O que são assistentes virtuais inteligentes?
Assistentes virtuais inteligentes (IVAs) são bots que se envolvem em uma conversa semelhante à humana para responder perguntas ou fornecer informações. Outros nomes pelos quais os IVAs são conhecidos incluem funcionários digitais, agentes virtuais e agentes virtuais inteligentes. Eles são frequentemente implementados online, mas algumas indústrias os utilizam por telefone.
Esses assistentes virtuais inteligentes diferem dos assistentes de uso individual como o Siri da Apple, o Assistente do Google, a Alexa da Amazon ou a Cortana da Microsoft. No nível empresarial, os IVAs são igualmente alimentados por inteligência artificial e aprendizado de máquina, mas ajudam as empresas a resolver vários problemas e ineficiências de negócios.
As empresas podem implementar software de assistente virtual inteligente e aproveitar o processamento de linguagem natural, permitindo que se comuniquem com clientes ou funcionários em escala.
Casos de uso para assistentes virtuais inteligentes
Alguns casos de uso para empresas que implementam assistentes virtuais inteligentes são os seguintes:
- Servir como uma extensão de uma equipe de suporte ao cliente, lidando com perguntas e necessidades diretas ou de autoatendimento.
- Atender a solicitações de demonstrações de produtos ou cotações e enviar prospectos para as equipes de vendas e marketing.
- Ajudar funcionários internos a obter respostas para perguntas de RH e TI.
- Fazer reservas ou fornecer recomendações locais para clientes de hospitalidade e viagens.
Benefícios dos assistentes virtuais inteligentes
Devido à inteligência e nuances que inteligência artificial e aprendizado de máquina trazem, assistentes virtuais inteligentes oferecem muitos benefícios para as empresas que decidem usá-los.
- Comunicação semelhante à humana. A comunicação dos IVAs flui mais como conversas normais e não tem a sensação robótica dos chatbots regulares.
- Os IVAs continuam a aprender. Devido à sua base de aprendizado de máquina, um IVA aprende e cresce com cada interação com o cliente ou funcionário.
- Disponibilidade 24/7. Ao contrário dos funcionários humanos, que estão localizados em diferentes fusos horários e só podem trabalhar um número definido de horas por dia, os IVAs podem fornecer suporte enquanto o site ou as linhas telefônicas estiverem disponíveis.
- Aumento da eficiência da equipe e satisfação do cliente. Ao lidar com muitas consultas comuns e diretas, os IVAs permitem que os agentes humanos tenham mais tempo para fornecer atendimento e suporte personalizados.
- Integração perfeita com outras ferramentas. As experiências dos clientes com IVAs são semelhantes às com chatbots e assistentes digitais como a Alexa, e os IVAs podem ser integrados a outras ferramentas para aumentar a eficiência.
- IVAs como avatares reais. Avatares realistas podem ser criados para simular conversas quase humanas. Eles podem ser frequentemente personalizados.
- Se não puderem fornecer a resposta certa, os IVAs podem encaminhar os clientes para o agente humano certo. Os IVAs podem ser treinados para perceber o momento certo de transferir um cliente para um humano quando não têm a resposta prontamente disponível, ou quando o cliente precisa de um suporte mais personalizado.
Desvantagens dos assistentes virtuais inteligentes
Embora os assistentes virtuais inteligentes ofereçam benefícios inegáveis, o fato é que mesmo os chatbots mais sofisticados apresentam dificuldades.
- Nem todo mundo gosta de trabalhar com um agente ou assistente virtual. Apesar da rapidez que oferecem, os IVAs não são a preferência de todos. Muitos clientes preferem falar com um humano, independentemente de suas necessidades.
- A ética em torno da divulgação do uso de IVAs é questionável. Muitos estados e países estão introduzindo ou promulgando legislação em torno dos IVAs e se eles devem ou não se identificar em conversas como bots. Como os IVAs encontram e usam dados também é um tópico de preocupação.
- Eles não são infalíveis. Os IVAs são muito parecidos com os humanos nesse aspecto. Eles podem interpretar mal uma interação ou fornecer a resposta errada às vezes.
Assistentes virtuais inteligentes vs. assistentes digitais vs. assistentes virtuais vs. chatbots
Assistentes virtuais inteligentes são bots que ajudam os clientes a interagir com empresas de maneira semelhante à humana.
Assistentes digitais, ou assistentes de produtividade, são outro nome para dispositivos inteligentes como Siri ou Alexa. Este nome ajuda a diferenciá-los de outros assistentes virtuais inteligentes usados por empresas em escala.
Assistentes virtuais são humanos que trabalham pela internet para ajudar empresas com várias tarefas administrativas ou técnicas. Eles são frequentemente autônomos ou contratados.
Chatbots são uma forma de assistente virtual, mas não são tão avançados quanto os IVAs. Eles podem ser programados para cenários específicos com respostas limitadas usando software de chatbot. Eles frequentemente usam opções de botão para ajudar os usuários a continuar a conversa.
Saiba como assistentes virtuais inteligentes podem ajudar a fortalecer as equipes de suporte ao cliente.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
