O que é gestão de casos?
A gestão de casos descreve o trabalho envolvido no processamento de dados e procedimentos aplicáveis à resolução de um caso. Também se refere à gestão de uma coleção de informações relacionadas a uma entidade específica, como um cliente.
Um caso pode significar coisas diferentes dependendo do tipo de serviço ou produto que uma empresa oferece. Pode ser um problema que precisa de resolução, um pedido de serviço que deve ser atendido ou uma investigação que deve ser conduzida. Um caso pode incluir relatórios, reivindicações, contratos e outros documentos.
Em resumo, um caso é qualquer serviço, projeto ou transação que "abre" e "fecha" ao longo do tempo. Um exemplo é um ticket de suporte criado ou aberto para ajudar um cliente a resolver um problema com um produto de software e fechado por um representante de serviço quando o problema é resolvido.
Embora a definição de gestão de casos varie dependendo da indústria, é geralmente aceita como uma forma de processar ações e informações usando uma combinação de pensamento humano e fluxo de trabalho eletrônico.
Independentemente da indústria, a gestão de casos geralmente possui as seguintes características:
- Possui um início e um fim claramente definidos
- Tem um objetivo especificado
- Envolve a coleta de informações de várias fontes
- Consiste em um curso de ação imprevisível e não convencional
- Exige julgamento humano ao determinar o próximo curso de ação
- Requer um gestor de casos para coordenar todo o processo
Um sistema de gestão de casos capacita os funcionários a gerenciar casos de forma mais eficaz. Os casos podem ser concluídos de qualquer lugar, e como as informações são armazenadas e transferidas eletronicamente, não há chance de documentos ou notas serem perdidos.
Por exemplo, software de gestão de casos de pacientes ajuda os profissionais de saúde a melhorar a qualidade do atendimento oferecido, melhorando assim a experiência do paciente. Essas ferramentas podem incluir recursos para planejamento de tratamento, agendamento, registro e faturamento médico, facilitando o monitoramento do estado de saúde dos pacientes.
Benefícios da gestão de casos
A gestão eficaz de casos permite que as empresas acelerem a resolução de questões complicadas e garantam que existam soluções ótimas em vigor. Aqui estão alguns dos benefícios de um sistema de gestão de casos:
- Como todo o conteúdo e informações são armazenados digitalmente, reduz a papelada e o erro humano.
- Um sistema integrado significa acesso rápido a informações relevantes.
- Uma interface amigável elimina a confusão.
- Há um aumento na transparência em todos os processos.
- Promove a colaboração eficaz.
- Incentiva a prática de manutenção de registros.
- Os clientes podem receber um serviço ao cliente aprimorado e personalizado.
Recursos comuns de um sistema de gestão de casos
Aqui estão alguns recursos que são comumente vistos na maioria dos sistemas de gestão de casos.
- Interface de usuário de visão única: Uma interface de usuário de visão única permite que os funcionários visualizem relatórios e monitorem todos os aspectos de cada caso facilmente. Uma visão completa e única torna simples para os membros da equipe colaborarem e chegarem a resoluções rápidas.
- Acesso multiusuário: Como a colaboração em equipe é crucial para a gestão de casos, muitos aplicativos suportam acesso multiusuário. Por exemplo, os funcionários não precisariam depender de órgãos específicos para obter informações. Como há acesso multiusuário, eles podem procurar informações do caso de forma independente no banco de dados centralizado.
- Acesso baseado em função: O recurso de acesso baseado em função nos sistemas de gestão de casos permite que as empresas definam o nível de acesso de cada funcionário. Isso é útil para oferecer as informações certas às pessoas certas no momento certo. Por exemplo, no caso de software de gestão de investigações, certas informações podem ser super sensíveis e devem ser disponibilizadas apenas para membros específicos.
- Plataforma multicanal: A maioria dos sistemas de gestão de casos é compatível com vários dispositivos. Os dados podem ser acessados via smartphones, tablets ou computadores e em diferentes sistemas operacionais, como Windows, macOS, Android e iOS. Para eliminar redundância ou inconsistência, os dados são sincronizados espontaneamente em um banco de dados central.
- Banco de dados centralizado: Um banco de dados centralizado permite fácil compartilhamento de dados entre os funcionários e acesso rápido a informações relevantes. Quaisquer atualizações feitas por um membro serão atualizadas simultaneamente, facilitando a colaboração.
- Portais de autoatendimento: Portais de autoatendimento permitem que os clientes resolvam casos por conta própria. Esses portais geralmente incluem fóruns, páginas de FAQ e artigos úteis.
- Capacidades de vinculação de casos: Com a ajuda de inteligência artificial, algumas ferramentas de gestão de casos oferecem um recurso de vinculação de casos, que vincula automaticamente casos com base em critérios predefinidos. Algumas ferramentas permitem que as empresas façam isso manualmente também.
Os recursos adicionais dos sistemas de gestão de casos variam dependendo da indústria a que atendem. Por exemplo, um sistema de gestão de casos jurídicos fornece recursos para inserir, armazenar e encontrar informações de casos e ferramentas para ajudar advogados a progredirem no ciclo de vida do caso. Da mesma forma, um sistema de gestão de casos de RH ajuda os profissionais de RH a registrar, supervisionar e resolver qualquer caso de relações com funcionários de forma confidencial e eficiente.
Aplicações de gestão de casos
A abordagem de gestão de casos pode otimizar a forma como as empresas lidam com seus processos. A tecnologia de fluxo de trabalho de gestão de casos permite que as empresas se tornem mais produtivas e eficientes. Em resumo, a gestão de casos é usada para:
- Processamento de reivindicações
- Emissão de tickets
- Rastreamento de bugs
- Interação com o cliente
- Gestão de pedidos de serviço
- Gestão de incidentes
Amal Joby
Amal is a Research Analyst at G2 researching the cybersecurity, blockchain, and machine learning space. He's fascinated by the human mind and hopes to decipher it in its entirety one day. In his free time, you can find him reading books, obsessing over sci-fi movies, or fighting the urge to have a slice of pizza.
