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Gestão do Conhecimento

por Washija Kazim
A gestão do conhecimento serve como um repositório central para armazenar e fornecer informações organizacionais. Explore seus tipos, benefícios e melhores práticas.

O que é gestão do conhecimento?

A gestão do conhecimento (KM) é o processo sistemático de documentar informações críticas dentro de uma empresa. Ela permite a fácil acumulação, distribuição e organização de ativos de conhecimento, como registros da empresa, apresentações e processos.

Software de gestão do conhecimento agiliza eficientemente processos como treinamento e integração, levando a uma melhor satisfação e retenção de funcionários. Alguns exemplos comuns de gestão do conhecimento incluem plataformas de KM em toda a empresa, manuais de vendas, bibliotecas de pesquisa e fóruns comunitários online.

Por que a gestão do conhecimento é importante?

Quando uma empresa precisa gastar tempo significativo procurando informações em vez de se concentrar em tarefas orientadas para resultados, isso leva a erros repetitivos, perda de produtividade e uma força de trabalho insatisfeita.

Um sistema funcional de gestão do conhecimento pode resolver esses problemas e facilitar para os funcionários encontrar informações relevantes. Isso promove o aprendizado organizacional e a colaboração, resultando em decisões estratégicas e um aumento geral na produtividade dos funcionários.

Os sistemas de gestão do conhecimento são compostos por quatro componentes.

  • Dados: Uma coleção bruta de fatos e números
  • Informação: A forma aprimorada de dados brutos que fornece contexto
  • Conhecimento: Insights obtidos a partir do estudo de dados e informações
  • Sabedoria: A habilidade de aplicar o conhecimento para uma tomada de decisão sensata

Tipos de conhecimento

Para executar uma estratégia eficaz de gestão do conhecimento, é valioso considerar os diferentes tipos de conhecimento para descobrir e implementar a melhor solução.

Existem principalmente três tipos de conhecimento organizacional que a KM considera:

  • Conhecimento explícito. Qualquer forma de informação que é facilmente documentada e comunicada por meio de recursos tangíveis, como relatórios, pesquisas e manuais. O conhecimento explícito é a forma mais comum de recurso de uma organização, com exemplos de uso diário como bancos de dados, estudos de caso e white papers.
  • Conhecimento implícito. Esta informação não se origina de uma fonte tangível. No entanto, tem o potencial de ser documentada e transferida, pois já existe no processo de gestão do conhecimento. O conhecimento implícito pode ser capturado na forma de memorandos, documentos, livros e relatórios. Também vem de pessoas aprendendo coisas novas ao aplicar o conhecimento explícito e compartilhá-lo.
  • Conhecimento tácito. Conhecimento que é mais difícil de documentar ou articular porque vem da intuição. Exemplos incluem recursos intangíveis como habilidades de liderança, atendimento ao cliente e criatividade no design.

Muitas pessoas comparam o conhecimento tácito com o conhecimento implícito, pois ambos são não documentados; mas há uma linha tênue. Enquanto ambos são fontes intangíveis de conhecimento, o tácito é desafiador de dissecar e permanece não documentado. O conhecimento implícito tem o potencial de ser documentado, pois não é inefável.

Componentes da gestão do conhecimento

Alguns ingredientes-chave tornam um sistema de gestão do conhecimento sustentável. As empresas devem entender essas características para construir estratégias eficazes de gestão do conhecimento que sejam adaptáveis e engenhosas a longo prazo.

Os componentes críticos em que um sistema de gestão do conhecimento opera incluem:

  • Pessoas e Cultura. As pessoas possuem as habilidades e a expertise que formam a base de um sistema de gestão do conhecimento. A KM promove uma cultura de equipe ao incorporar conhecimento combinado em iniciativas e metas da empresa. Fortalecer esses componentes constrói uma base de conhecimento única que ajuda as organizações a se destacarem.
  • Conteúdo e Tecnologia. Investir em tecnologia não é opcional para empresas na era digital. A tecnologia otimiza estratégias de gestão do conhecimento e avança a criação e distribuição de conteúdo. O conteúdo inclui qualquer informação documentada que pode variar de modelos a vídeos tutoriais.
  • Estrutura e Processo. Um sistema de gestão do conhecimento não é eficaz sem uma estrutura robusta. Uma estrutura ou hierarquia garante que a localização dos recursos seja conhecida e acessível a todos. Da mesma forma, quando há um processo em vigor para determinar, documentar e distribuir conhecimento, ele permite resultados convincentes e níveis de desempenho mais altos.
  • Estratégia e Ferramentas. Todo sistema ou processo precisa de um plano abrangente para levá-lo até a linha de chegada. O conjunto certo de ferramentas torna essa abordagem mais eficiente. Ferramentas para gestão do conhecimento incluem software de KM dedicado, ferramentas de colaboração, software de suporte e ferramentas de coleta de dados.

