O que é onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é o processo de dar boas-vindas a novos clientes e ensiná-los a configuração inicial e o uso de produtos ou serviços. Isso inclui propor parcerias, preparar demonstrações, abordar obstáculos e fazer acompanhamento para garantir satisfação contínua.
As empresas podem automatizar esse processo usando software de onboarding de clientes. Essas soluções preenchem a lacuna entre vender um produto ou serviço e entregá-lo ao cliente. O software de onboarding permite que as empresas gerenciem projetos de implementação de clientes, protejam informações sensíveis, colaborem com partes interessadas, identifiquem problemas no processo e acompanhem o progresso ao longo do caminho.
Benefícios de um onboarding de clientes eficaz
Quando o onboarding de clientes é feito corretamente, as empresas colhem uma infinidade de benefícios.
- Melhorar a satisfação do cliente. Acima de tudo, os clientes querem ser ouvidos e apoiados. Um onboarding bem-sucedido faz com que os clientes se sintam confortáveis, competentes e satisfeitos.
- Aumentar a retenção de clientes. O onboarding cria um ambiente onde os clientes podem expressar preocupações e resolver dúvidas. Quando uma empresa prioriza os clientes, eles recompensam seus esforços com lealdade.
- Reduzir custos de aquisição. Reter clientes economiza dinheiro que as empresas poderiam ter que gastar para adquirir novos clientes.
- Aumentar referências. Clientes satisfeitos tendem a divulgar suas experiências. Um processo de onboarding sólido pode incentivar esse marketing gratuito de boca a boca.
- Diminuir a confusão. Criar um ambiente onde os clientes têm os recursos necessários para fazer perguntas e obter respostas rápidas economiza tempo para ambos os lados. Os clientes estão equipados com os materiais para usar o produto de forma eficaz e, se encontrarem algum problema, sabem exatamente o que fazer.
- Priorizar a conformidade. Ter um processo rigoroso dá às empresas controle, garantindo que tudo ao longo do caminho esteja em conformidade com quaisquer leis e regulamentos em vigor.
O processo de onboarding de clientes
O processo de onboarding de clientes varia entre empresas e indústrias, mas certas etapas são universais.
- Proposta e contrato: O processo de onboarding começa como qualquer outro acordo. Uma proposta descreve o que uma empresa pode oferecer ao seu potencial cliente. Uma vez que as partes separadas concordaram com os termos, um contrato é elaborado.
- Questionário: Uma vez que uma empresa garantiu seu novo cliente, ela deve determinar exatamente o que ele precisa do produto ou serviço. Isso significa entrevistá-los para criar um plano personalizado. As informações necessárias podem incluir o orçamento do cliente, o cronograma para o onboarding ou a localização.
- Montagem da equipe: Neste ponto, a empresa monta a equipe necessária para realizar o processo. Isso inclui representantes de vendas, membros de sucesso do cliente e qualquer outra pessoa que possa ajudar os clientes ao longo do caminho.
- Reunião de início: Quando todos os membros da equipe e materiais estão em ordem, a empresa realiza uma reunião formal com seus novos clientes para apresentá-los ao produto e aos representantes de onboarding. Esta reunião pode consistir em perguntas, respostas e demonstrações.
- Configuração: Uma vez que o cliente se sinta confiante sobre sua compreensão do produto, a empresa começa a transição do cliente. Isso pode incluir ajudá-los a mover dados de um sistema anterior e verificar regularmente para ajudar de qualquer maneira necessária.
- Feedback: Como as empresas estão constantemente ganhando novos clientes, sempre há espaço para melhorar o processo de onboarding. As empresas devem criar oportunidades para coletar feedback dos clientes durante e após o onboarding.
Como fazer o onboarding de um cliente
Uma vez que uma empresa entende o processo geral de onboarding de clientes, ela pode passar a fazer o onboarding de seus próprios clientes. As etapas abaixo descrevem como uma empresa deve abordar o processo em cada etapa.
- Avaliar as necessidades do cliente. Cada cliente tem necessidades que devem ser abordadas individualmente. As empresas devem dedicar o máximo de tempo possível para entender o que o cliente espera alcançar para garantir que o produto atenda a esses requisitos.
- Organizar metas. Uma vez que as necessidades estão claramente definidas, as empresas delineiam as metas do cliente. Elas podem criar uma lista de verificação de onboarding de clientes para organizar como essas metas serão alcançadas. As metas devem ajudar a empresa a criar o plano de ação mais único e eficiente para o onboarding.
- Reunir-se internamente. Depois de trabalhar de perto com o cliente, a empresa deve voltar sua atenção internamente para garantir que tenha os recursos para realizar o onboarding.
- Fornecer materiais de boas-vindas. As empresas devem compilar qualquer informação que o cliente precise saber desde o início. Isso inclui vídeos do produto, links para artigos relevantes e úteis, perguntas frequentes e pontos de contato.
- Oferecer um tour guiado. A melhor maneira de aprender é fazendo. Antes de enviar muitos tutoriais, as empresas devem considerar oferecer suporte individual preventivo na forma de um tour guiado. É também o melhor lugar para responder às perguntas dos clientes à medida que surgem.
- Manter contato regularmente. Como mencionado anteriormente, o processo de onboarding é contínuo. As empresas devem priorizar o contato regular com os clientes para garantir a satisfação.
Melhores práticas de onboarding de clientes
Há algumas coisas que as empresas devem ter em mente ao navegar pelo processo de onboarding de clientes e depois.
- Manter a comunicação fluindo. Comunicar-se frequentemente com os clientes deve ser a principal prioridade para garantir a satisfação e coletar feedback. Falhar em comunicar-se efetivamente pode resultar em mal-entendidos e insatisfação do cliente.
- Ter o produto certo. Ninguém quer perder a oportunidade de adquirir um novo cliente. Mas pior do que isso é conseguir esse novo cliente, fazer o onboarding e depois perdê-lo porque o produto não atende realmente às suas necessidades. As empresas devem ter cuidado ao vender muito para um cliente cujas metas não serão atendidas pelo seu produto.
- Definir expectativas realistas. Uma vez que uma empresa garante um cliente, é essencial que seja honesta sobre o cronograma de onboarding. Essa transparência garante que o cliente esteja satisfeito com o cronograma proposto e que os entregáveis estimados sejam realistas.
- Aceitar críticas construtivas. As empresas nunca devem ter medo de feedback, mesmo que pareça negativo. Feedback construtivo pode ser difícil de obter, e editar o processo ao longo do caminho só ajuda a melhorar as operações de onboarding no futuro.
- Tornar o produto indispensável. Um onboarding eficaz oferece uma experiência única que os clientes não encontram em nenhum outro lugar.
- Automatizar o processo. As empresas podem contar com software de automação para evitar erros humanos e fazer tudo funcionar de forma mais suave.
Alexandra Vazquez
Alexandra Vazquez is a Senior Content Marketing Specialist at G2. She received her Business Administration degree from Florida International University and is a published playwright. Alexandra's expertise lies in copywriting for the G2 Tea newsletter, interviewing experts in the Industry Insights blog and video series, and leading our internal thought leadership blog series, G2 Voices. In her spare time, she enjoys collecting board games, playing karaoke, and watching trashy reality TV.
