Modelo Kano

O que é o Modelo Kano?

O Modelo Kano é uma estrutura de priorização para a criação de novos produtos. Ele coloca as funcionalidades com os maiores resultados de satisfação do cliente como a maior prioridade.

Desenvolvido na década de 1980, o Modelo Kano é baseado na visão de que a lealdade do cliente surge da resposta emocional do cliente às funcionalidades de um produto. Ao usar este modelo, a análise e a pesquisa de clientes devem ser concluídas antes do desenvolvimento das funcionalidades. Um gráfico de reação Kano pode identificar quais funcionalidades proporcionam tanto a maior satisfação do cliente quanto a função ideal do produto.

Com software de sucesso do cliente, as empresas acompanham o feedback e preveem a satisfação futura do cliente, o que ajuda as equipes a desenvolver seus produtos de forma mais eficaz. Uma vez que esses dados são coletados, as organizações comparam as funcionalidades mais bem avaliadas do produto com seu custo de implementação para decidir quais implementar primeiro durante o desenvolvimento do produto.

Software de Modelo Kano

Software que menciona modelo kano como recurso ou termo.

Clootrack

Elementos básicos do Modelo Kano

De acordo com o Modelo Kano, os clientes procuram cinco categorias de funcionalidades: essenciais ou obrigatórias, de desempenho, atraentes, indiferentes, e de insatisfação.. Usando essas categorias, os clientes avaliam produtos em uma escala de satisfação que vai de frustrado a encantado. Quando combinados com uma escala de funcionalidade que vai de ausente a totalmente implementada, os dados podem ser usados para traçar um gráfico Kano.

• Essenciais ou obrigatórias. Em um gráfico Kano, essas funcionalidades são a linha de Limite, os elementos básicos que os clientes esperam que um produto tenha. Se esses elementos estiverem presentes, a maioria dos clientes se sentirá neutra em relação a eles, mas a ausência dessas funcionalidades pode causar insatisfação.
• Desempenho. Essas funcionalidades são a linha de Desempenho de um gráfico Kano. Elas são tipicamente as funcionalidades desejadas que aumentam o prazer do cliente. Quanto mais dessas funcionalidades um produto tiver, maior será a satisfação do cliente.
• Atraentes. Funcionalidades sob esta categoria estão no link de Excitação em um gráfico Kano. Elas vão além das funcionalidades de Desempenho e garantem que as empresas se destaquem de seus concorrentes. Elas aumentam a satisfação quando presentes, mas não causam insatisfação se não estiverem.
• Indiferentes. Os clientes podem não ter sentimentos fortes em relação a certas funcionalidades. Por exemplo, a fonte usada na embalagem de um produto é provavelmente uma funcionalidade indiferente. Ela não cria satisfação nem causa insatisfação. Em muitos casos, essas funcionalidades passam despercebidas.
• De insatisfação. Essas funcionalidades diminuem ativamente a satisfação do cliente com o produto. Embora essas funcionalidades possam ser difíceis de prever, a realização de feedback do cliente traz esses problemas à tona.

Benefícios do Modelo Kano

Embora existam muitas opções para estruturas de priorização de desenvolvimento de produtos, o Modelo Kano é particularmente útil quando:

• Uma equipe tem tempo limitado. O desenvolvimento de produtos consome uma quantidade significativa de horas de trabalho. O Modelo Kano melhora a tomada de decisões e dá às equipes um foco definido ao trabalhar em novas funcionalidades.
• Recursos limitados estão disponíveis. A pesquisa de clientes para o Modelo Kano requer apenas um questionário simples. Quando os recursos para pesquisar clientes são restritos por tempo ou dinheiro, o Kano é uma boa opção.
• Um produto precisa de atualização. Com novos concorrentes entrando no mercado todos os dias, é importante estar à frente do jogo. Os desejos dos clientes se tornam mais claros usando o Modelo Kano, para que as empresas possam dar atenção às funcionalidades mais propensas a impulsionar as vendas.
• Uma empresa quer ir além. O que a equipe de produto acha que é uma ótima funcionalidade em comparação com o que um cliente deseja são duas coisas diferentes. Para empresas que querem continuar surpreendendo e atraindo clientes para incentivá-los a comprar, o Modelo Kano significa que funcionalidades inesperadas podem ser adicionadas para aumentar a satisfação do cliente.

Melhores práticas para usar o Modelo Kano

Antes de fazer qualquer alteração em um produto futuro, as equipes que usam o Modelo Kano devem passar cuidadosamente por este método de análise com estas melhores práticas.

• Escolher as funcionalidades certas para testar. De 15 a 20 funcionalidades de produto é um bom número para perguntar aos clientes ao usar o Modelo Kano. Isso dá às equipes muito para trabalhar e priorizar sem sobrecarregar os clientes ou os desenvolvedores.
• Perguntar aos clientes certos. É vital perguntar à amostra mais representativa do público de um produto. Antes de enviar questionários, os clientes devem ser segmentados usando informações de mercado e de persona de comprador.
• Revisar o questionário antes de enviar. Mais de uma pessoa na equipe deve sempre revisar as perguntas da pesquisa. Isso detecta quaisquer erros ou linguagem confusa que possa distorcer os dados.
• Adicionar perguntas de acompanhamento. O Modelo Kano é uma abordagem quantitativa, mas as equipes podem precisar de mais detalhes para implementar funcionalidades exatamente como os clientes desejam vê-las. As equipes devem ter um método para fazer o acompanhamento e obter respostas mais longas e qualitativas que forneçam contexto além do questionário Kano.

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