Por que você precisa de uma estratégia de e-commerce e como criar uma

Se você vende online, certamente usa uma plataforma de e-commerce ou um software de carrinho de compras para criar e gerenciar sua loja online, rastrear inventário e pagamentos, e talvez personalizar a experiência de compra dos seus clientes. Mas seus concorrentes também usam ferramentas semelhantes — então, qual é a sua vantagem competitiva? Suas opções para superar a concorrência são bastante limitadas, sendo as mais importantes: - Monopolizar o mercado e não se preocupar com os concorrentes - Vender um produto ou serviço único que ninguém mais oferece - Ter uma estratégia de e-commerce que o torne mais competitivo ## Como uma estratégia de e-commerce pode ajudá-lo O benefício mais importante de uma estratégia de e-commerce é que ela ajuda você, como vendedor, a entender seu mercado. Você precisa saber quem são seus compradores e como eles compram. Além disso, você deve estar ciente do impacto das crises nacionais e globais no seu negócio de e-commerce. Vamos dar uma olhada na pandemia de COVID-19, que não se espera que desapareça tão cedo — pesquisas da McKinsey & Company mostram que as vendas online aumentaram de 15 a 30% devido ao impacto da COVID-19 nos negócios. ### Benefícios e desafios do e-commerce Os benefícios são óbvios: vendas, vendas e mais vendas. Existem também outras vantagens de usar software de e-commerce: - O e-commerce facilita para você vender e para seus clientes comprarem, pois você está aproveitando um ponto de contato que é familiar para os clientes. Além disso, quando as pessoas podem usar sua loja online de forma eficiente, é mais provável que comprem mais — e comprem novamente. - Uma loja online economiza dinheiro. Mesmo quando você precisa aprender a criar um site ou investir em tecnologia suplementar e consultores, os custos ainda são menores do que manter lojas físicas com funcionários, ou armazéns e uma frota de caminhões, ou redes de distribuição. - Vender online pode ajudá-lo a se adaptar rapidamente às mudanças no seu mercado. Pode não ser sempre fácil mudar rapidamente, mas você pode gerar e capturar dados que são extremamente valiosos ao determinar quais produtos vendem melhor, quem é seu cliente típico, e mais. Os desafios de se envolver no e-commerce são menos óbvios, mas não menos importantes. - O e-commerce não é necessariamente global. Em teoria, já que qualquer pessoa com uma conexão à internet pode comprar seus produtos online, o e-commerce parece global. No entanto, algumas barreiras tornam essas transações muito mais complicadas: - A legislação pode variar muito de um país ou região para outra e tentar descobrir as diferenças pode ser uma tarefa assustadora. Além disso, é possível que algumas regras e leis possam parecer totalmente ilógicas. Por exemplo, os ovos Kinder Surprise foram proibidos nos EUA por 40 anos até 2017 devido a riscos potenciais de asfixia, apesar de serem vendidos em toda a Europa. - A cultura local importa mais do que podemos imaginar. É verdade que a globalização tornou produtos específicos como refrigerantes ou fast food disponíveis em todo o mundo — mas isso não significa que qualquer produto será bem-sucedido em qualquer lugar, e não se trata apenas de qualidade ou preço. Algo aparentemente insignificante como o nome do produto ou um slogan pode fazer ou quebrar sua marca no exterior. Por exemplo, a Electrolux usou o slogan "Nothing sucks like an Electrolux" para promover seus aspiradores de pó nos EUA. - O custo é provavelmente o maior impedimento para vender internacionalmente. Pode ser quase impossível competir com produtos locais semelhantes oferecidos a um preço muito mais baixo. - A concorrência local não se trata apenas de custos. As pessoas podem ter orgulho de "comprar localmente", e podem até estar dispostas a pagar um pouco mais por produtos locais. - Não é possível usar qualquer plataforma de e-commerce para vender qualquer coisa para qualquer pessoa. Existem soluções especializadas para B2B (business to business) e B2C (business to consumer), para produtos e serviços, para todos os tipos de canais, e até mesmo marketplaces que você pode usar para permitir que seus parceiros vendam em sua loja online. - Um pequeno número de