O que é ITSM? Um guia para todos os detalhes, simplificado

A tecnologia da informação está na vanguarda dos negócios modernos.

É o elemento central que possibilita as operações diárias nas organizações. O ITSM, ou gerenciamento de serviços de TI, cuida desse elemento central e o otimiza para melhores resultados enquanto impulsiona o valor dos negócios.

Ele envolve a infraestrutura de TI e simplifica os processos no ciclo de vida do serviço, permitindo que as equipes operem estrategicamente. Além disso, o software ITSM disponível no mercado facilita isso ao permitir uma entrega de serviços mais eficiente, padronizada e eficaz.

Vamos nos aprofundar na compreensão do ITSM e descobrir como ele pode ajudá-lo a otimizar sua infraestrutura de TI.

Esses serviços vão além da resolução de problemas diários de TI e do suporte de TI para incluir o design, a criação, a entrega e o gerenciamento de atividades com a tecnologia da informação na sua vanguarda. Inclui serviços de tecnologia da informação essenciais como AWS e Azure, além de serviços habilitados por TI, por exemplo, acesso a recursos, ações de serviço, e assim por diante.

 

O principal objetivo do ITSM é fornecer valor de negócios para as partes interessadas e usuários finais enquanto melhora continuamente os serviços. Ele considera riscos e desafios que podem surgir e estabelece medidas adequadas para enfrentá-los e obter os resultados desejados. O ITSM se inspira nos princípios e práticas populares de gestão, como Agile, Lean-IT, DevOps, e assim por diante.

Quem são as partes interessadas do ITSM?

Em termos simples, as partes interessadas são pessoas ou organizações que têm interesse nos serviços e seus resultados e desejam obter valor, seja por meio da provisão ou do consumo de serviços.

Elas são os principais clientes que pagam as contas por esses serviços, patrocinadores que autorizam orçamentos, indivíduos ou organizações que fornecem apoio financeiro, ou um usuário final. Fornecedores, que são responsáveis por fornecer esses serviços, também são considerados partes interessadas.

As partes interessadas do ITSM podem ser divididas em duas categorias:

Partes interessadas internas: Profissionais que trabalham na mesma organização. Para provedores de serviços de TI internos, esses também são os clientes.
Partes interessadas externas: Partes que não fazem parte da mesma organização. Podem ser fornecedores, clientes e outros.

Antes de adotar uma estrutura de ITSM, seja claro sobre quem são as partes interessadas reais dos serviços de TI. Isso ajudará você a definir papéis e responsabilidades para as unidades de apoio, bem como gerenciar interfaces entre diferentes papéis e processos de negócios.

Qual é o propósito do ITSM?

O gerenciamento de serviços de TI visa reduzir os custos de TI, melhorar a qualidade do serviço, aumentar a satisfação do cliente e fomentar a agilidade. Mais importante ainda, pretende entregar valor, um benefício percebido ou utilidade de um serviço para uma parte interessada.

Esse valor é uma combinação tanto da realidade quanto da percepção do serviço na mente dos clientes. Portanto, o resultado desses serviços deve cuidar de ambos para ser benéfico. O gerenciamento de serviços de TI garante que esse valor, encapsulado com boa realidade e percepção, esteja alinhado com as metas e objetivos de negócios.

À medida que a tecnologia evolui, a percepção dos seus stakeholders sobre o serviço pode mudar. O ITSM garante que a entrega do seu serviço reflita o mesmo. As capacidades de gerenciamento de serviços de TI mantêm sistemas para fornecer tanto boa realidade quanto boa percepção ao longo do tempo em circunstâncias variadas.

No total, o processo de ITSM ajuda você a obter resultados enriquecidos com o valor de negócios enquanto mantém um foco inabalável nos custos e nas taxas de satisfação.

Como você implementa o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

A implementação do gerenciamento de serviços de TI requer uma mudança cultural. As partes interessadas precisam ver a TI como um provedor de serviços, em vez de reconhecê-la como apenas mais um departamento na organização.

Naturalmente, o processo de implementação do ITSM difere para as organizações, pois seus valores de negócios são únicos. Existem diferentes estruturas como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), Cobit, ISO/IEC 20000, Microsoft Operations Framework (MOF), DevOps, e mais que você pode usar para implementar o ITSM em sua organização.

Há algumas coisas que você deve considerar ao implementar o gerenciamento de serviços de TI.

Avalie sua necessidade

Em uma empresa de 20 pessoas, adotar o ITSM pode não trazer resultados significativos, enquanto seria benéfico em uma organização com um número maior de funcionários. Portanto, antes de implementar o ITSM, considere o tamanho da sua equipe, a capacidade de escalar no futuro próximo, a possível introdução de novas tecnologias e outros fatores semelhantes.

