O que é um portal de autoatendimento?
Um portal de autoatendimento é um centro de recursos online onde os usuários podem encontrar informações e respostas para suas perguntas sem a assistência de um representante de atendimento ao cliente.
A maioria dos portais de autoatendimento está hospedada no site de uma empresa, mas também podem vir na forma de um aplicativo ou extensão separado que os clientes podem acessar quando compram um produto ou serviço. A empresa já armazenou informações importantes do consumidor lá usando software de autoatendimento ao cliente. O portal de autoatendimento é o primeiro lugar que os usuários devem procurar ao tentar resolver um problema ou buscar mais informações sobre sua compra.
As empresas devem atualizar seus portais de autoatendimento à medida que desenvolvem novos produtos ou serviços ou quando fazem alterações no conteúdo existente. Isso garante que as informações estejam sempre corretas e que os usuários possam facilmente se ajudar sem precisar contatar alguém na empresa.
Tipos de portais de autoatendimento
Os portais de autoatendimento variam dependendo do software que a empresa usa e do tipo de produto ou serviço que vende. Na maioria dos casos, os portais podem ser divididos por tipo de público, seja voltado para o público interno ou externo. Isso significa que eles são portais de atendimento ao cliente ou portais de autoatendimento para funcionários.
- Portais de autoatendimento ao cliente são voltados para o público externo. Os clientes da empresa os usam para encontrar respostas para suas perguntas sobre produtos e serviços. O portal pode incluir informações detalhadas da empresa, mas também pode apresentar fóruns onde clientes anteriores deixaram respostas úteis que descobriram por conta própria.
- Portais de autoatendimento para funcionários. podem ser tão úteis quanto aqueles direcionados aos clientes. Esses portais são mais comuns em grandes organizações com centenas, possivelmente milhares, de funcionários. Eles sugerem respostas para perguntas sobre login para que os membros da equipe não precisem envolver o TI, por exemplo.
Elementos básicos de um portal de autoatendimento
Qualquer bom portal de autoatendimento deve permitir que os usuários encontrem respostas sem a necessidade de contatar alguém na empresa ou, se um funcionário estiver usando um portal de autoatendimento interno, sem ter que recorrer a outro departamento para obter ajuda. Os melhores portais de autoatendimento também devem incluir:
- Informações facilmente acessíveis. Como o objetivo é que os usuários possam se ajudar, todas as informações em um portal de autoatendimento devem ser fáceis de encontrar. O design deve ser cuidadosamente planejado com menus de navegação fáceis de usar e funcionalidade de busca para direcionar os visitantes rapidamente e facilmente aos lugares corretos no portal.
- Conteúdo interativo e passo a passo. Nem todo usuário entende as informações da mesma maneira. Ter várias opções para os usuários solucionarem problemas, como tutoriais em vídeo, instruções guiadas ou fóruns onde outros podem compartilhar seu conhecimento, pode ser útil.
- Perguntas frequentes. Não importa qual produto ou serviço a empresa venda, os usuários querem respostas para perguntas que surgem repetidamente. O portal de autoatendimento deve ter uma seção dedicada a Perguntas Frequentes para que os usuários encontrem essas respostas rapidamente.
- Informações de contato para departamentos relevantes. Às vezes, as respostas para o problema de um usuário podem não ser encontradas através do portal de autoatendimento. Para evitar frustrações, informações de contato claras para departamentos como suporte de TI ou atendimento ao cliente devem ser exibidas no portal.
Benefícios de um portal de autoatendimento
Quando clientes ou funcionários conseguem se ajudar através de um portal de autoatendimento, todos saem ganhando. Esses portais dão às empresas a oportunidade de:
- Empoderar os usuários. Clientes esperando na linha para falar com um representante rapidamente ficam frustrados. Portais de autoatendimento são uma excelente maneira de fornecer informações aos clientes imediatamente e sem tempos de espera, o que aumenta a confiança deles na empresa e melhora a experiência geral do cliente com a marca.
- Economizar tempo e dinheiro em equipes de suporte ao cliente. Quando as equipes de suporte estão sobrecarregadas com chamadas para perguntas básicas de clientes, o tempo é retirado da capacidade de ajudar outros com questões mais complexas. Isso leva à frustração do cliente e deixa as equipes de suporte lutando. Com um portal de autoatendimento, isso não é mais o caso e as empresas podem crescer sem gastar dinheiro adicional no aumento do departamento de atendimento ao cliente.
- Coletar dados sobre dificuldades dos usuários. Tendo um site ou portal de autoatendimento rastreável com análises instaladas, as empresas podem reunir informações úteis sobre quais páginas estão sendo visitadas com mais frequência. Uma vez que dados suficientes são coletados, essas informações podem ser usadas para melhorar produtos e serviços, possivelmente prevenindo a frustração do cliente e removendo perguntas frequentes da lista graças a ações proativas sendo tomadas para resolver o problema.
Melhores práticas para usar um portal de autoatendimento
Embora os portais de autoatendimento sejam mais independentes do que outras opções de atendimento ao cliente, as empresas ainda precisam estar envolvidas em sua operação e manutenção. Áreas-chave em que as empresas devem se concentrar são:
- Revisar e atualizar informações frequentemente. Artigos de conhecimento são algumas das partes mais importantes de um portal de autoatendimento, pois é onde a maioria das informações sobre produtos e serviços está. Esses artigos devem ser revisados regularmente para garantir que ainda sejam relevantes, com informações suficientes para que os usuários solucionem problemas por conta própria.
- Moderar fóruns ou salas de bate-papo de clientes. Perguntas que surgem repetidamente em fóruns podem ser um sinal de que uma empresa precisa de artigos de conhecimento mais detalhados. Também é importante rastrear interações dos usuários dentro de qualquer fórum de clientes para bloquear trolls, remover comentários abusivos e elevar preocupações dos usuários a tickets dentro da equipe de atendimento ao cliente, se necessário.
- Considerar recursos automatizados. A automação pode ser uma economia significativa de tempo para muitas empresas e pode ser facilmente integrada em um portal de autoatendimento. Funções de bate-papo com respostas pré-programadas podem frequentemente substituir perguntas frequentes ou artigos de conhecimento de suporte como um método rápido de busca e comunicação para os clientes. Muitos chatbots também podem ser programados para redirecionar automaticamente um usuário para um representante de atendimento ao cliente se sua pergunta não puder ser respondida dentro do portal.
Dê aos seus clientes a capacidade de encontrar suas próprias respostas com suporte detalhado de base de conhecimento para que possam resolver problemas onde quer que estejam.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