empresas já controla grandes segmentos do mercado de e-commerce. Os 10 principais varejistas online, que incluem Amazon junto com Walmart, Apple, Target e Costco, representaram 60,1% de todas as vendas online nos Estados Unidos em 2020. A Amazon tem a maior participação de mercado, com 43%. Existem provavelmente centenas de milhares de empresas competindo para obter sua parte dos 40% restantes das vendas online. Algumas fontes estimam esse número em 300.000, que juntas fazem vendas de $149,6 bilhões (as vendas totais de e-commerce sendo $374 bilhões). ## Como criar uma estratégia de e-commerce O e-commerce veio para ficar, e é por isso que você deve ter uma estratégia de longo prazo para vendas em marketplaces online. Para implementar uma estratégia, você precisa entender seu mercado. O mercado em que você está é composto por clientes e potenciais clientes, bem como concorrentes. É fundamental que você comece entendendo quem são todos eles e como se comportam em diferentes circunstâncias. ### Entenda seus objetivos de e-commerce Seus objetivos de e-commerce estão intimamente relacionados aos seus objetivos de negócios. Se você deseja aumentar a receita, precisa vender mais — mas não é a única maneira de tornar seu negócio mais lucrativo. Você também pode vender o mesmo número de produtos a um preço mais alto ou manter o preço e reduzir os custos. Seus objetivos de e-commerce dependem do estágio de desenvolvimento do seu negócio de e-commerce, mas é importante notar que isso não está necessariamente relacionado ao tamanho da sua empresa. Algumas pequenas empresas podem ter um histórico de sucesso em vendas online, enquanto algumas grandes empresas podem estar apenas começando seus esforços de e-commerce. Vamos dar uma olhada em alguns objetivos de e-commerce para cada estágio do seu negócio online: - **Se o seu negócio é novo no e-commerce:** Você pode querer se concentrar em construir uma excelente reputação no seu mercado. É mais importante configurar seu negócio online da maneira mais eficiente do que tentar vender o máximo que puder sem ter tudo resolvido primeiro. Sua reputação depende disso. Clientes que ficam desapontados porque demorou minutos para encontrar um produto no seu site ou porque você enviou o produto errado, não voltarão. Eles também contarão aos amigos, provavelmente compartilharão sua experiência nas redes sociais e darão uma avaliação negativa. - **Se você está no negócio de e-commerce há algum tempo:** Seu objetivo mais importante é melhorar sua presença no mercado. Este é um dos estágios mais complicados porque você precisa crescer se quiser que sua empresa sobreviva. - **Se o seu negócio de e-commerce está estabelecido:** O estágio mais desafiador para as empresas online é quando você tem uma presença estabelecida no seu mercado, mas não há muito espaço para crescer. As únicas opções que você tem são diversificar sua oferta ou entrar em novos mercados. - **Se o seu negócio de e-commerce está em declínio:** Embora ninguém queira pensar nisso, também há o estágio de declínio, que acontece com todas as empresas mais cedo ou mais tarde. Neste ponto, você tem duas opções — tentar salvar a empresa ou tentar limitar suas perdas. ### Encontre seu público de e-commerce Lembre-se quando eu disse que, em teoria, você poderia vender para qualquer pessoa online, mas a realidade é um pouco diferente? (Só para ver se você está prestando atenção.) Bem, mesmo quando não há restrições legislativas ou de custo, o sucesso do seu negócio online depende do seu aproveitamento eficaz do segmento de mercado certo. Não só você precisa encontrar um segmento de mercado composto por pessoas interessadas em seus produtos, mas também precisa encontrar maneiras de alcançá-las de forma eficaz e persuadi-las a comprar de você. O segredo de qualquer negócio de e-commerce é encontrar os tipos certos de clientes e mantê-los. ### Onde as pessoas compram Exceto quando seu conteúdo se torna viral ou você é destaque em um programa de TV assistido por milhões de pessoas, os compradores não virão até você. Você tem que encontrá-los e convencê-los a comprar seus produtos. Portanto, é essencial saber onde eles passam seu tempo online e onde é mais provável que comprem. - **Seu site:** O tráfego no seu site