É possível que você estivesse fazendo ITSM informalmente quando sua empresa era pequena, mas quando você escala, adotar um método formal será uma vantagem, pois seria replicável.

Defina seu problema

Sem clareza adequada sobre seus problemas de serviço de TI, as chances são de que você estaria trilhando um caminho acidentado mesmo após implementar o ITSM. É fundamental que você defina seus problemas críticos primeiro e depois escolha a estrutura de ITSM.

Seja para reduzir os custos de TI ou melhorar a qualidade da entrega de serviços, defina seus problemas primeiro e depois liste os resultados desejados que seriam alcançados ao resolver esses problemas. Isso ajudará você a alinhar seu serviço para obter resultados e impulsionar o valor de negócios que você busca.

Escolha sua estrutura de ITSM

Após definir seu problema, o próximo passo é selecionar a estrutura que você usaria para implementar o ITSM em sua organização. Cada estrutura (ITIL, Cobit, ISO 20000, etc.) ajudará você a simplificar seu serviço, reduzir atritos e garantir o gerenciamento adequado de TI. Ainda assim, escolha uma que se alinhe melhor com seus valores de negócios desejados, pois os processos de TI envolvidos nessas estruturas são diferentes.

Qual é a diferença entre ITSM e ITIL?

O gerenciamento de serviços de TI é uma prática real ou uma disciplina profissional para gerenciar operações e processos de TI, enquanto o ITIL é uma estrutura orientadora para implementar o ITSM. A estrutura ITIL garante a padronização na gestão de serviços de TI, fornece uma terminologia comum e facilita a comunicação eficaz entre organizações e fornecedores.

As pessoas frequentemente interpretam erroneamente o ITIL como uma estrutura prescritiva, enquanto ele segue um modelo descritivo. O ITIL estabelece conceitos e princípios para implementar o ITSM com exemplos do que as pessoas fazem que funciona agora. Lembre-se, esses exemplos não são prescrições; eles podem ou não funcionar para você.

Se você vir um exemplo que parece funcionar para você, pode fazer sentido aproveitá-lo, mas o foco intencional do ITIL é obter os resultados, os fins certos e claros, e não prescrever práticas 100% eficazes para sempre. A orientação do ITIL dispersa a essência do que as pessoas fazem agora que funciona, o que claramente significa que é comumente aceito e implementado e não uma prática de ponta.

Como o ITIL se encaixa com outras estruturas de ITSM?

O ITIL é uma estrutura para praticantes escrita por praticantes. Mas também, existem várias outras estruturas e práticas complementares desenvolvidas por diferentes partes interessadas por diferentes razões.

Você pode encontrar whitepapers que mapeiam o ITIL para quase qualquer outra estrutura ou prática. ISO/IEC - 20000, o primeiro padrão internacional para gerenciamento de serviços, se encaixa perfeitamente bem com o ITIL para um propósito – neste caso – fornecer o padrão para certificação e auditorias em nível organizacional em torno do gerenciamento de serviços de TI. No entanto, existem práticas emergentes como Agile, Lean-IT, e DevOps em particular que o ITIL4 abraçou substancialmente.

ITSM no ITIL v3 vs ITIL v4

O ITIL v3 foi introduzido em 2007, quando a maior parte da TI era local e a nuvem estava apenas começando. Isso significa que as práticas listadas no ITIL v3 ressoam bem com o que você vê como a infraestrutura de TI tradicional.

Agora, trabalhamos com um híbrido de TI local e a nuvem. Ao avançar do ITIL v3 para o v4, você vê que mais ou menos os resultados do serviço permanecem os mesmos, mas o processo de alcançar os resultados muda.

No ITIL v3, é através de um ciclo de vida de serviço de 26 processos e quatro funções. Em contraste, no ITIL v4, é através de 18 práticas, que incluem processos e funções como DevOps, Agile, e práticas Lean em uma cadeia de valor de serviço.

O conceito básico do ITIL v3 é a implementação dos 4 Ps do ITSM. Esses 4 Ps referem-se a pessoas, processos, produtos e parceiros. Você pode pensar neles como um escopo adequado de consideração para gerenciamento de projetos, qualquer mudança ou qualquer risco em TI. Ele ajuda você a adicionar valor a cada interação que faz em TI enquanto avalia os riscos superficiais que as pessoas podem enfrentar.

Por outro lado, o ITIL v4 introduz quatro dimensões do gerenciamento de serviços. Estas são organizações e pessoas, informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, e, por último, fluxos de valor e processos. Estes são aproximadamente semelhantes aos quatro Ps no ITIL v3, mas a diferença chave é combinar informação com tecnologia e fluxo de valor com processos.

Quais são as cinco etapas do ITIL?

