O que é enfileiramento de chamadas?
O enfileiramento de chamadas é o método que as empresas usam para manter ou enfileirar chamadas recebidas, especialmente quando todos os seus agentes de centro de contato estão ocupados atendendo outras chamadas.
Quando um cliente entra em contato com uma empresa ou prestador de serviços, a natureza de sua consulta é registrada por meio de um menu automatizado, usando software como resposta de voz interativa (IVR). Eles são então colocados em uma fila virtual onde são recebidos com música de fundo suave ou recebem atualizações regulares para mantê-los informados sobre o progresso da chamada. Enquanto isso, os sistemas de enfileiramento de chamadas trabalham nos bastidores para conectá-los com um agente de centro de contato que possa atender suas consultas.
As empresas devem se esforçar para atender essas chamadas de forma rápida e eficiente. Muitas organizações usam software de operações de centro de contato para gerenciar a fila de chamadas recebidas e evitar abandonos de chamadas. Isso ajuda as empresas a melhorar a experiência do cliente, garantindo que seus clientes sejam conectados a especialistas que possam resolver melhor seus problemas ou atender suas preocupações.
Muitas empresas também usam software de gestão de força de trabalho de centro de contato para rastrear e gerenciar horários de funcionários e designar agentes adicionais de centro de contato para aliviar acúmulos temporários de enfileiramento de chamadas.
Tipos de roteamento em filas de chamadas
As filas de chamadas permitem que as empresas roteiem chamadas de forma eficaz. As empresas podem usar padrões simples e sofisticados para garantir que todas as chamadas sejam conectadas aos agentes certos que possam responder melhor a consultas específicas dos clientes.
Existem várias opções de roteamento disponíveis em filas de chamadas:
- Roteamento simultâneo disca para cada agente simultaneamente ou em grupos, e o primeiro agente a atender é conectado ao cliente.
- Discagem sequencial disca para cada agente em uma ordem definida até que um deles atenda.
- Roteamento inteligente distribui chamadas com base em dados demográficos ou campos personalizados, como ID do cliente, localização, histórico, etc.
- Round robin garante que cada agente receba um número igual de chamadas e os conecta adequadamente com os clientes na fila de chamadas.
- Roteamento fixo permite que as empresas ofereçam um serviço ao cliente excepcional, roteando clientes para os mesmos agentes de centro de contato que os ajudaram anteriormente.
- Roteamento ponderado permite que as empresas definam um peso (uma porcentagem atribuída) para cada agente enquanto ajustam sua expertise e capacidade.
Esses diferentes tipos de roteamento de chamadas ajudam as organizações a fornecer um serviço satisfatório aos seus clientes. Também garante que suas equipes de centro de contato sejam eficientes e eficazes.
Ao contrário do enfileiramento de chamadas, algumas empresas também usam filas invisíveis onde os clientes não sabem sua posição na fila. Essas empresas devem garantir que os clientes que esperam na fila invisível sejam conectados aos agentes o mais cedo possível. Filas invisíveis podem, às vezes, testar a paciência do cliente e podem resultar em abandono de chamadas. Portanto, precisam ser geridas com cuidado.
Benefícios do enfileiramento de chamadas
O enfileiramento de chamadas ajuda as empresas a gerenciar seus fluxos de chamadas da melhor maneira possível. As empresas obtêm muitas vantagens ao enfileirar chamadas recebidas, incluindo:
- Melhorar a satisfação do chamador. O enfileiramento de chamadas é uma ótima maneira de oferecer atendimento ao cliente quando nenhum agente está disponível para ajudar os clientes. Permite que as empresas permaneçam conectadas com o chamador até que um agente ao vivo atenda.
- Manter os chamadores engajados. O enfileiramento de chamadas minimiza os tempos de espera dos clientes e mantém os chamadores engajados. Ajuda as empresas a reduzir as taxas de abandono de chamadas e a manter sua reputação no mercado.
