Gestão do Conhecimento

O que é gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento (KM) é o processo sistemático de documentar informações críticas dentro de uma empresa. Ela permite a fácil acumulação, distribuição e organização de ativos de conhecimento, como registros da empresa, apresentações e processos.

Software de gestão do conhecimento agiliza eficientemente processos como treinamento e integração, levando a uma melhor satisfação e retenção de funcionários. Alguns exemplos comuns de gestão do conhecimento incluem plataformas de KM em toda a empresa, manuais de vendas, bibliotecas de pesquisa e fóruns comunitários online.

Software de Gestão do Conhecimento

Software que menciona gestão do conhecimento como recurso ou termo.

Guru

Confluence

Notion

Microsoft SharePoint

Bloomfire

Document360

Por que a gestão do conhecimento é importante?

Quando uma empresa precisa gastar tempo significativo procurando informações em vez de se concentrar em tarefas orientadas para resultados, isso leva a erros repetitivos, perda de produtividade e uma força de trabalho insatisfeita.

Um sistema funcional de gestão do conhecimento pode resolver esses problemas e facilitar para os funcionários encontrar informações relevantes. Isso promove o aprendizado organizacional e a colaboração, resultando em decisões estratégicas e um aumento geral na produtividade dos funcionários.

Tipos de conhecimento

Para executar uma estratégia eficaz de gestão do conhecimento, é valioso considerar os diferentes tipos de conhecimento para descobrir e implementar a melhor solução.

Existem principalmente três tipos de conhecimento organizacional que a KM considera:

• Conhecimento explícito. Qualquer forma de informação que é facilmente documentada e comunicada por meio de recursos tangíveis, como relatórios, pesquisas e manuais. O conhecimento explícito é a forma mais comum de recurso de uma organização, com exemplos de uso diário como bancos de dados, estudos de caso e white papers.
• Conhecimento implícito. Esta informação não se origina de uma fonte tangível. No entanto, tem o potencial de ser documentada e transferida, pois já existe no processo de gestão do conhecimento. O conhecimento implícito pode ser capturado na forma de memorandos, documentos, livros e relatórios. Também vem de pessoas aprendendo coisas novas ao aplicar o conhecimento explícito e compartilhá-lo.
• Conhecimento tácito. Conhecimento que é mais difícil de documentar ou articular porque vem da intuição. Exemplos incluem recursos intangíveis como habilidades de liderança, atendimento ao cliente e criatividade no design.

Muitas pessoas comparam o conhecimento tácito com o conhecimento implícito, pois ambos são não documentados; mas há uma linha tênue. Enquanto ambos são fontes intangíveis de conhecimento, o tácito é desafiador de dissecar e permanece não documentado. O conhecimento implícito tem o potencial de ser documentado, pois não é inefável.

Componentes da gestão do conhecimento

Alguns ingredientes-chave tornam um sistema de gestão do conhecimento sustentável. As empresas devem entender essas características para construir estratégias eficazes de gestão do conhecimento que sejam adaptáveis e engenhosas a longo prazo.

Os componentes críticos em que um sistema de gestão do conhecimento opera incluem:

• Pessoas e Cultura. As pessoas possuem as habilidades e a expertise que formam a base de um sistema de gestão do conhecimento. A KM promove uma cultura de equipe ao incorporar conhecimento combinado em iniciativas e metas da empresa. Fortalecer esses componentes constrói uma base de conhecimento única que ajuda as organizações a se destacarem.
• Conteúdo e Tecnologia. Investir em tecnologia não é opcional para empresas na era digital. A tecnologia otimiza estratégias de gestão do conhecimento e avança a criação e distribuição de conteúdo. O conteúdo inclui qualquer informação documentada que pode variar de modelos a vídeos tutoriais.
• Estrutura e Processo. Um sistema de gestão do conhecimento não é eficaz sem uma estrutura robusta. Uma estrutura ou hierarquia garante que a localização dos recursos seja conhecida e acessível a todos. Da mesma forma, quando há um processo em vigor para determinar, documentar e distribuir conhecimento, ele permite resultados convincentes e níveis de desempenho mais altos.
• Estratégia e Ferramentas. Todo sistema ou processo precisa de um plano abrangente para levá-lo até a linha de chegada. O conjunto certo de ferramentas torna essa abordagem mais eficiente. Ferramentas para gestão do conhecimento incluem software de KM dedicado, ferramentas de colaboração, software de suporte e ferramentas de coleta de dados.

