O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento é um centro online centralizado ou biblioteca de informações e documentação sobre um produto ou serviço. As empresas geralmente usam uma base de conhecimento como suporte ao cliente de autoatendimento para usuários que preferem encontrar respostas para problemas por conta própria.
Às vezes conhecida como centro de ajuda, as bases de conhecimento são compostas por uma coleção de documentos, como FAQs, tutoriais de produtos e instruções de solução de problemas. Um software de base de conhecimento dedicado é usado para reunir e organizar informações em um formato lógico através de um processo conhecido como gestão do conhecimento.
Uma vez que uma base de conhecimento está em funcionamento, as empresas decidem quem pode acessar as informações e como elas são apresentadas aos usuários. Elas também precisam estabelecer processos internos para manter a biblioteca quando produtos ou serviços são alterados e atualizados.
Tipos de bases de conhecimento
Embora a base de conhecimento de cada empresa seja diferente, dependendo da plataforma usada e de seu objetivo final, dois principais tipos de base de conhecimento são usados. Bases de conhecimento legíveis por humanos armazenam dados que os humanos podem acessar a qualquer momento. Isso inclui principalmente arquivos de texto, imagens, vídeos e soluções que não requerem suporte adicional. Bases de conhecimento legíveis por máquinas são acessíveis apenas por dispositivos de inteligência artificial. Elas geralmente levam menos tempo para executar e gerar soluções para problemas, mas não são tão interativas quanto suas contrapartes.
Elementos básicos de uma base de conhecimento
O objetivo de uma base de conhecimento é compartilhar detalhes úteis para resolver problemas ou fornecer informações para dar aos clientes uma melhor experiência de um produto ou serviço.
Para fazer isso, a documentação das bases de conhecimento pode incluir:
- Instruções para usar um produto ou serviço. Um dos maiores componentes de uma base de conhecimento deve ser detalhes sobre como os clientes devem usar o que compraram. Esta seção geralmente resolve quaisquer problemas que os clientes enfrentam durante a configuração ou uso.
- Respostas a perguntas frequentes. Qualquer dado sobre FAQs deve ser abordado nesta área da base de conhecimento. Esta parte pode incluir links para outras áreas da base de conhecimento ou respostas curtas a perguntas sobre como alterar uma senha de conta ou informações de entrega.
- Diagramas ou vídeos de demonstração. Instruções escritas sobre como usar um produto podem não ser a melhor solução para todos os clientes. Instruções em vídeo ou ilustradas podem mostrar como aproveitar ao máximo um produto ou sugerir dicas e truques para aplicações incomuns de produtos ou serviços.
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Detalhes sobre a empresa como um todo. Os clientes podem precisar entrar em contato com vários departamentos durante o processo de compra ou após a entrega de um produto, ou podem querer saber mais sobre a empresa antes de tomar uma decisão. Essas informações também podem ser mantidas na base de conhecimento.
Benefícios das bases de conhecimento
Melhorar o atendimento ao cliente deve ser um objetivo de qualquer empresa, mas respostas para muitos problemas dos clientes podem ser facilmente compartilhadas sem interação pessoal. As bases de conhecimento apoiam ainda mais as empresas ao:
- Diminuir os tempos de suporte. Com suporte 24/7, os clientes não precisam esperar por ajuda; eles podem facilmente encontrar o que precisam, mesmo nos momentos mais movimentados. As bases de conhecimento também liberam a equipe de suporte para questões complexas ou outras tarefas.
- Acomodar diferentes estilos de aprendizagem. Nem todos entendem as informações da mesma maneira. Uma base de conhecimento pode repetir informações em vários formatos, como texto ou vídeo, para apoiar os clientes da melhor forma.
- Reunir insights úteis sobre o comportamento do cliente. Se o software de base de conhecimento incluir capacidades de rastreamento e relatórios, as empresas podem coletar dados importantes sobre quais páginas estão sendo mais visualizadas ou quais termos estão sendo pesquisados para encontrar respostas. Isso pode levar à criação de conteúdo adicional ou até mesmo ajustes de produtos para melhorar a experiência geral do cliente.
- Melhorar a otimização para motores de busca (SEO). Como a documentação em bases de conhecimento é frequentemente extensa, muitas dessas páginas aparecem nos resultados de busca. Isso significa que uma base de conhecimento pode atrair novos clientes que estão pesquisando informações sobre produtos ou serviços semelhantes.
Melhores práticas para usar bases de conhecimento
Cada parte de uma base de conhecimento deve ser avaliada em relação a ajudar os usuários a encontrar as respostas de que precisam o mais rápida e eficientemente possível. Ao construir um novo centro de conhecimento, as empresas devem considerar:
- Design e estrutura. Qualquer informação dentro de uma base de conhecimento deve ser fácil de descobrir. A arquitetura da informação e o design de experiência do usuário (UX) devem ser simples, mas ainda assim guiar os usuários para o que eles precisam. Construir funcionalidades para buscas e organizar materiais de forma eficaz deve ser uma prioridade.
- As informações armazenadas na base. Nem toda documentação sobre um produto ou serviço precisa ser incluída na base de conhecimento. Equipes de suporte ao cliente saberão quais questões estão sendo repetidamente abordadas e quaisquer desafios ou perguntas comuns que os clientes têm. A partir daí, a documentação existente deve ser reunida para evitar duplicação de informações.
- Quem irá manter e atualizar a base de conhecimento. Para permanecer eficaz, as partes responsáveis devem revisar e atualizar continuamente as bases de conhecimento. Eles devem desenvolver um sistema para determinar qual conteúdo se tornou desatualizado ou irrelevante e o que pode ser adicionado para melhorar a experiência do cliente.
Ajude seus usuários a se ajudarem com software de autoatendimento ao cliente que fornece suporte de solução de problemas a qualquer momento, de qualquer local.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