- Aumentar a eficiência do centro de contato. O enfileiramento de chamadas ajuda as empresas a distribuir chamadas recebidas de forma justa por toda a equipe com base nos dados demográficos dos clientes. Os agentes de centro de contato têm tempo suficiente para registrar e organizar dados, o que melhora a qualidade do atendimento ao cliente.
- Construir lealdade à marca. Gravações de fila personalizadas ajudam as empresas a fornecer informações valiosas aos clientes: atualizações sobre novos produtos, promoções ou ofertas e eventos futuros.
- Economizar dinheiro. Opções de enfileiramento de chamadas como retornos de chamada permitem que as empresas envolvam clientes em chamadas de saída mais baratas em vez de pagar pelo tempo que estão na fila em números gratuitos.
- Melhorar as taxas de resolução na primeira chamada (FCR). Enfileirar chamadas com recursos avançados de manuseio de chamadas ajuda as empresas a conectar seus clientes com os especialistas certos. Essas capacidades ajudam os clientes a obter uma resolução na primeira chamada e melhoram as taxas de FCR.
No geral, o enfileiramento de chamadas ajuda as empresas a encurtar os tempos de espera, melhorar a satisfação do cliente e priorizar chamadas com base em parâmetros definidos.
Elementos-chave do enfileiramento de chamadas
O enfileiramento de chamadas é mais do que um sistema básico de roteamento de chamadas. É uma solução personalizável para as necessidades de centro de contato de uma empresa.
Aqui estão alguns elementos básicos do enfileiramento de chamadas:
- Agendamento. Permite que as empresas personalizem seus horários com base em feriados, fins de semana, horas de trabalho, etc.
- Mensagens de boas-vindas pré-gravadas. Permitem que os centros de contato mantenham a conexão com o chamador usando saudações pré-gravadas.
- Métodos de roteamento. Oferecem várias opções para conectar um chamador a um agente de centro de contato, como roteamento sequencial ou roteamento inteligente.
- Distribuição de chamadas. Distribui chamadas para agentes para reduzir os tempos de espera e oferece recursos de manuseio de chamadas, como resposta de voz interativa (IVR), filas de chamadas prioritárias e roteamento para um agente de centro de chamadas específico.
- Análises e relatórios. Ajudam a entender a eficácia do enfileiramento de chamadas analisando quanto tempo leva para os agentes responderem e usando várias métricas semelhantes.
Melhores práticas de enfileiramento de chamadas
As empresas precisam seguir certas melhores práticas para garantir que não estão arriscando sua receita e reputação no mercado.
Adote as seguintes melhores práticas de enfileiramento de chamadas para melhorar a satisfação do cliente:
- Forneça uma opção de retorno de chamada. Com uma opção de retorno de chamada, as empresas podem evitar testar a paciência dos clientes enquanto estão em uma fila. As empresas podem promover uma satisfação notável do cliente entrando em contato com os chamadores quando eles preferirem. Também ajuda a economizar custos reduzindo o número de filas em linhas gratuitas.
- Ofereça autoatendimento. As empresas podem resolver consultas de clientes menos complexas usando respostas de voz interativas. Isso inclui consultas como saldos de contas e status de pedidos. Lembre-se de planejar e testar fluxos de IVR e usar instalações de gravação de chamadas para otimizar a experiência do cliente.
- Adote um sistema de gestão de força de trabalho. As empresas podem analisar horários de funcionários e alocar recursos para cobrir acúmulos de enfileiramento de chamadas com a ajuda de software de gestão de força de trabalho. Isso permite que as empresas façam previsões mais precisas e melhorem o dimensionamento de pessoal.
- Personalize a interação com o cliente. Colete dados do cliente enquanto eles esperam na fila e acelere a resolução de consultas. Com uma visão holística dos dados do cliente, as empresas podem fornecer um melhor atendimento ao cliente.
- Implemente roteamento baseado em habilidades. Direciona chamadas com base nas habilidades do agente e no problema ou área de interesse do cliente. Isso ajuda as empresas a melhorar suas taxas de satisfação do cliente.
- Recolha feedback. Recolha feedback dos clientes enviando pesquisas automatizadas para melhorar e otimizar a qualidade do serviço ou suporte prestado.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
