O que é gravação de chamadas?
A gravação de chamadas é o processo de capturar ou gravar conversas telefônicas. Após gravar uma chamada, o sistema armazena automaticamente o arquivo de áudio digital para que, posteriormente, ele possa ser reproduzido e analisado. As empresas podem usar a gravação de chamadas por vários motivos, como treinamento, otimização de processos e garantia de qualidade. A gravação de chamadas telefônicas pode ser feita por voz sobre IP (VoIP) ou por meio de uma rede telefônica pública comutada (PTSN).
A gravação de chamadas é geralmente oferecida como um recurso com software de operações de centro de contato. Este recurso permite gravar chamadas de entrada e saída no call center. No entanto, depende do centro de contato se deseja que todas as chamadas sejam gravadas ou apenas algumas como amostra.
Benefícios da gravação de chamadas
A gravação de chamadas é feita conforme as necessidades do negócio. Alguns benefícios da gravação de chamadas incluem:
- Melhorar o atendimento ao cliente: Com o monitoramento e avaliação constantes das chamadas de entrada e saída, torna-se mais fácil para os supervisores ou gerentes manterem um controle sobre a qualidade do serviço.
- Garantia de qualidade: Existem várias soluções de software que fornecem garantia de qualidade do centro de contato. No entanto, as gravações de chamadas fornecem acesso em tempo real para gerentes e supervisores monitorarem a qualidade das chamadas. Portanto, é um componente crítico da garantia e gestão de qualidade.
- Requisito de conformidade: As gravações de chamadas ajudam a verificar se um agente seguiu todos os critérios e protocolos de conformidade necessários durante uma chamada com os clientes.
- Monitoramento e avaliação do desempenho do agente do call center: A gravação de chamadas ajuda a determinar o desempenho de um agente ao falar com os clientes por telefone. A maneira como um agente lida com o cliente e ajuda a resolver problemas só é possível de avaliar com a gravação constante de chamadas.
- Obter insights centrados no cliente: Informações como expectativas, preferências, queixas e aspirações dos clientes podem ser obtidas por meio da gravação de chamadas. Essas informações podem ser usadas para oferecer uma experiência de serviço mais personalizada.
- Integração e treinamento: As gravações de chamadas podem treinar um agente para ter um desempenho melhor no futuro, mas consultar gravações de chamadas antigas também pode ajudar novos contratados a entender as expectativas e dar-lhes conhecimento prático de como lidar com os clientes em todas as situações.
- Resolução de disputas: Em qualquer situação infeliz em que uma empresa precise manter sua reputação de marca, as gravações de chamadas ajudam a resolver disputas com os clientes.
Melhores práticas de gravação de chamadas
- Informar os clientes antes de gravar: Os centros de contato costumam usar uma mensagem automatizada para informar seus clientes quando uma chamada está sendo gravada. Por exemplo, a mensagem “esta chamada está sendo gravada para fins de qualidade e treinamento” é comumente usada. Esta declaração ajuda a construir confiança entre os clientes e o call center.
- Seguir a lei de gravação de chamadas de atendimento ao cliente: Para gravar chamadas, todas as empresas precisam estar cientes e seguir quaisquer leis e regulamentos governamentais locais sobre gravação de chamadas. Elas também podem precisar buscar permissão sobre o mesmo.
- Configurar uma equipe para monitorar gravações de chamadas: O propósito da gravação de chamadas se torna nulo se não houver ninguém para revisá-las. A gravação de chamadas é apenas uma parte de todo o processo; para obter o máximo benefício dos recursos de gravação de chamadas, uma empresa deve configurar uma equipe de monitoramento.
Gravação de chamadas vs. gravação de tela
Muitas soluções de software fornecem gravação de tela como um recurso adicional junto com a gravação de chamadas. Enquanto a gravação de chamadas se refere à gravação de chamadas de entrada e saída, a gravação de tela se refere à gravação de toda a tela de trabalho do agente durante uma chamada.
A gravação de tela ajuda a obter insights sobre o fluxo de trabalho do agente, incluindo como o agente está navegando em aplicativos de desktop durante uma chamada. A gravação de tela fornece uma representação visual da área de trabalho de um agente, enquanto a gravação de chamadas é uma referência de áudio da chamada do agente com um cliente.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
