Quais recursos de automação de atendimento ao cliente tiveram o maior impacto para você?

Oi Washija,

Observamos um impacto significativo da automação usando o Chatwoot.

As funcionalidades com maior impacto para nós são o encaminhamento inteligente de tickets e os fluxos de chatbot do Chatwoot. Isso garante que nossos agentes se concentrem em consultas complexas.

Aqui está um resumo rápido:

• Encaminhamento inteligente de tickets: Isso direciona automaticamente os tickets para o agente ou equipe certa com base em regras (como palavras-chave ou canal). Reduz drasticamente o tempo de atribuição inicial, diminui a triagem manual e garante respostas mais rápidas e relevantes.
• Fluxos de chatbot: Nossos chatbots lidam com perguntas comuns e coletam informações essenciais do cliente antecipadamente. Isso desvia muitas consultas simples, liberando os agentes para o pensamento crítico. Os clientes recebem respostas instantâneas para problemas básicos (o que sentimos que aumenta o CSAT), e os agentes recebem leads melhor qualificados para problemas complexos, acelerando sua resolução.

Especificamente em relação aos seus pontos:

• Métricas: Observamos tempos de primeira resposta melhorados, redução da carga de trabalho dos agentes em tarefas repetitivas e resolução mais rápida de problemas complexos devido a um melhor foco dos agentes.
• Tecnologia específica: Nossos fluxos de chatbot baseados em regras são muito úteis para suporte de Nível 1 e coleta de informações – definitivamente ajudam, não são apenas hype. A atribuição automatizada muitas vezes atua como roteamento baseado em SLA ao priorizar tickets, garantindo que problemas críticos recebam atenção mais rápida. Usamos auto-tagging básico principalmente para apoiar esse roteamento.
• Benefícios inesperados: Um significativo foi o alívio que nossos agentes sentiram, levando a um melhor moral e engajamento. Além disso, a adoção de chatbots pelos clientes para consultas simples foi mais rápida do que o esperado.

Para equipes pequenas a médias, essas automações são inestimáveis para escalar de forma eficiente e garantir que seus agentes humanos sejam usados para interações de alto valor.

Espero que esta experiência em primeira mão seja útil!