O que é a comunicação assíncrona?
A comunicação assíncrona é um método de comunicação onde as pessoas podem se contatar sem a necessidade de estarem simultaneamente engajadas na plataforma de mensagens. Também conhecida como comunicação assíncrona, essa prática permite que as pessoas enviem ou respondam mensagens quando lhes for conveniente.
Nos negócios, a comunicação assíncrona é facilitada por software de gestão de comunicações com clientes (CCM). O software CCM permite que os usuários de ambos os lados da discussão iniciem, pausem ou retomem uma conversa a qualquer momento.
Durante esse processo, as mensagens são colocadas em uma fila, aguardando que o destinatário as leia e responda. Isso elimina a necessidade de discussões ao vivo, o que é especialmente útil para conversas que não requerem uma resposta imediata.
A maioria das pessoas não usa a expressão comunicação assíncrona, apesar de se engajarem nela quase todos os dias. As formas comuns de comunicação assíncrona são através de mensagens de texto, e-mails, mensagens diretas em redes sociais ou em aplicativos como o WhatsApp.
Comunicação assíncrona nos negócios
A comunicação assíncrona é o método preferido para comunicações internas e externas nos negócios. As empresas usam ferramentas, como o software CCM, para facilitar as comunicações.
- Comunicação interna nos negócios: A comunicação assíncrona permite que os funcionários façam perguntas ou forneçam atualizações e continuem com outras tarefas enquanto aguardam uma resposta. Também mitiga a redundância, já que o histórico de mensagens é documentado e facilmente acessível por ambas as partes.
- Atendimento ao cliente: Para os compradores, a comunicação assíncrona permite que eles entrem em contato com as empresas quando lhes for conveniente, sem precisar esperar por uma discussão ao vivo. Para os representantes de atendimento ao cliente, elimina a expectativa de que os problemas precisam ser resolvidos imediatamente.
- TI e software: O pessoal de TI e os desenvolvedores de software usam a comunicação assíncrona para automatizar tarefas de comunicação. Isso permite que os funcionários que trabalham em sistemas separados enviem mensagens em uma fila até que uma ação seja necessária.
Tipos de comunicação assíncrona
Toda comunicação assíncrona envolve um remetente e um destinatário. No entanto, há casos em que mais de duas pessoas estão envolvidas na comunicação. Qualquer tipo de técnica de comunicação de armazenamento e encaminhamento é comunicação assíncrona.
Abaixo estão vários tipos de comunicação assíncrona:
- E-mail: Os usuários de e-mail enviam e recebem mensagens no seu próprio tempo, sem a necessidade de respostas instantâneas. Os destinatários podem ver essas mensagens assíncronas em sua fila e responder quando lhes for conveniente.
- Aplicativos de gerenciamento de projetos: Aplicativos de gerenciamento de projetos frequentemente têm recursos de mensagens, como comentários, tags ou registros de chat. Essas mensagens são de natureza assíncrona, pois não requerem resoluções imediatas.
- Intranets: Intranets são redes privadas e seguras que os funcionários podem acessar para recursos internos e comunicação. Esses métodos de comunicação são assíncronos e permitem que os funcionários respondam no seu próprio tempo.
- Wiki da empresa: Semelhante a uma intranet, wikis internas da empresa atuam como uma base de conhecimento onde os funcionários podem armazenar, encontrar e compartilhar informações. Todas as informações dentro de um wiki são assíncronas e não envolvem engajamento simultâneo.
- Ferramentas de gravação de vídeo: Software de captura de tela e vídeo permite que os usuários gravem vídeos e os compartilhem com outros. Isso difere do chat de vídeo ao vivo, pois os usuários podem gravar e assistir a esses vídeos a qualquer momento.
- Mensagens instantâneas: Aplicativos de mensagens instantâneas, e de forma semelhante, software de chat ao vivo envolvem respostas imediatas e, portanto, são síncronos. No entanto, esses aplicativos também documentam o histórico de chat e colocam novas mensagens em uma fila, o que significa que podem funcionar como plataformas de comunicação assíncrona.
- Tickets de suporte: Os tickets de suporte ao cliente são facilitados com software de help desk. Os tickets de suporte podem ser enviados pelos clientes e resolvidos na conveniência da empresa.
Benefícios da comunicação assíncrona
A comunicação assíncrona é um método de comunicação altamente eficaz no mundo dos negócios. Existem muitos benefícios da comunicação assíncrona que impactam tanto as empresas quanto seus clientes.