Benefícios da gestão do conhecimento

O objetivo final de praticar a gestão do conhecimento nas organizações é combinar o conhecimento organizacional, de mercado e da indústria e aproveitá-lo para prosperar.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas se beneficiam dessa prática.

• Retenção centralizada de conhecimento: Manter regularmente uma base de conhecimento torna uma empresa invencível. Ela atua como uma memória organizacional que coleta cada pedaço de informação reunida a partir da experiência e expertise e a torna acessível às pessoas certas no momento certo.
• Melhoria na segurança de dados: Quando a informação é documentada em grande escala, as empresas devem criptografá-la em todos os níveis. Esse controle de visualização melhora a segurança de dados, garantindo o fornecimento de informações por meio de canais seguros.
• Maior produtividade: Ter um local de referência para acessar informações como manuais de instruções ou melhores práticas para processos de negócios reduz o tempo gasto em pesquisa e resulta em encontrar respostas rapidamente. A tomada de decisões é mais rápida, os níveis de produtividade são mais altos e a economia de custos é proeminente em todos os níveis.
• Satisfação do cliente aprimorada: Os benefícios de gerenciar sistemas de conhecimento voltados para o cliente são duplos. Permite que os clientes resolvam problemas de forma independente, limitando o número de tickets de suporte. Esse compartilhamento de conhecimento também serve como um recurso para a equipe de suporte, aumentando a eficiência no atendimento ao cliente.
• Ciclo de inovação mais rápido: A inovação depende muito da existência de conhecimento. Com uma estratégia robusta de gestão do conhecimento, os funcionários aprendem maneiras inovadoras de melhorar as funções de negócios existentes, identificando o que está faltando na base de conhecimento.
• Tomada de decisão informada: Uma base de conhecimento mantém o controle das experiências, incluindo vitórias e derrotas. Essa documentação permite que os funcionários aprendam com erros passados e desenvolvam estratégias que têm menos probabilidade de falhar.

Processo de gestão do conhecimento

Desenvolver e aplicar uma estratégia sustentável de gestão do conhecimento requer avaliar e integrar os processos de negócios existentes. As etapas mais comuns em um processo de gestão do conhecimento estão abaixo.

• Descobrir: O primeiro passo é extrair informações de dados valiosos para criar uma estratégia poderosa. Identificar recursos de conhecimento, como registros da empresa ou dados de funcionários, é fundamental.
• Coletar: Auditar os recursos de conhecimento existentes e a documentação é a base para construir processos de gestão do conhecimento. As empresas devem coletar conhecimento com a criação de conteúdo em áreas de conhecimento que requerem documentação.
• Organizar: As empresas precisam organizar o conhecimento coletado em categorias para fácil navegação e distribuição. Esta etapa garante que a informação esteja disponível conforme necessário.
• Avaliar: A próxima etapa é validar as informações coletadas para garantir que elas melhorem os processos e sirvam ao negócio. As avaliações vêm na forma de feedback de especialistas internos ou por meio de software de gestão do conhecimento.
• Compartilhar: O compartilhamento de conhecimento é crítico para tornar uma estratégia bem-sucedida. Os líderes devem tornar a base de conhecimento disponível para os funcionários que buscam informações, promovendo assim uma cultura de aprendizado e desenvolvimento organizacional.
• Aplicar: Nesta fase, as empresas aplicam o conhecimento compartilhado para aumentar a produtividade, melhorar produtos e tomar decisões altamente informadas.
• Criar: A etapa final é criar mais conhecimento adicionando o que os funcionários aprenderam à base de conhecimento existente e tornando-a mais inclusiva e completa para o aprendizado futuro.