No ITIL v3, o ITSM é alcançado através de cinco etapas no ciclo de vida do serviço. Essas etapas e os processos são mencionados a seguir:

1. Estratégia

A etapa de estratégia de serviço fornece orientação sobre o design, desenvolvimento e implementação do ITSM. Envolve a avaliação de custos e riscos associados aos portfólios de serviços de TI enquanto usa essas informações para tomar decisões operacionais. Existem cinco processos do ITIL envolvidos na etapa de estratégia, conforme segue:

• Gerenciamento de estratégia trata de garantir que você tenha uma estratégia definida que guie e alinhe seus serviços em direção aos clientes e ao mercado que você atende. Ele diferencia sua proposta de valor para o serviço geral e informa a gestão sobre seus serviços atuais e futuros, capacidades e recursos.

• Gerenciamento de portfólio de serviços visa entregar o máximo retorno dos serviços de TI a um risco aceitável. Inclui implementar melhorias adequadas no portfólio de serviços à medida que as condições mudam.
• Gerenciamento financeiro garante a contabilidade legítima dos custos de TI, e os dados são mapeados para diferentes categorias de serviços de TI. Permite que você tome decisões estratégicas de investimento e orçamento.
• Gerenciamento de demanda trata de entender e influenciar a demanda por serviços e fornecer capacidade para atender à demanda. Permite que você evite capacidade insuficiente que prejudica a qualidade do serviço e capacidade excessiva, impactando negativamente os custos de TI.
• Gerenciamento de relacionamento com o cliente garante que as necessidades dos clientes sejam atendidas adequadamente com um catálogo de serviços adequado. Ele capacita você a construir relacionamentos positivos com seus clientes.

2. Design

A etapa de design de serviço orienta o design e desenvolvimento dos processos de ITSM enquanto garante a coordenação adequada com as estratégias desenvolvidas. A etapa de design de serviço consiste em oito processos diferentes, conforme segue:

• Coordenação de design garante um design uniforme e racional de novos serviços de TI e serviços personalizados, orquestrando sistemas de ITSM, arquiteturas, tecnologia, processos, informações, métricas e recursos.

• Gerenciamento de nível de serviço trata de manter a satisfação do cliente com seus serviços de TI. Envolve focar nos serviços que você fornece, seus resultados, níveis de serviço e custos.
• Gerenciamento de catálogo de serviços permite que você mantenha uma fonte unificadora de informações para todos os serviços que podem ser acessados sempre que necessário.
• Gerenciamento de disponibilidade assegura que os serviços estejam disponíveis durante condições normais. No caso de interrupções de serviço, cuida de colocar esse serviço em funcionamento o mais rápido possível.
• Gerenciamento de capacidade ajuda você a garantir que suas capacidades de TI, armazenamento, largura de banda, etc., correspondam às necessidades de negócios em todos os momentos. Ajuda você a entender as necessidades de negócios atuais, a capacidade de TI, e permite que você as preveja para o futuro previsível. No total, permite que você entregue os recursos certos no momento certo.
• Gerenciamento de continuidade de serviços de TI, que você pode conhecer como recuperação de desastres ou planejamento de contingência, trata de garantir que, em uma circunstância operacional anormal, ou uma interrupção de negócios, o serviço de TI pré-determinado ou acordado possa ser restaurado.
• Gerenciamento de segurança da informação lida com o alinhamento da segurança de TI com a segurança dos negócios. Garante que a segurança da informação seja gerenciada efetivamente para todos os serviços de TI e atividades de gerenciamento de serviços de TI, enquanto protege a confidencialidade, integridade e disponibilidade de ativos de informação e tecnologia.
• Gerenciamento de fornecedores garante que todos os contratos com fornecedores apoiem as necessidades de negócios e seus serviços atendam às responsabilidades contratuais de qualidade e custo, para que você obtenha consistentemente valor pelo dinheiro.

3. Transição

A etapa de transição de serviço do ITIL informa as equipes de TI e associados de negócios a gerenciar mudanças produtivamente. Ajuda você a evitar interrupções em outros serviços ou processos e permite que você adote e adapte os novos ou alterados serviços efetivamente. A etapa de transição de serviço abrange os seguintes processos:

• Planejamento e suporte de transição garantem que os requisitos declarados na estratégia de serviço, facilitados no design de serviço, sejam concretizados na operação de serviço. Envolve o planejamento e a coordenação de recursos para trazer o novo ou alterado serviço em produção.