de e-commerce pode ser benéfico para gerar vendas online. Existem apenas algumas coisas que você precisa considerar para transformar visitantes do site em compradores: - Encontre uma combinação de tráfego orgânico através de SEO de e-commerce e pesquisa paga. Você provavelmente acabará usando ambos, mas encontrar a combinação certa entre eles pode ser desafiador. A melhor maneira de identificar o que funciona é rastrear os custos de cada tipo de tráfego e compará-los com os resultados. Lembre-se de que o tráfego orgânico não é gratuito — você ainda precisa pagar pessoas e comprar ferramentas para gerenciar seu site. - Certifique-se de que sua loja online seja fácil de encontrar e usar no seu site. Ajuda a incentivar os visitantes do site a visitar sua loja quando ela está disponível em qualquer página do site. - Mantenha os visitantes engajados com conteúdo valioso, vídeos e visualizações. Quanto mais eles permanecem no seu site, mais provável é que descubram sua loja. Tente evitar o uso excessivo de pop-ups ou qualquer coisa no seu site que possa irritar os visitantes e causar abandono. - Facilite para os usuários completarem sua transação e tenha estratégias fortes de abandono de carrinho de compras. Existem muitas ferramentas que você pode usar para criar (software de criação de sites), melhorar (software de gerenciamento de conteúdo web) ou promover (software de marketing de mecanismos de busca) seu site. - **Email:** Não, o email não está morto; na verdade, está indo muito bem. O número de usuários de email em todo o mundo deve chegar a 2,9 bilhões em 2019, e 254 milhões até 2020, nos Estados Unidos. Todas essas pessoas estão enviando 105 bilhões de emails todos os dias. Quando você tenta alcançar novos potenciais clientes por email, pode se beneficiar do uso de diferentes tipos de soluções, como software de rastreamento de email e software de marketing por email. - **Mídia social:** A mídia social pode parecer fácil quando você a usa apenas por diversão, mas pode ser bastante complicada para vendas. Como você sabe, várias grandes plataformas de mídia social são usadas globalmente, mas algumas são especialmente populares fora dos Estados Unidos. Por exemplo, Xing é uma alternativa ao LinkedIn que é usada por quase 13 milhões de pessoas em países de língua alemã. Comparativamente, o LinkedIn tem apenas 11 milhões de usuários na mesma região. Se você deseja atingir clientes B2B através de vendas sociais em uma determinada região ou país, certifique-se de que sua empresa aproveite as ferramentas corretas de mídia social e recursos de e-commerce, como vender no Facebook Shop. Além da localização geográfica dos usuários de mídia social, você precisa conhecer outros detalhes demográficos, como idade, nível de educação, e assim por diante, para aproveitar os benefícios do comércio social. Algumas fontes de dados podem fornecer informações valiosas sobre quem usa a mídia social. Statista é um bom exemplo, assim como o Pew Research Center para dados dos EUA. O gráfico abaixo mostra a porcentagem de adultos nos EUA que usam mídia social, por idade (clique no gráfico para detalhes sobre educação, raça, gênero, renda e comunidade). - **Mobile:** Você provavelmente sabe que há mais dispositivos móveis do que pessoas no planeta, então a importância do e-commerce móvel (m-commerce) é bastante evidente. O que é menos óbvio é como abordar o m-commerce. Aqui estão algumas coisas que você deve considerar: - Seu site é amigável para dispositivos móveis? Para descobrir isso, tudo o que você precisa fazer é tentar comprar na sua loja online a partir de vários dispositivos (telefones e tablets). - Seu público-alvo está usando dispositivos móveis para comprar online? Eles estão usando telefones ou tablets? - As pessoas estão usando dispositivos móveis para comprar online ou apenas para pesquisar e comparar produtos? ### Como as pessoas compram Existem grandes diferenças entre como diferentes pessoas compram online. Uma das variações mais importantes no comportamento do comprador existe entre gerações de indivíduos. Boomers, millennials, Gen X, Gen Z — caso você não tenha certeza sobre as diferenças entre essas demografias, aqui está uma visão geral rápida: | Geração | Nascidos entre | |---------|----------------| | Boomers | 1945-1968 | | Gen X | 1969-1983 | | Millennials | 1984-1993 | | Gen Z | 1994-2002 | Em 2020, todas essas gerações estão ativas online e em canais de mídia social, o que os torna potenciais usuários de e-commerce. Além do uso da tecnologia, também existem diferentes abordagens quando se trata de como as pessoas compram. Um relatório recente da Criteo sobre a Geração Z mostra como seus membros abordam as compras em geral. O que é notável sobre essas estatísticas é que não há mais uma preferência clara por compras online versus em loja. É tudo uma mistura: onde os consumidores encontram produtos, onde os experimentam e onde compram. A Criteo identificou cinco combinações que descrevem da seguinte forma: - Webrooming: pesquisa online, compra na loja - Click and collect: compra online, retira na loja ou quiosque - Scan and scram: vê na loja, compra na loja de outro varejista online - Click and ship: vê na loja, compra na loja no site ou app móvel do varejista - Showrooming: vê na loja, compra online ### Por que as pessoas não compram online É importante saber o que faz as pessoas evitarem comprar online para que você possa evitar direcioná-las ou tentar de alguma forma convencê-las de que seus medos são infundados. Por exemplo, se alguém está preocupado em pagar online com segurança, você pode mostrar que o software de gateway de pagamento que você usa é certificado por organizações de cibersegurança respeitáveis e está em conformidade com leis e regulamentos relacionados à segurança online. Outras razões pelas quais os consumidores podem não comprar online são mais difíceis de contestar. Quando se trata de roupas, muitas pessoas preferem experimentar antes de comprar. Embora haja tecnologia para criar provadores virtuais, ainda está em seus estágios iniciais e pode não fazer os clientes mudarem de ideia sobre suas preferências de compra. Uma alternativa seria os compradores encomendarem vários tamanhos do mesmo produto, experimentarem e devolverem os que não servem. Embora isso seja ótimo para os compradores, pode ser caro para os vendedores, já que geralmente pagam pelas devoluções. ### Pesquise seus concorrentes de e-commerce Quase toda vez que participo de uma conferência ou webinar sobre e-commerce, ouço como o eBay e a Amazon se tornaram algumas das maiores empresas do mundo ou como o Walmart gasta milhões para alcançar. Embora essas sejam ótimas histórias, elas não são muito relevantes para a maioria das empresas. Vamos encarar, os tempos em que você podia começar um negócio em uma garagem e transformá-lo em uma empresa multinacional se foram. Sem mencionar que há milhares, talvez dezenas de milhares de empresas como a sua. Estatisticamente falando, a probabilidade de sua empresa se tornar o próximo Walmart ou Amazon é muito baixa. Então, o que mais importa para você é a concorrência direta. Um concorrente direto é "uma empresa que produz um bem ou serviço virtualmente idêntico que é oferecido para venda dentro do mesmo mercado que aqueles produzidos por uma ou mais outras empresas." Esta definição é um pouco vaga, então vamos dar uma olhada em outros fatores que tornam uma empresa sua concorrente direta: - Preço: Embora seus concorrentes possam vender os mesmos produtos que você, os preços também são semelhantes? É difícil competir com empresas que podem oferecer preços muito mais baixos que os seus. - Qualidade: Quando duas empresas oferecem produtos idênticos, isso não significa necessariamente que a qualidade dos produtos seja a mesma. Quando você tem um ou muitos concorrentes diretos, pode se diferenciar usando uma estratégia melhor. Isso pode incluir o uso de um software de e-commerce melhor e superar outras empresas quando se trata de promover e comercializar seu negócio de e-commerce. ### Como criar um plano de e-commerce Antes mesmo de começar a pensar em um plano, tente entender a importância do comércio online para sua empresa. Qual é a sua motivação para abraçar o e-commerce? Aqui estão algumas possibilidades: - Todo mundo faz isso; portanto, você tem que fazer - É um mercado de bilhões de dólares, e você quer uma parte dele - Você ouviu analistas dizendo que você está morto sem e-commerce - Seus clientes estão pedindo por isso - É gratuito para começar, então por que não tentar? - Suas vendas não estão ótimas e você espera que o e-commerce ajude Neste processo de tomada de decisão, em vez de ser influenciado por pessoas e circunstâncias, é melhor permanecer o mais objetivo possível para identificar claramente por que você precisa de e-commerce, o que você precisa para ter sucesso e como colocar a estratégia em prática da melhor forma. Vamos dar uma olhada em como responder a essas perguntas e como usar as respostas para criar um plano. 