Gestão de Filas

O que é gestão de filas?

Gestão de filas é um processo que visa controlar o fluxo de clientes para reduzir o tempo de espera do usuário final, aumentar a produtividade dos funcionários, otimizar a experiência de fila e melhorar a prestação de serviços. A gestão de filas é tanto uma estratégia quanto uma técnica de longo prazo para gerenciar a interação do cliente com um centro de serviços.

As empresas usam software de gestão de filas para gerenciar e melhorar a produtividade e o giro, enquanto aumentam a satisfação do cliente. Sistemas de gestão de filas (QMSs) podem incluir software ou hardware que ajuda as organizações a melhorar o acesso do cliente ao serviço, desenvolver e controlar o fluxo de clientes e a força de trabalho, e coletar dados para enriquecer a experiência do cliente (CX).

Software de Gestão de Filas

Software que menciona gestão de filas como recurso ou termo.

Automation Anywhere - RPA | Robotic Process Automation

Qminder

UiPath Platform™ for Agentic Automation

Revenue.io

SS&C Blue Prism Intelligent Automation Platform

Genesys Cloud CX

Por que a gestão de filas é importante?

Os clientes não gostam de filas, mas elas são necessárias em muitas situações. As organizações podem controlar as filas para construir um processo mais fluido e reter clientes.

Gerenciar a experiência de fila e o tempo de espera é crítico para a satisfação do comprador. Uma gestão eficaz de filas pode reduzir custos e aumentar a lucratividade para as empresas.

Tipos de filas

Existem vários tipos diferentes de filas de negócios. Eles são os seguintes:

• Estruturada: Uma fila estruturada geralmente inclui barreiras que delimitam a fila, limitam a capacidade das pessoas de cortar (também conhecido como "furar a fila") e oferecem alguma aparência de estrutura e ordem para os funcionários que atendem a fila. Elas são bem organizadas, e os indivíduos ficam em posições previsíveis. Filas estruturadas são comuns na segurança de aeroportos e caixas de supermercados. Os QMSs são frequentemente configurados para controlar a classificação de bilhetes para um serviço com identificação, permitindo uma experiência de espera calma e sem estresse.
• Não estruturada: Uma fila não estruturada é tipicamente inesperada, com indivíduos em várias direções e posturas. Consumidores em um sistema de fila não estruturada simplesmente se aproximam do balcão ou caixa quando estão prontos, mas formam uma fila se alguém já estiver lá.
• Móvel: Uma fila móvel permite que os usuários esperem com seus dispositivos móveis, reservando compromissos online e apenas fazendo check-in no centro de serviços quando estão prontos para serem atendidos. Os consumidores são notificados sobre sua vez por SMS ou notificação no aplicativo e chamados para o serviço. Os sistemas de fila móvel apresentam dados de fila em tempo real e feedback do consumidor.
• Baseada em quiosque: Uma fila baseada em quiosque é onde os consumidores preenchem suas informações em um quiosque de autoatendimento e explicam por que vieram à loja. Essas filas também são usadas em hospitais e bancos.

O que é um sistema de gestão de filas?

Um sistema de gestão de filas, também conhecido como sistema de filas, permite que as empresas gerenciem interações com clientes para tornar sua experiência o mais conveniente e fluida possível.

Também permite que eles avaliem como seus clientes e funcionários interagem, fornecendo dados relevantes para otimizar a experiência do cliente e a eficiência operacional. A maioria das ferramentas de gestão de filas incorpora algoritmos inteligentes e lógica embutida para conduzir e direcionar os clientes aos representantes ou agentes mais qualificados para atender suas necessidades.

Diferentes partes interessadas veem o software de gestão de filas de maneira diferente. Por exemplo, o departamento de experiência do cliente o vê como uma ferramenta de gestão de CX; o departamento de RH o vê como uma plataforma de monitoramento de desempenho para avaliar agentes de atendimento ao cliente; e o departamento de TI como um sistema de compartilhamento de dados. Esta é outra razão pela qual todos os novos sistemas de gestão de filas podem se conectar com software de terceiros para aumentar as capacidades de compartilhamento de dados.

Exemplos de gestão de filas

A gestão eficaz de filas tem vários benefícios, desde o aumento da satisfação do cliente até a satisfação no trabalho dos funcionários. Também pode aumentar o resultado financeiro de uma empresa, tornando os serviços mais rápidos e eficientes. Aqui estão algumas aplicações típicas da gestão de filas:

