O que é a taxa de retenção?
A taxa de retenção é uma métrica que calcula a porcentagem de clientes que continuam pagando por um serviço ou produto durante um determinado período. Também conhecida como taxa de retenção de clientes, é um indicador chave do sucesso de uma empresa em manter seus consumidores engajados e satisfeitos.
As taxas de retenção são vitais para indústrias de software como serviço (SaaS) e varejo, nas quais o sucesso depende da capacidade de manter os clientes retornando mês após mês. Altas taxas de retenção geralmente levam a uma melhor satisfação do cliente, mais receita e maior sucesso a longo prazo.
As empresas usam software de taxa de retenção de clientes proativa para monitorar e melhorar a taxa de retenção. Essas plataformas usam inteligência artificial para identificar o sentimento do cliente e prever riscos de cancelamento. Além disso, oferecem análises para uma visão detalhada do histórico de retenção.
Como calcular a taxa de retenção
A taxa de retenção é um indicador chave de desempenho (KPI) porque mostra que os clientes estão satisfeitos o suficiente com o produto ou serviço para continuar retornando. Para calcular a taxa de retenção para um período específico, aplica-se a seguinte fórmula:
Taxa de Retenção = ((Número de clientes no final do período – número de novos clientes adquiridos durante esse tempo) / Número de clientes no início do período) x 100
Por exemplo, uma empresa de SaaS tinha 600 assinantes no início de um trimestre, e 525 ainda estavam ativos no final. A empresa também adquiriu 20 novos usuários durante esse tempo. Sua taxa de retenção seria ((525 - 20)/600) x 100, ou 84,2%.
Benefícios de acompanhar a taxa de retenção
Organizações de todos os tamanhos se beneficiam ao acompanhar as taxas de retenção de clientes; mesmo aquelas com uma taxa já alta podem se esforçar para melhorá-la. Isso porque é uma métrica crítica que informa a estratégia de negócios e resulta em:
- Mais economia de custos. A sabedoria tradicional de marketing sustenta que reter clientes atuais é mais econômico do que adquirir novos. Ao acompanhar as taxas de retenção, as organizações identificam maneiras de melhorar a experiência do cliente (CX). Como resultado, reduzem o cancelamento, retêm clientes e gastam menos em esforços de marketing para conquistar novos clientes.
- Aumento da lealdade. As empresas sabem o que funciona e o que não funciona ao observar como as taxas de retenção mudam em resposta a campanhas e iniciativas. Então, podem criar estratégias responsivas para incentivar os clientes a retornarem repetidamente.
- Aumento da aquisição. Clientes satisfeitos são mais propensos a indicar outros para uma empresa. À medida que as empresas acompanham e melhoram as taxas de retenção, geralmente veem as taxas de indicação e aquisição aumentarem.
- Mais receita. Clientes que retornam frequentemente gastam mais; eles sabem que gostam do produto, serviço ou experiência de uma empresa e compram com confiança. Clientes satisfeitos e leais frequentemente indicam outros, trazendo mais receita.
Melhores práticas para a taxa de retenção
Melhorar a taxa de retenção de clientes influencia o sucesso a longo prazo de um negócio, então faz sentido que empresas de todos os tamanhos mantenham essa métrica em mente. Algumas técnicas para melhorar a taxa de retenção e construir uma base de clientes leal incluem:
- Fornecer produtos ou serviços de alta qualidade. Campanhas de marketing inteligentes ou anúncios sociais bem programados podem proporcionar um impulso de curto prazo, mas os clientes não retornarão se não gostarem dos bens ou serviços que receberam. As empresas devem trabalhar para uma melhoria contínua, fazendo pequenos ajustes ou adicionando recursos desejáveis.
- Coletar feedback. A melhor maneira de descobrir o que os clientes querem é perguntar. As organizações devem pedir a opinião dos clientes por meio de pesquisas, widgets de feedback no site e questionários, e então devem seguir adiante fazendo as mudanças solicitadas.
- Personalizar a comunicação. Os clientes esperam um toque personalizado. As empresas que desejam aumentar as taxas de retenção de clientes devem enviar e-mails personalizados com recomendações de produtos e promoções especiais para se destacarem.
- Criar um programa de fidelidade. Quando as pessoas pensam em programas de fidelidade, geralmente pensam em e-commerce e lojas de varejo. Os clientes criam uma conta e ganham pontos para descontos exclusivos e brindes, aumentando seu incentivo para continuar comprando naquela empresa. Mas os programas de fidelidade também funcionam bem para negócios baseados em assinaturas e serviços. As organizações podem oferecer acesso antecipado a novos recursos de produtos ou bônus de indicação para aqueles no programa de fidelidade.
- Fornecer suporte ao cliente multicanal. Os clientes esperam poder fazer perguntas e resolver problemas a qualquer hora do dia. As organizações devem oferecer várias maneiras de fornecer suporte ao cliente, como chatbots, uma base de conhecimento de autoatendimento, linhas telefônicas e e-mail. Elas também podem se engajar em escuta social e entregar mensagens rápidas e de apoio nos canais sociais favoritos dos clientes. Se os clientes sabem que a empresa os ajuda rapidamente, sentem-se mais confiantes em fazer compras contínuas.
Taxa de retenção vs. taxa de cancelamento
Taxa de retenção e taxa de cancelamento são duas métricas vitais que ajudam as organizações a entender a lealdade de sua base de clientes.
A taxa de retenção mede quantos clientes uma empresa mantém ao longo do tempo, enquanto a taxa de cancelamento é a porcentagem de clientes que deixam de fazer negócios com uma organização ao longo do tempo. O cancelamento ocorre por muitos motivos, incluindo problemas de qualidade do produto ou mau atendimento ao cliente.
A taxa de retenção é o inverso do cancelamento. Se a taxa de retenção de uma empresa é de 85% para um determinado período, a taxa de cancelamento é de 15%. Se uma empresa foca na retenção, no cancelamento ou em ambos, depende dos objetivos. Acompanhar a retenção de clientes ajuda as organizações a determinar o quanto os clientes gostam do produto, serviço e experiência; focar no cancelamento funciona bem se uma empresa está especificamente tentando parar um fluxo atual de clientes para um concorrente.
Aprenda mais maneiras de parar o cancelamento de clientes e aumentar sua taxa de retenção.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
