O que é rastreamento de problemas?
Um sistema de rastreamento de problemas é qualquer aplicativo de software que permite aos usuários registrar e acompanhar o progresso de cada ticket de cliente ou "problema" em sua caixa de entrada até que o problema seja resolvido. Os problemas podem ser rastreados no contexto de aplicativos de software, serviços de TI e mais. O processo de rastreamento de problemas começa com os clientes informando as equipes de suporte que há um possível problema que estão enfrentando. O sistema de rastreamento de problemas registra isso e armazena junto com outras preocupações levantadas pelo cliente no passado. Um agente das equipes de suporte é então notificado de que há um possível problema que o cliente está enfrentando. Ao analisar o problema, juntamente com problemas passados que o cliente registrou, os agentes terão uma compreensão muito maior de como resolver melhor o problema do cliente. Essa abordagem personalizada aumenta a satisfação do usuário e pode potencialmente ajudar a reter clientes.
Tipos de rastreamento de problemas
Há uma ampla variedade de casos de uso para rastreamento de problemas, dependendo da indústria. Exemplos de diferentes tipos de rastreamento de problemas incluem:
- Rastreamento de bugs: O rastreamento de bugs é o processo de registrar e monitorar bugs durante o processo de teste. O rastreamento de bugs ajuda as equipes a localizar, registrar e rastrear bugs em um determinado aplicativo de software. Identificar bugs com antecedência garante que eles sejam resolvidos antes que os usuários interajam com o software.
- Rastreamento de help desk: O rastreamento de tickets de help desk ajuda os agentes de atendimento ao cliente a rastrear problemas de serviço ao cliente. Isso permite que eles fiquem a par das necessidades dos clientes e resolvam quaisquer problemas que possam estar enfrentando.
- Rastreamento de service desk: O treinamento de service desk é semelhante ao rastreamento de help desk, mas foca em problemas internos em vez de externos. O rastreamento de service desk permite que as equipes de suporte lidem e resolvam problemas internos de funcionários.
Benefícios do uso de rastreamento de problemas
Há uma ampla gama de benefícios decorrentes do rastreamento de problemas. Alguns deles incluem:
- Mapeamento da jornada do cliente: O rastreamento de problemas ajuda os agentes a ver imediatamente a visão completa do histórico do cliente com a organização. Analisar esses dados pode ajudar os agentes a tomar decisões bem informadas sobre como lidar melhor com um cliente específico e quais podem ser os próximos passos.
- Eficiência: Os sistemas de rastreamento de problemas não apenas mantêm o controle dos problemas relatados, mas também dos passos ainda necessários para resolvê-los. Isso melhora a eficiência da equipe, pois um agente de suporte pode rapidamente retomar de onde o último agente parou e ainda estar ciente de todas as interações passadas com o cliente.
- Desempenho da equipe: Ao rastrear as respostas aos problemas, as equipes podem obter uma melhor compreensão do desempenho de seus agentes. Os gerentes podem medir a produtividade observando SLAs, tempo de resposta e outras métricas baseadas em dados.
- Rastreamento de clientes: Rastrear clientes ajuda os agentes a manter o controle das interações com eles por e-mail, redes sociais e vários outros canais ao mesmo tempo. Isso ajuda o agente a se manter informado e ciente das necessidades individuais do cliente.
- Dados de tendências: Ao analisar os dados dos clientes em várias contas, as equipes de help desk podem entender melhor quais problemas estão em tendência entre as bases de usuários. Isso é crítico, pois permite que as equipes de help desk identifiquem rapidamente quais problemas os clientes estão enfrentando de forma geral e quais passos podem precisar ser tomados para resolvê-los.
Melhores práticas de rastreamento de problemas
Para obter o máximo valor do rastreamento de problemas, as empresas devem seguir estas melhores práticas:
- Classificação de problemas: Uma vez que um problema foi relatado, ele precisa ser classificado com base no tipo de problema que é e o que precisa ser feito para resolvê-lo. Isso inclui anotar o tipo de problema, área de negócios, nível de impacto e a fonte do problema relatado. Ao categorizar o problema com base nessas classificações-chave, as equipes de suporte são capacitadas para identificar rápida e precisamente as pessoas e recursos necessários para resolver o problema.
- Rastreamento de logs: As empresas devem manter o controle de todos os problemas que os clientes enfrentaram. Se um cliente continuar relatando o mesmo problema, os agentes precisam entender e responder às suas necessidades. Se ignorado por muito tempo, os clientes podem ficar frustrados e considerar levar seus negócios para outro lugar.
- Manter-se atualizado: Para manter os usuários internos e externos felizes, os agentes devem se manter atualizados sobre todos os problemas que os clientes estão enfrentando. Para obter totalmente o benefício do uso de rastreamento de problemas, os agentes devem responder aos problemas o mais rápido e completamente possível.
- Evento desencadeador: Antes de se tornar um grande problema, geralmente há um "evento desencadeador" com antecedência. Isso significa que algo inicialmente aconteceu para ajudar a iniciar uma cadeia de eventos que leva a um grande problema. Identificar esse evento desencadeador é crítico para resolver grandes problemas, bem como para prevenir problemas ainda maiores no futuro.
Michael Pigott
Michael is a Market Research Analyst at G2 with a focus on technology research. Prior to G2, Michael worked at a B2B marketing services organization, where he assisted tech vendors with market assessments and competitive positioning. In his free time, Michael enjoys traveling, watching sports, and playing live shows as a drummer.