• Bancos: As agências bancárias estão entre os canais mais potentes para proporcionar uma experiência personalizada aos seus consumidores. A experiência na agência influencia a satisfação do cliente mais do que qualquer outro canal. Os bancos podem aumentar a eficiência e a qualidade do serviço enquanto reduzem custos com uma aplicação de gestão de filas.
• Saúde: O tempo de espera é uma fonte significativa de frustração na área da saúde. Para hospitais e clínicas, o fluxo de pacientes é uma das áreas mais cruciais a serem bem projetadas e mantidas. A gestão eficaz do fluxo de pacientes influencia diretamente seu resultado financeiro. Um sistema de gestão de filas hospitalar melhora a experiência do paciente e a satisfação da equipe com orçamentos e recursos limitados em instalações de saúde.
• Varejo: Os compradores de varejo compram online, no celular e na loja. A gestão de filas no varejo não se limita à gestão na loja. Módulos de agendamento de compromissos, como aplicativos móveis, reservas pela internet, e assim por diante, desempenham um papel importante. Ao empregar um QMS, as empresas podem analisar, prever e superar as expectativas dos clientes.
• Telecomunicações: As empresas de telecomunicações têm um alto fluxo de clientes em seus departamentos de atendimento ao cliente. Um QMS para centros de atendimento ao cliente ou lojas de varejo é necessário para gerenciar os tempos de espera dos clientes e proporcionar uma experiência tranquila.

Benefícios da gestão de filas

Os benefícios de um sistema de filas vão muito além de apenas gerenciar o fluxo de clientes. Aqui estão as principais vantagens da gestão de filas.

• Redução do tempo de espera do cliente. Um sistema de filas reduz significativamente os tempos de espera dos clientes. Os funcionários podem monitorar melhor as filas e realocar recursos quando notificados. Com a gestão de filas em tempo real, a taxa de tempo de espera é menor. Isso evita interrupções no serviço e ajuda as empresas a funcionarem de forma mais eficaz.
• Experiência do cliente aprimorada. As soluções de gestão de filas fornecem aos clientes informações em tempo real sobre seu status de espera, tempo de espera estimado e número do balcão de atendimento. Entretenimento ou publicidade reduzem o tempo de espera percebido enquanto a fila permite mobilidade e preserva a posição na fila. Esses passos básicos, mas significativos, aumentam a retenção total de clientes.
• Melhor alocação de recursos. As empresas podem garantir que o pessoal certo esteja no lugar certo na hora certa com melhores insights sobre a jornada do consumidor.
• Planeje com antecedência. Análises robustas tornam o planejamento de longo prazo mais acessível, permitindo que as empresas identifiquem tendências cedo e ajustem a estratégia de acordo.

Como funciona um sistema de gestão de filas?

Embora os QMSs ajudem a eliminar longas filas em uma empresa, eles não se restringem a gerenciar filas de espera. A ideia por trás de um QMS é medir a demanda de filas e notificar a equipe imediatamente. Isso permite que as operações comerciais funcionem de forma mais eficaz enquanto reduzem os tempos de espera dos clientes. Quando os consumidores entram em uma loja, o QMS os conecta a um representante de suporte para os serviços necessários.

O software de gestão de filas funciona em quatro etapas lógicas:

• Agendamento: Os clientes podem agendar um compromisso diretamente no escritório ou por meio de bilhetes online reservados através de um site ou aplicativo móvel. Mensagens push, SMS e e-mail notificam os clientes sobre o tempo de espera. Um alerta de lembrete é feito ao atendente de serviço quando eles entram no prédio.
• Atribuição: Os clientes entram em uma fila nesta etapa por meio de um token de um quiosque de bilhetagem ou ativação de bilhete virtual.
• Tempo de espera e comunicação: Os clientes seguem para a área de espera após receberem um bilhete. A empresa tenta tornar sua espera dinâmica e participativa por meio de mídia interativa nos monitores de exibição. Quando é a vez de um cliente, uma mensagem de notificação aparece na tela. Na área de espera, sistemas de sinalização digital exibem todos os vídeos publicitários e informações sobre os tokens de atendimento atuais.
• Chamada: Os representantes de atendimento ao cliente chamam os clientes nesta etapa. Uma ferramenta de software implantada no sistema do atendente faz esse trabalho.

Melhores práticas de gestão de filas

Uma estratégia robusta de gestão de filas pode melhorar imensamente a satisfação e retenção do cliente. Aqui estão algumas das melhores práticas a seguir:

• Preveja com precisão suas necessidades de pessoal. O primeiro passo para manter as filas curtas e gerenciáveis é ter estimativas precisas de pessoal. Software de análise preditiva pode ajudar a analisar dados de tráfego anteriores e prever a demanda durante os períodos de pico.
• Avalie métricas de fila em tempo real. Dados em tempo real, como a chamada mais longa em espera, tempo médio de atendimento, gestão de acordos de nível de serviço (SLA), e assim por diante, informam os agentes sobre o tipo de tráfego que estão lidando e quão bem equipado está o help desk para lidar com isso. Isso permite que eles ajustem sua eficiência em tempo real e avancem mais rapidamente pela fila.
• Atribua trabalho à equipe apropriada. Para consultas recebidas que não estão relacionadas ao suporte geral (como solicitações de consultas financeiras ou suporte técnico), procure maneiras de roteá-las automaticamente com automação de fluxo de trabalho. Por exemplo, consultas complexas de suporte técnico, como problemas de API, precisam ser identificadas e reatribuídas à equipe certa.