicas, mensagens de texto e canais sociais.
• Análises: As análises permitem que uma empresa monitore métricas e crie relatórios e painéis específicos para fazer melhorias no futuro.

Elementos básicos de uma experiência unificada do cliente

Uma experiência unificada do cliente é aquela que enfatiza o valor do cliente.

Ao avançar para uma CX unificada, uma empresa deve buscar incluir os seguintes elementos centrados no cliente:

• Mentalidade centrada no cliente: Neste modelo, as necessidades do cliente ocupam o centro do palco, e todos os funcionários devem adotar essa mentalidade. A empresa toma decisões com o objetivo de satisfação do cliente em mente.
• Comunicações omnicanal: Uma plataforma de experiência unificada do cliente simplifica as comunicações em vários canais. O objetivo é entregar uma mensagem e voz unificadas e consistentes.
• Perfis de clientes: O software é usado para desenvolver perfis de clientes abrangentes. Esses perfis são atualizados em tempo real com dados sobre compras, tickets de serviço e outras informações.
• Feedback do cliente: As empresas buscam oportunidades para crescer e melhorar. Isso inclui pedir aos clientes que preencham pesquisas e monitorar comentários em redes sociais. As organizações então usam essas informações para fazer mudanças em processos e políticas.
• Análise de dados: Os dados não são simplesmente coletados, mas também analisados para entender as preferências do cliente e os métodos ideais de comunicação.

Benefícios de uma experiência unificada do cliente

Quando implementada bem, uma experiência unificada do cliente pode proporcionar muitos benefícios para uma organização, para o cliente, os funcionários e a própria empresa. Alguns dos benefícios incluem:

• Aumenta a satisfação dos funcionários: Muitas vezes, essas plataformas são alimentadas por inteligência artificial (IA) para automatizar tarefas tediosas. Isso libera os funcionários para gastar tempo em tarefas mais essenciais, aumentando a produtividade e a satisfação dos funcionários.
• Melhora a colaboração interna: Como o software conecta departamentos, como vendas e atendimento ao cliente, os funcionários podem compartilhar informações facilmente.
• Reduz custos: Ter uma experiência unificada do cliente significa que os dados do cliente são armazenados para que possam ser acessados por trabalhadores em vários canais. Os trabalhadores não precisam duplicar esforços anteriores. Além disso, a automação geralmente leva a volumes reduzidos de chamadas em call centers.
• Aumenta a satisfação do cliente: Os clientes esperam respostas rápidas e apreciam quando os problemas são resolvidos rapidamente. A satisfação melhorada do cliente equivale a menor rotatividade de clientes.
• Aumenta a lealdade à marca: Quando os clientes são bem tratados, eles frequentemente se tornam leais à marca. Clientes leais e felizes também são mais propensos a promover a marca através do boca a boca.

Melhores práticas para uma experiência unificada do cliente

Iniciar um programa de experiência unificada do cliente envolve uma grande mudança na cultura e práticas da empresa. Ao implementar um programa de CX, é importante manter essas melhores práticas em mente:

• Desenvolva um plano de experiência do cliente. Antes de iniciar essa abordagem, pense no cliente-alvo. Em seguida, considere como a empresa pode avançar para uma experiência melhorada para esse cliente.
• Treine as equipes. Como essa estratégia gira em torno de uma única plataforma de software, todos os membros da equipe precisam de treinamento na plataforma. Os funcionários que lidam diretamente com os clientes também devem ser educados sobre o produto, a empresa e o plano de experiência do cliente.
• Equilibre IA e interação humana. Recursos aprimorados por IA, como chatbots, permitem que uma empresa responda rápida e precisamente a perguntas comuns. No entanto, sempre considere quais aspectos dessa abordagem são melhor atendidos com automação e quais precisam de um toque mais humano para evitar a frustração do cliente.
• Evite silos. Muitas vezes, os departamentos de uma empresa funcionam como silos independentes. Com essa abordagem, é crucial que pontes sejam construídas entre um departamento e outro. Os funcionários devem entender como seu papel se conecta às estratégias organizacionais, para que possam coordenar mais efetivamente entre as equipes.