Por que o Gusto não assume a responsabilidade e corrige os problemas de pagamento que causaram?

Eu trabalho para a Two Marines Moving. Somos uma empresa de propriedade e operação de veteranos que está no mercado há 12 anos. Temos cerca de 80 funcionários, a maioria dos quais são veteranos das Forças Armadas dos Estados Unidos. Durante 11 anos e meio desses 12 anos, usamos 2 outras empresas de folha de pagamento sem problemas e estávamos extremamente satisfeitos. Recentemente, mudamos para a Gusto e tivemos apenas uma experiência horrível. A mais recente e pior de todas começou há dois dias, em 11/03/2020. Recebemos um e-mail do Atendimento ao Cliente da Gusto informando que nossa folha de pagamento havia sido excluída e que nosso CEO precisava fazer login no sistema e preencher um Formulário 8655 para que nossa folha de pagamento fosse processada a tempo e que não havia mais nada a ser feito pela Two Marines Moving. Ele fez login imediatamente e, ao visualizar o documento, percebeu que já estava assinado e datado. Tentamos processar a folha de pagamento e não tivemos sucesso. Entramos em contato novamente com a Gusto para descobrir por que isso havia acontecido, e eles nos disseram que havia outro documento que precisava ser assinado junto com o 8865 e que era nossa culpa por não perceber o formulário. Fomos então informados de que a parte de depósito direto da folha de pagamento seria processada um dia depois do planejado. Perguntamos como a Gusto poderia corrigir o erro que cometeram, e nos disseram que não o fariam. Em seguida, vários níveis de nossa gestão tentaram entrar em contato com a Gusto e resolver o problema. Finalmente, nosso CEO conseguiu falar ao telefone com um gerente. Fomos novamente informados de que a Gusto não faria absolutamente nada e que, como passamos tanto tempo tentando pagar nossos funcionários veteranos a tempo, outro ciclo havia passado e agora eles seriam pagos 2 dias depois do esperado. Informamos então todos os nossos funcionários sobre esse erro da Gusto e os avisamos que poderiam ligar para o atendimento ao cliente para passar qualquer reclamação. Vários de nossos funcionários nos informaram que a resposta dada pela equipe de atendimento ao cliente da Gusto foi que "sua equipe de gestão não processou a folha de pagamento a tempo", embora eu tenha e-mails da equipe de atendimento ao cliente da Gusto dizendo o contrário. Como você pode não apenas ter uma das piores empresas de folha de pagamento e atendimento ao cliente E ser mentirosos ao mesmo tempo? É protocolo da empresa não pagar famílias propositalmente devido à incompetência de sua equipe?