O que é um CRM?
Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) abrange as práticas, princípios e sistemas que as empresas seguem para gerenciar e priorizar interações com clientes. As empresas precisam rastrear dados relevantes dos clientes e o histórico de conversas para fornecer o mais alto nível de serviço.
Ferramentas como software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) facilitam para as empresas o rastreamento de interações com potenciais clientes e clientes para obter uma visão completa de seu histórico, atividade e preferências.
Tipos de CRMs
As empresas devem identificar o tipo de CRM que se adapta aos seus objetivos de negócios e necessidades internas. Os três principais tipos de sistemas CRM são analítico, colaborativo e operacional.
- CRM Analítico: A principal função de um CRM analítico é coletar e analisar dados dos clientes para desenvolver maneiras de aumentar a satisfação e retenção dos clientes. CRMs analíticos dão às empresas insights sobre a jornada do cliente para entender e resolver os pontos de dor dos clientes. Além disso, as empresas podem influenciar a jornada do cliente reunindo dados sobre padrões e comportamentos dos clientes.
- CRM Colaborativo: As organizações usam CRMs colaborativos para quebrar silos e fornecer a todas as equipes que lidam com clientes as informações de que precisam para oferecer a melhor experiência ao cliente. Com uma ferramenta de CRM colaborativo, qualquer membro da equipe que precise acessar informações do cliente pode oferecer um serviço contínuo com base em dados atualizados.
- CRM Operacional: As empresas usam CRMs operacionais para gerenciar suas atividades e processos diários nas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Quando usados corretamente, essas ferramentas simplificam as operações para melhores relacionamentos com os clientes e automatizam funcionalidades para otimizar eficiências funcionais.
Elementos básicos do ciclo de CRM
O ciclo de CRM está intimamente alinhado com o ciclo de vida do cliente. Envolve equipes e atividades de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Os cinco elementos críticos do ciclo de CRM são:
- Consciência de marca e alcance. A primeira etapa do ciclo de CRM inclui adquirir novos clientes e apresentá-los à empresa e seus serviços e produtos. As equipes de marketing podem direcionar potenciais clientes introduzindo personas de comprador. O software de CRM ajuda a revelar padrões nos tipos de leads e clientes, para que as equipes de marketing possam personalizar campanhas.
- Aquisição de leads. Tanto as equipes de vendas quanto de marketing podem contribuir para a aquisição de leads. Algumas ferramentas de CRM vêm equipadas com funcionalidades específicas para leads, permitindo que a equipe colete dados dos clientes e personalize o alcance.
- Conversão de leads. Nem todos os leads se tornam clientes, então os vendedores precisam entender onde devem gastar seu tempo. Os vendedores podem usar dados históricos de CRM para criar um sistema de pontuação de leads para priorizar potenciais clientes.
- Atendimento ao cliente de primeira linha. As empresas devem se concentrar em reter clientes a longo prazo uma vez que um potencial cliente se converte em cliente. As ferramentas de CRM ajudam as equipes a fornecer um bom atendimento ao cliente, já que os membros podem acessar facilmente o histórico do cliente. Isso é particularmente benéfico para equipes de atendimento ao cliente que precisam resolver problemas rapidamente.
- Vendas adicionais e referências. Finalmente, clientes existentes podem fornecer mais valor e receita quando a equipe de vendas encontra maneiras de vender mais e gerar referências. Usando dados de CRM, os funcionários podem classificar dados de clientes e enviar e-mails promocionais personalizados para oportunidades de vendas adicionais. Além disso, as equipes podem definir lembretes com uma plataforma de CRM, para saberem quando verificar os clientes e pedir feedback sobre sua jornada.
Benefícios de um CRM
Ferramentas de CRM eficazes proporcionam benefícios para muitos tipos de funções dentro de uma empresa. Alguns desses benefícios incluem:
- Melhor organização. O software de CRM oferece um local centralizado para os membros da equipe armazenarem notas e documentação relacionadas aos clientes. Adicionar essa estrutura evita que informações se percam e garante que todos possam acessar as informações mais atualizadas.
- Comunicação significativa. Não só as ferramentas de CRM melhoram a comunicação entre empresas e clientes potenciais, mas também ajudam as equipes a se comunicarem melhor. Bancos de dados de CRM equipam os membros da equipe com as informações de fundo necessárias para conduzir conversas produtivas com potenciais clientes e clientes.
- Melhor atendimento ao cliente. Com conversas e histórico de clientes prontos, qualquer pessoa pode rapidamente intervir para fornecer soluções úteis. Isso é particularmente benéfico para organizações onde os clientes interagem com indivíduos de várias equipes.
- Uso eficiente do tempo. As equipes que lidam com clientes podem recorrer à funcionalidade de automação para evitar perder tempo em tarefas manuais repetitivas. Em vez de gerenciar dados manualmente, as equipes se concentram em gerenciar e aprimorar os relacionamentos com os clientes.
Melhores práticas de CRM
Para obter o máximo valor de uma ferramenta de CRM, as organizações devem implementar:
- Padrões e práticas claras para coleta de dados. Os CRMs são tão eficazes quanto os dados que estão no sistema. As empresas devem delinear protocolos para coleta de dados para garantir consistência e evitar confusão. Isso pode incluir delinear convenções de nomenclatura e listar alguns campos como obrigatórios para preenchimento.
- Treinamento para garantir adoção. A integração e adoção de novas ferramentas de software é desafiadora. As empresas devem priorizar oportunidades de treinamento contínuo para garantir a adoção e oferecer aos membros da equipe o conhecimento e as informações de que precisam para ter sucesso. As organizações podem fazer isso realizando demonstrações, criando documentação acessível e oferecendo suporte individual.
- Automação. As ferramentas de software de CRM podem automatizar tarefas repetitivas de entrada de dados. Automatizar processos e integrar seu CRM escolhido com outras ferramentas que já usam leva a uma experiência mais contínua.
CRM vs. ERP
CRMs e ferramentas de planejamento de recursos empresariais (ERP) automatizam processos de negócios principais e centralizam informações importantes. Os tipos de dados que essas ferramentas armazenam são diferentes.
Um CRM ajuda as empresas a gerenciar seu relacionamento com os clientes e armazena informações sobre interações com o cliente. Em comparação, empresas de manufatura e distribuição usam ERPs para lidar com processos de negócios relacionados a contabilidade, recursos humanos e gestão financeira.
Mantenha os clientes voltando a longo prazo com um sólido plano de marketing de retenção.
Alyssa Towns
Alyssa Towns works in communications and change management and is a freelance writer for G2. She mainly writes SaaS, productivity, and career-adjacent content. In her spare time, Alyssa is either enjoying a new restaurant with her husband, playing with her Bengal cats Yeti and Yowie, adventuring outdoors, or reading a book from her TBR list.