1. **Avaliação de e-commerce** Comece olhando para onde você está agora, sem pensar no futuro do seu negócio de e-commerce para evitar criar planos irreais. Aqui está o que você precisa avaliar: - O que você vende online ou planeja vender no futuro - Que tecnologia você tem e o que está faltando - O nível de expertise dos seus funcionários associados ao e-commerce Isso fornecerá uma boa visão geral da sua situação atual e também lhe dará uma ideia do que planejar para o futuro. 2. **Metas de e-commerce** Eu já mencionei objetivos acima, mas agora você tem que pensar em metas mais específicas e acionáveis. Aqui estão alguns exemplos: - Dobrar as vendas online em 6 meses - Aumentar o tráfego na loja online em 50% em 3 meses - Introduzir um novo produto e almejar vender 1.000 peças até o final do ano - Melhorar a lealdade do consumidor em 20% em 12 meses É desnecessário dizer que essas metas estão diretamente relacionadas à avaliação acima. Por exemplo, você terá dificuldade em dobrar suas vendas sem investir em tecnologia e pessoal qualificado. Você também terá que levar em conta que o investimento necessário para aumentar as vendas será (e deve ser) deduzido das suas receitas para calcular o lucro. Em outras palavras, dobrar suas vendas não significa necessariamente que você dobrará os lucros também. 3. **Estratégia** Agora que você sabe o que fazer e por quê, precisará pensar em como implementar todas as suas ótimas ideias. Você perceberá que pode não ser capaz de fazer tudo o que gostaria, então terá que priorizar. Um passo crítico é estimar um orçamento para iniciativas de e-commerce de curto e longo prazo. Isso deve incluir tudo o que será usado para vender online — desde software e hardware até treinamento de funcionários ou contratação de novo pessoal, trabalho com contratados e consultores, publicidade digital, reformulação e manutenção de sites, e assim por diante. Depois de definir metas específicas para o seu negócio online, você pode então comparar as receitas estimadas com o custo do investimento necessário para atingir seus objetivos. À medida que implementa sua estratégia, certifique-se de monitorar regularmente os custos reais e as receitas e compará-los com as estimativas iniciais. ### Branding da sua loja online Apenas criar uma loja online e esperar que as pessoas a encontrem não funcionará. Aqui está o que ajuda com o seu branding online: - Uma mistura certa de canais para comunicações, promoções e marketing é crítica para qualquer negócio online. Como mencionado acima, encontrar a combinação certa de canais deve levar em conta os diferentes tipos de usuários de cada plataforma de mídia social. - Conteúdo que faz a diferença é crítico porque há tanto conteúdo por aí; a maioria cobre mais ou menos os mesmos tópicos. Embora você possa não ser capaz de sempre criar ideias de conteúdo originais, ajuda a evitar ser impessoal e usar mídias como vídeos, gráficos ou animações para tornar o conteúdo mais atraente. - Engajar-se com clientes e potenciais clientes está se tornando mais importante porque novas gerações de consumidores preferem comunicações diretas em vez de conteúdo tradicional, como blogs e artigos. O atendimento ao cliente é uma forma de engajamento cada vez mais importante que também pode ajudá-lo a promover seu negócio. ### Escolhendo uma plataforma para e-commerce Agora que você tem uma boa ideia do que precisa fazer para ter sucesso no e-commerce, você precisará das ferramentas de e-commerce certas para ajudá-lo. A boa notícia é que há muitas opções disponíveis, o que também é a má notícia porque não é fácil escolher entre tantas alternativas. Para ajudar com isso, aqui está outro artigo sobre como escolher o melhor software de e-commerce para o seu negócio.