Benefícios da gestão do conhecimento

O objetivo final de praticar a gestão do conhecimento nas organizações é combinar o conhecimento organizacional, de mercado e da indústria e aproveitá-lo para prosperar.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais as empresas se beneficiam dessa prática.

  • Retenção centralizada de conhecimento: Manter regularmente uma base de conhecimento torna uma empresa invencível. Ela atua como uma memória organizacional que coleta cada pedaço de informação reunida a partir da experiência e expertise e a torna acessível às pessoas certas no momento certo.
  • Melhoria na segurança de dados: Quando a informação é documentada em grande escala, as empresas devem criptografá-la em todos os níveis. Esse controle de visualização melhora a segurança de dados, garantindo o fornecimento de informações por meio de canais seguros.
  • Maior produtividade: Ter um local de referência para acessar informações como manuais de instruções ou melhores práticas para processos de negócios reduz o tempo gasto em pesquisa e resulta em encontrar respostas rapidamente. A tomada de decisões é mais rápida, os níveis de produtividade são mais altos e a economia de custos é proeminente em todos os níveis.
  • Satisfação do cliente aprimorada: Os benefícios de gerenciar sistemas de conhecimento voltados para o cliente são duplos. Permite que os clientes resolvam problemas de forma independente, limitando o número de tickets de suporte. Esse compartilhamento de conhecimento também serve como um recurso para a equipe de suporte, aumentando a eficiência no atendimento ao cliente.
  • Ciclo de inovação mais rápido: A inovação depende muito da existência de conhecimento. Com uma estratégia robusta de gestão do conhecimento, os funcionários aprendem maneiras inovadoras de melhorar as funções de negócios existentes, identificando o que está faltando na base de conhecimento.
  • Tomada de decisão informada: Uma base de conhecimento mantém o controle das experiências, incluindo vitórias e derrotas. Essa documentação permite que os funcionários aprendam com erros passados e desenvolvam estratégias que têm menos probabilidade de falhar.

Processo de gestão do conhecimento

Desenvolver e aplicar uma estratégia sustentável de gestão do conhecimento requer avaliar e integrar os processos de negócios existentes. As etapas mais comuns em um processo de gestão do conhecimento estão abaixo.

  • Descobrir: O primeiro passo é extrair informações de dados valiosos para criar uma estratégia poderosa. Identificar recursos de conhecimento, como registros da empresa ou dados de funcionários, é fundamental.
  • Coletar: Auditar os recursos de conhecimento existentes e a documentação é a base para construir processos de gestão do conhecimento. As empresas devem coletar conhecimento com a criação de conteúdo em áreas de conhecimento que requerem documentação.
  • Organizar: As empresas precisam organizar o conhecimento coletado em categorias para fácil navegação e distribuição. Esta etapa garante que a informação esteja disponível conforme necessário.
  • Avaliar: A próxima etapa é validar as informações coletadas para garantir que elas melhorem os processos e sirvam ao negócio. As avaliações vêm na forma de feedback de especialistas internos ou por meio de software de gestão do conhecimento.
  • Compartilhar: O compartilhamento de conhecimento é crítico para tornar uma estratégia bem-sucedida. Os líderes devem tornar a base de conhecimento disponível para os funcionários que buscam informações, promovendo assim uma cultura de aprendizado e desenvolvimento organizacional.
  • Aplicar: Nesta fase, as empresas aplicam o conhecimento compartilhado para aumentar a produtividade, melhorar produtos e tomar decisões altamente informadas.
  • Criar: A etapa final é criar mais conhecimento adicionando o que os funcionários aprenderam à base de conhecimento existente e tornando-a mais inclusiva e completa para o aprendizado futuro.

