O que é suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é um conjunto de serviços que ajuda os clientes a utilizarem um produto ou serviço e fornece assistência caso encontrem problemas. Tarefas como a integração de novos clientes e a atualização de clientes existentes também fazem parte do suporte ao cliente.
O suporte ao cliente é um ramo da árvore de atendimento ao cliente. Ele se concentra em garantir que os clientes sejam bem-sucedidos em alcançar o que precisam com um produto ou serviço com a ajuda de plataformas digitais de atendimento ao cliente.
Tipos de suporte ao cliente
O suporte ao cliente varia com base no produto ou serviço de uma empresa. As formas mais comuns de suporte ao cliente são:
- Suporte presencial. Apesar do crescimento das compras online, os clientes que visitam uma loja ainda precisam de assistência em algum momento. Isso pode ser um funcionário de varejo dando acesso a um provador ou um garçom substituindo um garfo que um cliente deixou cair.
- Suporte por e-mail. Para empresas baseadas em produtos e serviços, o suporte por e-mail ainda é uma das formas mais populares para os clientes se conectarem com uma marca sobre problemas específicos que estão enfrentando. O e-mail dá aos clientes acesso a uma marca 24/7, com software permitindo que as marcas gerenciem e priorizem solicitações de suporte ao cliente quando chegam.
- Suporte por mensagens e chat. Suporte por chat ao vivo para clientes é gerenciado por funcionários reais que respondem aos clientes de forma síncrona. O suporte por mensagens é tipicamente pré-programado com respostas específicas para perguntas dos clientes, como horários de funcionamento ou detalhes de localização, que não exigem uma resposta humana.
- Suporte por telefone. Muitas pessoas ainda preferem ligar para uma empresa quando estão enfrentando um problema ou precisam fazer uma pergunta. O suporte por telefone pode ser caro para as empresas, mas o software de suporte ao cliente pode rastrear dados de cada chamada e destacar áreas de suporte ao cliente que precisam de melhorias em toda a empresa.
- Suporte de autoatendimento. As empresas aprendem muito ao interagir com os clientes todos os dias e muitos desses clientes têm problemas semelhantes. Sabendo disso, as empresas podem reunir recursos e hubs para que os clientes busquem respostas para seus próprios problemas sem precisar falar com um representante.
Elementos básicos do suporte ao cliente
Ao projetar ou revisar qualquer aspecto do suporte ao cliente, as empresas devem considerar áreas-chave que impactarão a impressão dos clientes sobre o negócio. Alguns elementos a considerar são:
- Estilo de comunicação. Decidir sobre o tipo de suporte ao cliente para diferentes cenários é crítico para economizar tempo e dinheiro e garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam.
- Tom de voz. A maneira como o suporte fala com os clientes importa. O tom deve se integrar organicamente a outras partes da voz da marca. Se a marca é conversacional e relaxada nas mídias sociais e no texto do site, os clientes podem ficar confusos com uma linguagem formal em chats ou e-mails de suporte ao cliente.
- Qualidade do suporte. Diferentes formas de suporte ao cliente podem precisar de um nível mais alto de qualidade do que outras. Por exemplo, a integração de um novo cliente requer mais ajuda prática de funcionários treinados do que a atualização de uma conta ou plano de um cliente.
- Velocidade do suporte. Quando um cliente entra em contato, ele quer resolver o problema rapidamente. Embora nem todas as empresas possam oferecer conversas em tempo real 24/7, é importante analisar onde o suporte pode ser automatizado para determinados cenários para ajudar os clientes o mais rápido possível.
Benefícios do suporte ao cliente
Toda empresa deve querer ajudar seus clientes em todas as oportunidades. Assistência de alta qualidade e confiável geralmente leva a:
- Lealdade do cliente. Manter os clientes existentes felizes deve ser uma prioridade máxima para todas as empresas. Clientes felizes são propensos a permanecer com uma empresa, especialmente se um problema que estão enfrentando for resolvido rapidamente sem procurar respostas em outro lugar.
- Aumento de vendas e conversões. Uma interação de suporte positiva pode tornar os clientes mais propensos a fazer compras adicionais.
- Mais indicações boca a boca. Quando um cliente está satisfeito, há uma grande chance de que ele compartilhe sua experiência positiva com amigos e familiares. Clientes indicados também podem gastar mais inicialmente do que outros clientes, pois já existe um nível de confiança estabelecido graças à recomendação.
- Imagem pública melhorada. As notícias se espalham rapidamente sobre como uma empresa trata seus clientes. Embora o suporte ao cliente seja naturalmente focado internamente nos clientes atuais, uma experiência positiva geralmente leva a uma visão de marca melhorada.
Melhores práticas para suporte ao cliente
Fornecer suporte ao cliente eficaz se resume a dois fatores para qualquer empresa em qualquer setor – tempo e dinheiro. Investir em sistemas e práticas que mantenham altos níveis de eficiência e consistência beneficia tanto os clientes quanto as equipes de trabalho. Isso inclui:
- Dar aos funcionários as ferramentas certas. Eles devem ter acesso tanto a treinamento quanto a software que possibilite fornecer o melhor serviço.
- Oferecer opções de autoatendimento. Se o suporte em tempo real não for sustentável para uma empresa, fornecer aos clientes uma maneira de se ajudarem, como um centro de conhecimento ou mensagens automatizadas, é uma boa solução.
- Fornecer múltiplos canais de suporte. Cada cliente procura respostas de uma maneira diferente. Ter duas ou três opções disponíveis significa que eles encontram o que procuram de uma forma que funciona melhor para eles.
- Usar dados para melhorar o suporte. O suporte proativo ajuda os clientes antes que eles precisem de comunicação direta com uma equipe interna. Para planejar quais problemas podem surgir, as empresas devem usar dados como perguntas frequentes para criar opções de autoatendimento.
Quando seus clientes enfrentam problemas ao usar seu produto ou serviço, encontre o melhor software de atendimento ao cliente para fornecer suporte rápida e facilmente.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
