O que é um mapa de jornada do cliente?
Um mapa de jornada do cliente (CJM) é uma representação visual dos pontos de contato de um cliente ao interagir com uma empresa ou marca. Um CJM inclui cada etapa ao longo do caminho do comprador, desde a conscientização inicial até pesquisas pós-compra.
Os mapas de jornada do cliente ajudam as empresas a entender e melhorar a experiência do cliente (CX). Ao mapear a jornada do cliente, as empresas encontram insights sobre os objetivos e pontos de dor de seus compradores. Em seguida, ajustam sua estratégia para melhorar a satisfação do cliente.
Software de mapeamento de jornada do cliente ajuda os profissionais de marketing a desenvolver visualizações dinâmicas da jornada do cliente em vários canais. Essas plataformas oferecem modelos para simplificar o processo de criação e facilitar a colaboração entre várias partes interessadas.
Tipos de mapas de jornada do cliente
Os objetivos de uma equipe de marketing ou produto influenciam o tipo de mapa de jornada do cliente que eles criam. Alguns tipos comuns de mapas de jornada do cliente incluem:
- Mapas de estado atual, o CJM padrão, retratam os sentimentos dos clientes cada vez que interagem com uma empresa ou seus produtos ou serviços, incluindo pontos de dor.
- Mapas de estado futuro exploram a experiência ideal futura do cliente e ajudam as empresas a determinar onde fazer melhorias, como adicionar uma seção na página inicial ou introduzir chatbot para responder a perguntas ao vivo.
- Mapas do dia a dia observam como um cliente pensa, se comporta e interage com um produto dentro do contexto de seu dia. Eles dão às organizações uma lente de empatia e praticidade no mundo real.
- Mapas de empatia mergulham profundamente no estado mental e emocional e nas motivações de um comprador. As empresas pensam em um comprador típico ou persona de cliente ideal (ICP) e brainstorm sobre o que essa pessoa pensa, sente, faz e diz. Esses mapas ajudam as marcas a se colocarem no lugar de seus clientes e a criar um senso de empatia.
- Mapas baseados em personas representam a experiência de um cliente em cada ponto de contato. No entanto, a empresa cria um mapa diferente para cada ICP que eles visam.
Benefícios de um mapa de jornada do cliente
Como uma representação visual da jornada do cliente, os CJMs ajudam as organizações a desenvolver soluções práticas para melhorar a experiência do cliente e do produto. Especificamente, um mapa de jornada do cliente ajuda uma empresa a:
- Aumentar a satisfação do cliente. Como os CJMs fornecem uma visão detalhada das motivações, pensamentos e sentimentos dos clientes, as organizações entendem melhor e empatizam com seus clientes. Essa empatia ajuda a aliviar os pontos de dor e criar mais satisfação na experiência do cliente.
- Melhorar a lealdade do cliente e as taxas de retenção. À medida que as empresas trabalham para usar seus CJMs para melhorar a experiência, os clientes descobrem mais prazer em cada ponto de contato. Com o tempo, esses sentimentos positivos levam a mais lealdade e taxas de retenção mais altas.
- Comunicar e comercializar de forma mais eficaz. Os mapas de jornada do cliente dão aos profissionais de marketing uma janela para exatamente o que o cliente está pensando em seu caminho para a compra, o que ajuda a identificar as melhores mensagens e canais para encontrar os potenciais clientes onde eles estão.
- Criar melhores produtos e serviços. As equipes de produto usam mapas de jornada do cliente para determinar onde e quando introduzir novos recursos com base nas necessidades dos clientes. Por exemplo, insights de um CJM do dia a dia podem ajudar desenvolvedores de aplicativos a perceberem que precisam de notificações push ou lembretes.
- Aprimorar sua vantagem competitiva. Em um mercado lotado com muitas marcas oferecendo produtos ou serviços semelhantes, uma empresa pode usar a experiência do cliente como um ponto de venda. Isso ajuda a adquirir novos clientes e aumentar a receita.
Melhores práticas para mapas de jornada do cliente
Criar um mapa de jornada do cliente melhora a experiência do cliente. Para obter os melhores resultados, as empresas precisam seguir essas práticas para garantir que o mapa represente com precisão o CJM.
- Defina a persona. Não importa qual tipo de mapa de jornada do cliente uma organização cria, ela precisa começar com uma persona de usuário ou cliente clara. Construir uma persona bem desenvolvida, um perfil fictício de um comprador potencial, é um pré-requisito para o CJM. Essa persona ajuda as empresas a visualizar o comprador como uma pessoa real, em vez de uma representação genérica.
- Identifique todos os pontos de contato. As empresas devem dedicar tempo para brainstorm todos os pontos de contato que um cliente pode ter com sua marca ou produto, tanto online quanto offline. Por exemplo, os compradores podem ver um anúncio em mídia social, verificar uma página de produto no site da empresa e visitar uma loja física.
- Recolha feedback. A única maneira de saber o que os clientes pensam é perguntar a eles. As empresas podem coletar esses insights a partir de widgets de feedback em seu site, pesquisas ou entrevistas com usuários. Em seguida, esses insights podem ajudar as equipes a validar ou desafiar suas visões atualmente mantidas sobre a jornada do cliente.
- Tente usar codificação por cores ou ícones. A narrativa visual torna um mapa de jornada do cliente claro e envolvente. As equipes podem usar imagens e ícones para tornar o mapa fácil de entender. A codificação por cores ou emoticons pode mostrar o estado emocional de um cliente em cada ponto de contato.
Saiba mais sobre como criar um mapa de jornada do cliente.
Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
