Recursos de Software da Loja SAP

Na Magnolia, desenvolvemos o DXP mais rápido e flexível do mercado. Nossa tecnologia inclui uma infinidade de ferramentas e integrações poderosas, permitindo a implementação bem-sucedida da sua experiência digital.

Nossa primeira solução usando o WalkMe como nossa Plataforma de Adoção Digital (DAP) forneceu orientação, insights, engajamento e automação em um pacote único e integrado para um lançamento de software em larga escala. *Orientação* Primeiro implantamos o DAP em 2017 para auxiliar no lançamento de uma nova ferramenta de cotações baseada no Salesforce para nossos quase 20.000 usuários de vendas, entre funcionários e parceiros, na América do Norte. Nossa empresa estava substituindo um sistema mainframe de 25 anos e precisava de uma abordagem nova para acelerar a competência de nossos usuários no novo sistema. Substituindo em grande parte os materiais e métodos de treinamento tradicionais, a orientação dinâmica Walk-Thru do WalkMe integrou novos usuários rapidamente; forneceu um treinamento sempre atualizado, simplificado e universal; e diminuiu o tempo de conclusão de tarefas em 50% porque o treinamento estava sendo realizado no momento real no fluxo de trabalho. Com o DAP, essa transformação digital foi bem-sucedida, mitigando riscos no novo cenário digital em 18 meses em centenas de unidades de negócios e empresas independentes. *Insights* Embora tenhamos mitigado os riscos da experiência digital por meio da orientação no fluxo de trabalho e do treinamento sob demanda do DAP, descobrimos que - mesmo após 18 meses - havia muitos usuários, mas poucos adotantes. Embora o uso do novo sistema de cotações trouxesse maiores eficiências para a população recém-empoderada pela tecnologia, apesar das grandes campanhas de lançamento, nossos usuários estavam lentos para adotar todas as funcionalidades e recursos que este poderoso sistema tinha a oferecer. Usando os Insights do WalkMe, descobrimos duas razões para isso: #1: Os usuários não contextualizavam as listas de atualizações e novos recursos que os pop-ups os expunham (imagens e vídeos de demonstração representavam recursos que não faziam parte de sua realidade naquele momento), e #2: Os usuários não tinham tempo ou paciência para continuar aprendendo coisas novas (a dificuldade de aprender novos lugares para clicar superava o benefício incremental de usar os novos recursos). Por causa dos Insights do WalkMe, pela primeira vez em nossa experiência de treinamento, conseguimos medir o sucesso do treinamento em tempo real e tomar decisões baseadas em dados para melhorar a adoção pelos usuários. Com isso em mente, implementamos uma estratégia de duas frentes para nosso aprendizado baseado em DAP que parou de medir o sucesso com base em visualizações de artefatos e começou a medir com base no uso de recursos. Em outras palavras, ser empoderado pela tecnologia tornou-se o padrão de sucesso, em vez de simplesmente produzir materiais de treinamento. Para alcançar esse objetivo, os usuários precisavam ser engajados de forma adequada e o sistema precisava de maior automação. *Engajamento* A primeira parte da estratégia respondeu à falta de contextualização abordando novos recursos no "momento de realidade" dos usuários - o ponto de trabalho. Embora o DAP pudesse implantar uma série de recursos de treinamento e marketing em qualquer ponto da jornada dos usuários, chamadas para ação eram ineficazes quando distantes do momento em que o usuário precisava urgentemente do conhecimento. Por exemplo, no dia seguinte ao lançamento de uma atualização mensal do sistema, um pop-up apareceria exaltando os incríveis benefícios dos recursos recém-criados para todos os usuários que entrassem no sistema. A interação dos usuários com essas brilhantes peças de informação era consistente: eles fechavam o pop-up sem lê-lo. Na verdade, apenas 2% dos usuários se davam ao trabalho de clicar no pop-up para saber sobre as atualizações mencionadas na tela. Essa informação - muito semelhante a ler um livro ou visualizar um PDF - estava fora do contexto da realidade dos usuários. Sim, os usuários se sentiam seguros, pois sabiam onde procurar ajuda, mas seu tempo naquele momento era valioso demais para personalizar e contextualizar essas representações da realidade. Precisávamos apresentar a informação aos usuários quando o treinamento fosse imediatamente valioso - quando o treinamento pudesse ser imediatamente utilizado em sua realidade. A solução foi implantar mensagens de atualização e lembrete direcionadas especificamente quando os usuários precisassem delas. Observando as notas de lançamento do sistema antes da implantação de uma atualização, agora identificamos telas e ações específicas do usuário (cliques ou visualizações) que desencadeariam a necessidade de o usuário ser atualizado sobre novas funcionalidades. Através das capacidades de segmentação do nosso DAP, personalizamos todo o aprendizado para estar disponível no momento específico em que o usuário precisa, fazendo com que a taxa de abertura de artefatos saltasse de 2% de todos os usuários para 94% dos usuários necessitados, dobrando a adoção de novos recursos. Apresentar informações necessárias no ponto de trabalho permite que nossos usuários contextualizem imediatamente o valor da informação apresentada, pois agora é sua realidade. *Automação* A segunda parte de nossa estratégia baseou-se na entrega de valor do "momento de realidade" da primeira. Abordamos a inutilidade de os usuários aprenderem mais cliques sem valor agregado para adotar novos recursos, eliminando a curva de aprendizado por meio da automação. Totalmente comprometidos em não apenas reduzir a curva de aprendizado, mas eliminá-la, embarcamos em uma missão para eliminar todos os "cliques vazios" necessários para realizar funções de negócios, mas que não tinham valor intrínseco. Como nosso líder de equipe afirmou, "Quero que os usuários saibam mais sobre seu trabalho real, e treinar sobre a localização de cada um dos cinco cliques em uma tela do Salesforce para completar uma notificação de ausência não tem impacto positivo para a empresa. Começamos a analisar criticamente nosso treinamento e a nos perguntar: 'Por que queremos que os usuários memorizem nuances específicas da tecnologia em vez de lhes dar tempo e ferramentas para se concentrarem em seus clientes?' Cliques vazios não agregam valor, então agora estamos focados em automatizar cliques do sistema sem valor agregado para que a experiência de nossos usuários seja uma que simplesmente funcione." Exemplos do uso de automação sem código do DAP incluem: - Reduzir os passos manuais necessários para criar uma visualização de lista necessária para todos os usuários de Vendas no Salesforce de 74 cliques para 3 - Economizar mais de 244 horas por mês colando automaticamente dados de trabalho de uma parte da tela no campo de discussões - Clicar automaticamente no botão "Concluído" em várias telas que economizam uma média de $11.700 por mês em tempo de funcionários ganho Além das eficiências operacionais, a automação do DAP, como as listadas acima, permite que as atividades de Aprendizado e Desenvolvimento movam o treinamento do sistema além de "lembre-se de clicar neste botão" para "é assim que seu sistema apoia suas funções de trabalho."

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