Casos de uso da gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento vai longe na melhoria dos processos diários de negócios. Aqui estão alguns dos casos de uso mais comuns:

• Suporte ao cliente. Agentes com acesso a uma base de conhecimento extensa passam pelos tickets mais rapidamente porque isso reduz o tempo necessário para encontrar respostas. Essa prática melhora os níveis gerais de satisfação do cliente na empresa.
• Integração de funcionários. Muitas informações precisam ser compartilhadas durante a integração de novos funcionários. A gestão do conhecimento facilita a comunicação de políticas da empresa, processos de negócios e respostas a quaisquer perguntas que os novos contratados possam ter.
• Comunicação interna. Ao criar um espaço dedicado para encontrar respostas a qualquer pergunta, a gestão do conhecimento facilita a comunicação dentro da organização. Também promove a colaboração em equipe e o compartilhamento de conhecimento.
• Guia de produtos. A gestão do conhecimento também apoia o lançamento de novos produtos ou serviços. Ela atua como um guia para os clientes, ensinando os detalhes do uso e das funções dos produtos.

Melhores práticas de gestão do conhecimento

Seguir essas melhores práticas de KM capacita uma empresa a construir uma estratégia abrangente de gestão do conhecimento que produz os resultados mais promissores.

• Identificar problemas: A chave para uma estratégia eficaz de gestão do conhecimento é não tratá-la como um processo separado, mas sim integrá-la aos modelos de negócios existentes. As empresas devem localizar os desafios subjacentes que fazem parte das operações existentes e usar a KM para resolvê-los.
• Alinhar a estratégia de KM com a cultura: É vital comunicar-se com as pessoas essenciais para planejar e implementar um sistema de gestão do conhecimento. As equipes devem identificar papéis, desafios e responsabilidades, e mapear o melhor uso de um sistema de KM.
• Torná-lo diversificado: Arquitetos de conhecimento devem evitar limitar os recursos de KM apenas a texto. Guias curtos e acionáveis que cobrem uma ampla gama de tópicos são muito mais eficazes e consumíveis do que longos artigos cheios de informações detalhadas. Ferramentas de colaboração como software de chat ao vivo também tornam a plataforma mais interativa.
• Implementar mudanças gradualmente: O foco deve estar em configurar uma estrutura de gestão do conhecimento com uma organização de conteúdo simples. Receber feedback e implementar mudanças progressivamente será menos disruptivo, pois permite que os líderes aprendam o que funciona e o que precisa de modificação.

Gestão do conhecimento vs. gestão de dados

O termo gestão do conhecimento é frequentemente usado de forma intercambiável com gestão de dados. No entanto, apesar de terem um som sinônimo, esses conceitos diferem na aplicação.

Gestão do conhecimento nas organizações foca nas pessoas e no uso da base de conhecimento completa para o sucesso organizacional. Ela enfatiza tudo, desde cultura e gestão de pessoas até comunicação e processos de negócios.

Gestão de dados foca na fonte da informação, onde ela é armazenada e como é processada, distribuída e deletada. Enquanto a gestão do conhecimento melhora produtos e serviços, a gestão de dados reduz custos e aumenta a receita.

Gestão do conhecimento vs. base de conhecimento

Gestão do conhecimento garante que a informação armazenada em uma base de conhecimento seja fácil de acessar e ajude a alcançar os usuários certos para seus propósitos pretendidos.

Base de conhecimento é uma parte vital da gestão do conhecimento. É o centro de informações organizacionais que é organizado e distribuído com uma ferramenta de gestão do conhecimento. Enquanto a gestão do conhecimento é o conceito de organizar informações, uma base de conhecimento é uma ferramenta que ajuda a conduzir esse processo.

Uma base de conhecimento abrangente é fundamental para melhorar processos de negócios como vendas, emissão de tickets e suporte ao cliente.

Ferramentas semelhantes como helpdesk e software de base de conhecimento de centro de contato são perfeitas para solução de problemas operacionais diários.