Abaixo estão os principais benefícios da comunicação assíncrona:
- Melhor experiência do usuário: Os clientes podem se engajar convenientemente com as empresas no seu próprio tempo. Isso ajuda as empresas a construir relações mais fortes com seus clientes e apoia iniciativas de upselling e retenção.
- Produtividade: A comunicação assíncrona permite que os representantes de atendimento ao cliente se concentrem na resolução de problemas em vez da velocidade. Isso dá aos agentes mais tempo para trabalhar nos processos e os torna mais produtivos ao mover rapidamente as conversas e eliminar a necessidade de repetir informações.
- Eficiência: A comunicação assíncrona tira a pressão dos representantes para responder imediatamente às consultas dos clientes. Isso significa que eles podem se concentrar na tarefa e trabalhar nela ao longo do tempo, em vez de deixar que os problemas se acumulem em sua fila.
- Documentação: Com a comunicação assíncrona, todas as conversas com os clientes são devidamente documentadas em cada plataforma de comunicação. Isso cria um histórico de conversas para os representantes consultarem enquanto resolvem problemas, ao contrário das discussões síncronas que nem sempre são gravadas ou documentadas.
- Colaboração: As empresas experimentam uma melhor colaboração em diferentes regiões e fusos horários com a comunicação assíncrona. Como não há expectativa de contato imediato, os representantes de atendimento ao cliente podem lidar com o problema quando lhes for conveniente.
Melhores práticas de comunicação assíncrona
A comunicação assíncrona só é benéfica quando combinada com uma estratégia de comunicação forte. As empresas podem aproveitar ao máximo a comunicação assíncrona implementando várias melhores práticas para garantir eficiência em sua comunicação em geral.
Aqui estão cinco melhores práticas para implementar a comunicação assíncrona:
- Treine os funcionários na comunicação assíncrona: Muitos representantes de atendimento ao cliente estão acostumados a usar métodos tradicionais de comunicação síncrona, como chamadas telefônicas ou suporte de chat ao vivo. As empresas devem implementar um sistema que lhes permita gerenciar simultaneamente várias solicitações sem precisar de discussões ao vivo.
- Crie padrões: As empresas devem definir padrões claros para o que é considerado uma solicitação urgente e como essas questões devem ser tratadas. Isso ajudará as partes interessadas a decidir quais solicitações precisam ser resolvidas instantaneamente e quais requerem mais reflexão para promover a eficiência.
- Defina prazos: Embora a comunicação assíncrona não exija uma resposta imediata, as empresas ainda devem definir prazos para seus representantes. Isso é especialmente útil para garantir que as solicitações sejam processadas na fila em diferentes fusos horários.
- Invista em software de gestão de comunicações com clientes: As empresas devem investir em software que facilite a comunicação assíncrona. Esses sistemas também podem atribuir tarefas, documentar o histórico de comunicação e permitir que os administradores controlem permissões para um desempenho ideal.
- Distribua diretrizes de solução de problemas: Todos os funcionários de uma organização devem ter um repositório de diretrizes de solução de problemas para ajudá-los a resolver problemas comuns. Isso promoverá uma resolução mais rápida de problemas para que possam ser mais produtivos e atender a outras solicitações na fila.
Comunicação assíncrona vs. síncrona
Aqueles familiarizados com a comunicação assíncrona provavelmente já ouviram a expressão comunicação síncrona. Embora soem semelhantes, essas duas expressões têm significados diferentes.
Comunicação síncrona refere-se a uma conversa simultânea, enquanto comunicação assíncrona permite que as pessoas se comuniquem sem estarem simultaneamente engajadas.
Ao contrário da comunicação assíncrona, a comunicação síncrona requer que ambas as partes estejam engajadas ao mesmo tempo, como em uma chamada telefônica ou chat ao vivo. A comunicação síncrona funciona melhor para situações que requerem uma resolução imediata ou para questões que podem ser resolvidas rapidamente.
Existem desvantagens na comunicação síncrona. As empresas que utilizam a comunicação síncrona limitam as capacidades de seus representantes de atendimento ao cliente a apenas ajudar uma pessoa por vez. Como os representantes só podem ajudar uma pessoa, o cliente corre o risco de ser colocado em uma fila e esperar por um tempo indeterminado.

Brittany K. King
Brittany K. King is a Content Marketing Manager at G2. She received her BA in English Language & Literature with a concentration in Writing from Pace University. Brittany’s expertise is in supporting G2 products and sellers, focusing specifically on Buyer Intent data and Review Generation. After 5pm, you can find Brittany listening to her extensive record collection, hanging with her dog and cats, or booking her next vacation.