O que é suporte ao vivo?
Suporte ao vivo, também conhecido como chat ao vivo, é uma tecnologia que permite a uma empresa se comunicar com os visitantes de seu site em tempo real. Isso proporciona suporte instantâneo ao cliente para o visitante do site e ajuda a resolver imediatamente as dúvidas dos clientes. O suporte ao vivo se integra a um site e inclui um recurso de pop-up. Sempre que um visitante está no site, uma janela de chat ao vivo aparece automaticamente perguntando se o visitante precisa de alguma assistência. Embora cada software de suporte ao vivo tenha suas próprias características específicas, há algumas características gerais que podem ser encontradas na maioria dos produtos de suporte ao vivo, como monitoramento de visitantes em tempo real, janelas de chat personalizadas, análise de tráfego invisível, integração com o site e controles de administração seguros.
Alguns suportes ao vivo operam com Javascript, Java ou Flash Player, enquanto outros usam um método mais tradicional e conectam cada usuário diretamente ao administrador. Para garantir que um administrador lide com um usuário de cada vez, alguns aplicativos permitem que os usuários fiquem em uma fila e recebam assistência quando chegar a sua vez.
O suporte ao vivo pode ser usado em muitos departamentos diferentes dentro de uma empresa, como marketing, suporte ao cliente e vendas.
Tipos de suporte ao vivo
O suporte ao vivo fornece uma plataforma de comunicação para interagir com visitantes do site e clientes em tempo real. Existem alguns tipos diferentes de suporte ao vivo listados abaixo:
- Suporte por texto: Este é o tipo mais comum de suporte ao vivo fornecido aos visitantes do site. Os clientes recebem suporte instantâneo ao se comunicarem com agentes através da janela de chat presente no site.
- Suporte por vídeo e voz: Além do texto, certas soluções de suporte ao vivo também têm capacidades para suporte por vídeo e voz. Os clientes podem fazer uma chamada de vídeo ou voz (se necessário) diretamente com o administrador.
- Co-navegação ou compartilhamento de tela: Este tipo de suporte ao vivo permite co-navegação ou compartilhamento de tela junto com o suporte por texto. Os recursos de co-navegação e compartilhamento de tela permitem que o agente e o cliente naveguem nas páginas da web de forma síncrona.
Benefícios do suporte ao vivo
Existem vários benefícios quando uma empresa tem a oportunidade de se manter conectada com seus clientes 24/7. Os benefícios estão listados abaixo:
- Melhorar o engajamento do cliente: Com uma janela de chat aberta como o suporte ao vivo, os clientes podem se conectar com as marcas sempre que quiserem. A disponibilidade 24/7 do suporte ao vivo garante que nenhuma dúvida ou oportunidade de engajamento seja perdida.
- Aprimorar a experiência do cliente: O suporte ao vivo fornece suporte em tempo real aos clientes e ajuda a resolver seus problemas prontamente. Isso aumenta as taxas de conversão e melhora a experiência do cliente.
- Otimização de conversas: Com capacidades de resolução de problemas em tempo real, os visitantes têm mais probabilidade de converter completando uma compra ou tomando a ação desejada.
- Aumentar a satisfação do cliente: A disponibilidade 24/7 do suporte ao vivo significa que os visitantes têm fácil acesso à informação de que precisam, seja relacionada ao site ou à compra de um produto. Esta assistência em tempo real ajuda a aumentar a taxa de satisfação do cliente.
- Rastrear visitantes e obter insights: O suporte ao vivo pode rastrear visitantes e também algumas informações básicas sobre eles, como e-mail, número de telefone, nome, etc. Esses dados podem ser úteis para a equipe de marketing obter insights sobre um cliente potencial.
Melhores práticas de suporte ao vivo
Para que o suporte ao vivo funcione de forma eficiente, siga estas melhores práticas:
- A janela de chat precisa ser colocada estrategicamente no site
- Podem haver janelas de chat presentes em todas as páginas importantes e não apenas na página de entrada/principal
- É importante fazer perguntas relevantes para chamar a atenção do visitante
- Para gerenciar altas demandas, uma resposta automática pode ser configurada para informar ao cliente que um agente se conectará em breve ou mencionar o número da fila
- Um agente deve ter acesso ao histórico de conversas passadas (se houver) de um cliente para iniciar uma conversa melhor
- Para ter acesso a um vasto conjunto de informações, um banco de dados como uma base de conhecimento de centro de contato pode ser integrado
- O suporte ao vivo pode ser usado para rastrear o desempenho do agente
Suporte ao vivo vs. chatbots
Tanto os chatbots quanto o suporte ao vivo são usados por empresas para ajudar e engajar clientes. A principal diferença entre ambos é que um chatbot é uma solução de chat impulsionada por IA com aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural que se comunica com os clientes de maneira semelhante à humana. No suporte ao vivo, no entanto, há um administrador humano que lida com todas as dúvidas levantadas por um visitante. Sendo impulsionado por IA, um chatbot interage e engaja clientes com uma interface de chat e funciona de acordo com regras pré-programadas. Tanto os chatbots quanto o suporte ao vivo podem funcionar bem juntos. Os chatbots podem resolver dúvidas fáceis e repetitivas e podem ser úteis para engajar clientes quando a equipe de suporte não está disponível ou está ocupada. O suporte ao vivo, sendo um software dirigido por humanos, é capaz de resolver dúvidas ainda mais complexas.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