Casos de uso da gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento vai longe na melhoria dos processos diários de negócios. Aqui estão alguns dos casos de uso mais comuns:

  • Suporte ao cliente. Agentes com acesso a uma base de conhecimento extensa passam pelos tickets mais rapidamente porque isso reduz o tempo necessário para encontrar respostas. Essa prática melhora os níveis gerais de satisfação do cliente na empresa.
  • Integração de funcionários. Muitas informações precisam ser compartilhadas durante a integração de novos funcionários. A gestão do conhecimento facilita a comunicação de políticas da empresa, processos de negócios e respostas a quaisquer perguntas que os novos contratados possam ter.
  • Comunicação interna. Ao criar um espaço dedicado para encontrar respostas a qualquer pergunta, a gestão do conhecimento facilita a comunicação dentro da organização. Também promove a colaboração em equipe e o compartilhamento de conhecimento.
  • Guia de produtos. A gestão do conhecimento também apoia o lançamento de novos produtos ou serviços. Ela atua como um guia para os clientes, ensinando os detalhes do uso e das funções dos produtos.

Melhores práticas de gestão do conhecimento

Seguir essas melhores práticas de KM capacita uma empresa a construir uma estratégia abrangente de gestão do conhecimento que produz os resultados mais promissores.

  • Identificar problemas: A chave para uma estratégia eficaz de gestão do conhecimento é não tratá-la como um processo separado, mas sim integrá-la aos modelos de negócios existentes. As empresas devem localizar os desafios subjacentes que fazem parte das operações existentes e usar a KM para resolvê-los.
  • Alinhar a estratégia de KM com a cultura: É vital comunicar-se com as pessoas essenciais para planejar e implementar um sistema de gestão do conhecimento. As equipes devem identificar papéis, desafios e responsabilidades, e mapear o melhor uso de um sistema de KM.
  • Torná-lo diversificado: Arquitetos de conhecimento devem evitar limitar os recursos de KM apenas a texto. Guias curtos e acionáveis que cobrem uma ampla gama de tópicos são muito mais eficazes e consumíveis do que longos artigos cheios de informações detalhadas. Ferramentas de colaboração como software de chat ao vivo também tornam a plataforma mais interativa.
  • Implementar mudanças gradualmente: O foco deve estar em configurar uma estrutura de gestão do conhecimento com uma organização de conteúdo simples. Receber feedback e implementar mudanças progressivamente será menos disruptivo, pois permite que os líderes aprendam o que funciona e o que precisa de modificação.

Gestão do conhecimento vs. gestão de dados

O termo gestão do conhecimento é frequentemente usado de forma intercambiável com gestão de dados. No entanto, apesar de terem um som sinônimo, esses conceitos diferem na aplicação.

Gestão do conhecimento nas organizações foca nas pessoas e no uso da base de conhecimento completa para o sucesso organizacional. Ela enfatiza tudo, desde cultura e gestão de pessoas até comunicação e processos de negócios.

Gestão de dados foca na fonte da informação, onde ela é armazenada e como é processada, distribuída e deletada. Enquanto a gestão do conhecimento melhora produtos e serviços, a gestão de dados reduz custos e aumenta a receita.

Gestão do conhecimento vs. base de conhecimento

Gestão do conhecimento garante que a informação armazenada em uma base de conhecimento seja fácil de acessar e ajude a alcançar os usuários certos para seus propósitos pretendidos.

Base de conhecimento é uma parte vital da gestão do conhecimento. É o centro de informações organizacionais que é organizado e distribuído com uma ferramenta de gestão do conhecimento. Enquanto a gestão do conhecimento é o conceito de organizar informações, uma base de conhecimento é uma ferramenta que ajuda a conduzir esse processo.

Uma base de conhecimento abrangente é fundamental para melhorar processos de negócios como vendas, emissão de tickets e suporte ao cliente.

Ferramentas semelhantes como helpdesk e software de base de conhecimento de centro de contato são perfeitas para solução de problemas operacionais diários.

Washija Kazim
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Washija Kazim

Washija Kazim is a Sr. Content Marketing Specialist at G2 focused on creating actionable SaaS content for IT management and infrastructure needs. With a professional degree in business administration, she specializes in subjects like business logic, impact analysis, data lifecycle management, and cryptocurrency. In her spare time, she can be found buried nose-deep in a book, lost in her favorite cinematic world, or planning her next trip to the mountains.

Software de Gestão do Conhecimento

Esta lista mostra os principais softwares que mencionam gestão do conhecimento mais no G2.

