Cumprimento Multicanal

O que é o atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é o processo de atender automaticamente um pedido através de diferentes canais de vendas. Os clientes podem escolher onde querem comprar produtos com base em suas necessidades ou situação.

O atendimento multicanal sincroniza dados em todos os canais e proporciona uma experiência consistente ao cliente. Isso é um ativo significativo para um negócio, pois atender pedidos de clientes a partir de um único local pode ser um verdadeiro problema tanto para as empresas quanto para os clientes.

Quando bem construídas, as estratégias de atendimento multicanal proporcionam um valor significativo, facilitando para os compradores a compra através de canais, aumentando, em última análise, o volume de vendas. As empresas usam software de comércio omnicanal para oferecer uma experiência de compra multicanal de ponta a ponta. Os consumidores podem usar esse software para interagir com empresas através de diferentes transações e canais de influência, como as redes sociais.

A crescente popularidade desses canais tornou o atendimento multicanal um método amplamente utilizado por varejistas na internet.

Por que o atendimento multicanal é importante?

Os varejistas operam em um mercado altamente competitivo. Eles precisam desenvolver constantemente canais de vendas adicionais, como vendas diretas, centros de contato de catálogo ou plataformas de e-commerce para manter seus clientes engajados. Cada canal pode ter sua própria seleção de produtos, preço, inventário e políticas de entrega.

Os consumidores de hoje não dependem apenas de um meio para interagir com as marcas; em vez disso, eles usam múltiplos canais para se conectar com empresas que lhes proporcionam a consideração que merecem.

A capacidade de perceber, moldar e satisfazer com sucesso a demanda do cliente através do canal de sua escolha é agora um diferencial competitivo chave no varejo. Independentemente do setor, o atendimento multicanal bem executado é crítico para o desenvolvimento e sucesso do negócio.

Ele ajuda os varejistas a gerenciar a experiência do cliente em múltiplos canais e integra pagamento, inventário, envio e gerenciamento de devoluções em um único lugar. O varejo multicanal conecta muitos canais de comunicação. Esses canais capturam e compartilham informações entre si, permitindo que os clientes "atravessem" de forma bastante fácil durante sua jornada.

Com as ferramentas certas, as empresas podem analisar mercados como Amazon ou eBay individualmente, atender pedidos através desses canais enquanto aderem a políticas de envio complexas e otimizar estratégias de gerenciamento de inventário para cada canal a partir de um local. Elas podem usar software de gerenciamento de pedidos para facilitar e automatizar o processo de atendimento de pedidos.

Benefícios do atendimento multicanal

Os varejistas online competem através de plataformas de e-commerce. Para impulsionar as vendas e atender pedidos através de outros canais, os varejistas precisam integrar diferentes processos em todos esses canais. O atendimento multicanal é uma estratégia onde os benefícios de extrair o máximo valor da jornada do cliente se estendem além do ponto de venda.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o atendimento multicanal ajuda os varejistas a melhorar as vendas e oferecer uma melhor experiência omnicanal:

• Melhora a satisfação do cliente com um processo de atendimento mais eficiente em termos de tempo, inventário e custos de entrega
• Aumenta as opções de produtos online quando o espaço físico da loja é limitado
• Reduz os custos administrativos para os funcionários
• Otimiza os locais de atendimento direcionando o atendimento para as áreas mais econômicas
• Melhora a experiência do cliente com opções de compra e devolução multicanal sem interrupções
• Aumenta a eficiência operacional através de processamento adequado de ordens de trabalho e velocidades de envio
• Melhora o potencial de negócios ao rastrear e gerenciar altos volumes de pedidos durante e fora da temporada
• Reduz os custos de atendimento de faltas de estoque com melhores e alternativas de escolha de produtos

Melhores práticas de atendimento multicanal

Para vencer o jogo do e-commerce, os comerciantes precisam fornecer opções de atendimento rápidas e altamente convenientes que atendam às expectativas dos clientes. Para isso, os varejistas precisam de uma solução de atendimento de ponta a ponta para escalar rapidamente sua rede de atendimento enquanto mantêm um serviço ao cliente de primeira classe em todos os canais de vendas.

A entrega e o atendimento multicanal é uma das tarefas logísticas mais desafiadoras e complicadas para os varejistas, especialmente para aqueles que operam mais de um canal de varejo online (site e loja online).

Aqui estão algumas melhores práticas a seguir ao criar uma estratégia de atendimento multicanal:

• Os compradores não permanecem leais à marca se não receberem seu produto a tempo. As empresas devem garantir que os atendimentos sejam rápidos, seja comprando na loja, encomendando pelo site ou usando um aplicativo móvel. É crítico permanecer competitivo em todos os aspectos do negócio, desde o atendimento de pedidos na web até o gerenciamento da cadeia de suprimentos.
• O atendimento multicanal permite que as empresas fechem vendas online, via telefones móveis ou em locais físicos. As empresas devem conectar todos esses pontos de venda à contabilidade.
• Medições financeiras de canal único, como vendas na mesma loja ou lucro operacional da loja, prejudicam a coordenação multicanal. Essas métricas tradicionais desencorajam os associados da loja a dedicar tempo a atividades multicanal de valor crítico, como atender pedidos de varejo online ou otimizar o clique e retire para reduzir os tempos de espera dos compradores. É crítico implementar a propriedade compartilhada do desempenho financeiro em todos os canais.
• Os dados de CRM ajudam a melhorar a experiência pós-compra. As empresas devem integrar soluções de gerenciamento de pedidos com software de CRM para obter uma visão completa da situação de vendas.

Atendimento multicanal vs. multicanal

O atendimento multicanal e o atendimento multicanal são dois tipos principais de atendimento que os varejistas ou atacadistas usam para vender produtos.

O atendimento multicanal envolve proporcionar aos clientes uma experiência perfeita em muitos canais. Os sistemas de atendimento multicanal envolvem uma combinação de processos, procedimentos e tecnologias que permitem aos varejistas coordenar o movimento de mercadorias de um fabricante ou importador para o armazém de um varejista, prateleira da loja ou diretamente para a casa ou empresa de um cliente.

Com o uso crescente da internet, a demanda por varejo multicanal nunca foi tão grande. Existem muitos benefícios no atendimento multicanal, mas os mais óbvios são melhores taxas de conversão e velocidade de entrega.

O atendimento multicanal é o processo de atender pedidos de clientes feitos em diferentes canais. Embora os clientes possam interagir com os vendedores em várias plataformas antes de uma compra, os vendedores ainda podem rastrear vendas através de dados coletados de cada plataforma ativa.

O multicanal aprimora os fundamentos do varejo multicanal e oferece uma experiência uniforme e consistente ao consumidor. Comparado ao varejo multicanal, onde os canais estão desconectados, o varejo multicanal liga todos os canais. Como resultado, os clientes têm garantida a mesma experiência, independentemente da plataforma que escolham.