Guru é o wiki, intranet e base de conhecimento em um só que reúne suas equipes centralizando informações essenciais. Alimentado por IA, ele se torna mais inteligente quanto mais você o utiliza. Experimente o compartilhamento de informações simplificado e a implementação sem esforço com o Guru.

Dê à sua equipe um lugar para compartilhar, encontrar e colaborar nas informações de que precisam para realizar o trabalho.

Notion é um espaço de trabalho unificado para equipes.

Com o SharePoint, você pode gerenciar versões, aplicar cronogramas de retenção, declarar registros e aplicar retenções legais, seja lidando com conteúdo tradicional ou conteúdo da Web.

Bloomfire é um centro pesquisável e seguro para o conhecimento da sua empresa. Bloomfire ajuda as equipes a encontrar conhecimento rapidamente, para que todos tenham informações quando e onde precisarem.

Document360 ajuda sua equipe a criar, colaborar e publicar uma base de conhecimento de autoatendimento para seu software com facilidade.

Stack Overflow for Teams é uma plataforma de compartilhamento de conhecimento e colaboração que ajuda as equipes a resolver desafios em cada estágio do ciclo de vida do desenvolvimento. Acesse o conhecimento que você precisa, quando precisar, para construir produtos melhores.

livepro é apaixonado por melhorar o atendimento ao cliente por meio de uma gestão eficaz do conhecimento

ServiceNow oferece uma experiência de Gerenciamento de Serviços de TI que é mais rápida, inteligente e mais automatizada do que nunca.

Upland RightAnswers é a solução líder verificada KCS v6, com tecnologia de IA, para criação e entrega de conhecimento configurável e escalável. Adaptado para empresas complexas, o RightAnswers permite que as equipes de atendimento ao cliente resolvam rapidamente problemas e satisfaçam os clientes.

Shelf é uma plataforma de compartilhamento de conteúdo projetada para ajudar equipes distribuídas a organizar, descomplicar e encontrar instantaneamente seus recursos mais importantes em um só lugar.

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BMC Helix IT Service Management (ITSM) é um conjunto de ferramentas com integrações para outras ferramentas BMC e ITAM embutido. O produto é usado principalmente por marcas globais e é oferecido em configurações on-premise e SaaS. Desafio de Negócios Os processos tradicionais de ITSM frequentemente envolvem tarefas manuais que consomem tempo e recursos valiosos. Exemplos incluem a dependência de comunicações por e-mail para enviar ou gerenciar solicitações de serviço, o acompanhamento de projetos por meio de planilhas e ciclos de desenvolvimento complicados para novas capacidades de serviço de TI. Esses desafios são ainda mais amplificados por forças de trabalho distribuídas em todo o mundo, a proliferação de dados e altas expectativas dos usuários por uma resposta sempre ativa com resolução imediata de incidentes ou problemas. A pressão para fornecer serviços de TI de qualidade excepcional em um cenário arquitetônico cada vez mais diversificado continua a impulsionar a transformação digital como uma imperativa estratégica. A central de serviços de TI está no centro da modernização e transformação do ITSM. Solução BMC BMC Helix ITSM é uma solução de baixo código/sem código para empresas construírem, implantarem e gerenciarem ativos e aplicações de TI. Faz isso de três maneiras. Primeiro, o BMC Helix ITSM é construído sobre a plataforma BMC Helix for ServiceOps, que unifica a gestão de serviços e operações com repositórios de dados comuns. A plataforma capacita os agentes da central de serviços de TI a resolver casos mais rapidamente, isolando ou prevenindo a interrupção de serviços por meio de análise de causa raiz, correlação de incidentes em tempo real, resolução preditiva de incidentes e gestão proativa de problemas. Segundo, o BMC Helix ITSM integra inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) para automatizar fluxos de trabalho em toda a empresa. IA/ML embutidos simplificam o trabalho e a alocação de recursos da central de serviços de TI, atribuindo/roteando automaticamente solicitações de incidentes, problemas e mudanças sem intervenção manual. Terceiro, o BMC Helix ITSM integra dados e processos de forma inteligente para acelerar a gestão de mudanças, mitigar riscos e avançar o ciclo DevOps. Ferramentas DevOps integradas dentro do BMC Helix ITSM podem vincular solicitações de mudança com o ciclo de vida de desenvolvimento de software (SLDC) e estágios de integração contínua e entrega contínua (CI/CD) importados.

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