• Gerenciamento de mudanças ajuda você a minimizar os obstáculos operacionais que podem surgir na introdução de um novo serviço. Capacita você a responder o que mudou e obter aos clientes o que eles precisam rapidamente com qualidade e melhoria contínua.
•  Gerenciamento de ativos de serviço e configuração garante um modelo lógico da infraestrutura de TI que correlaciona serviços de TI, ativos e componentes de TI. É controlado e mantido para a gestão baseada em fatos dos serviços de TI em um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) e para cumprir os requisitos de governança corporativa.
• Gerenciamento de liberação e implantação cuida de liberar produções com sucesso enquanto permite seu uso eficaz e entrega de valor ao cliente. Envolve definir e concordar com planos de liberação e implantação com clientes e outras partes interessadas.
• Validação de serviço e teste ajudam a identificar se a oferta de serviço está apta para uso e impulsiona o valor de negócios para os clientes.
• Avaliação de mudanças garante que os riscos tenham sido gerenciados avaliando e avaliando cuidadosamente novos ou alterados serviços de TI. Também ajuda você a determinar se deve validar uma mudança ou não.
• Gerenciamento de conhecimento facilita a tomada de decisões informadas garantindo que a informação correta sobre o uso do serviço, consumo e restrições de entrega sejam transmitidas e entregues ao lugar certo ou à pessoa competente no momento apropriado.

4. Operação

A etapa de operação de serviço foca nos aspectos práticos das operações diárias de negócios. Permite que seu departamento de TI realize operações sem atritos enquanto garante confiabilidade, eficiência e rentabilidade. Concentra-se em fornecer valor tanto para os clientes quanto para o provedor de serviços com os processos e funções conforme segue:

• Gerenciamento de eventos lida com as mudanças no estado de um evento e seu gerenciamento eficaz ao longo do ciclo de vida do gerenciamento de serviços. Inclui detecção, diagnóstico, tomada de ações apropriadas, determinação de ações de controle, implementação de rotinas impulsionadas por eventos, e assim por diante.
• Gerenciamento de incidentes fala sobre minimizar a interrupção nos negócios causada por interrupções não planejadas nos serviços de TI ou impacto na qualidade do serviço. Ajuda você a acelerar a restauração de serviços o mais rápido possível quando ocorrem incidentes.
• Atendimento de solicitações garante que os usuários possam obter informações sobre a disponibilidade de serviços padrão e solicitá-los conforme necessário. Inclui fornecer suporte com informações, reclamações ou comentários, com automação em solicitações de rotina.
• Gerenciamento de problemas trata da resolução de problemas. Envolve entender e comunicar os principais problemas, como resolvê-los e os passos seguintes.
• Gerenciamento de acesso orienta a concessão de permissão de acesso a usuários autorizados do serviço enquanto restringe o acesso para aqueles que não têm autorização.

Além dos cinco processos mencionados na etapa de operação de serviço do ITIL, existem quatro funções envolvidas que têm uma influência profunda na implementação do ITSM. Essas funções são conforme segue:

• Service desk compreende profissionais bem equipados para lidar com atividades de serviço de TI solicitadas por meio de chamada, interface web ou uma infraestrutura de relatório automática. Pode ser totalmente ou parcialmente automatizado. 

• Gerenciamento técnico é composto por equipes e departamentos de TI que fornecem expertise técnica e supervisionam o gerenciamento de TI enquanto impulsionam várias estratégias. Visa fornecer suporte de TI de nível superior para produtos e tecnologias em sua infraestrutura de TI.
• Gerenciamento de operações inclui departamentos e equipes que gerenciam operações diárias em uma organização de TI. Abrange instalações como restaurações, gerenciamento de comodidades como energia, ar condicionado e similares.
• Gerenciamento de aplicativos é um departamento ou uma equipe que lida com o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo. Suporte contínuo, manutenção e melhoria de aplicativos fazem parte dessa função. Assim como o gerenciamento técnico faz para a infraestrutura, o gerenciamento de aplicativos normalmente impulsiona as estratégias e escolhas para plataformas de aplicativos, produtos e tecnologias, e fornece suporte de nível superior para eles também.

5. Melhoria contínua

A etapa de melhoria contínua de serviço consiste em apenas um processo. É o processo de melhoria de sete etapas. A estratégia visa melhorar a eficiência e eficácia do provedor de serviços de TI monitorando e melhorando o desempenho. Define e gerencia os passos necessários para identificar, reunir, processar, analisar, apresentar e implementar um processo, serviço ou melhoria.

Benefícios do ITSM

O ITSM ou gerenciamento de serviços de TI oferece muitos benefícios para as organizações que o implementam. Os benefícios mais proeminentes da prática de ITSM são conforme segue:

Aumenta a eficiência e reduz os custos operacionais

O ITSM ajuda as organizações a obter o máximo de saída de sua infraestrutura de TI atual. O gerenciamento de ativos, sendo um dos componentes aqui, promove um melhor uso dos produtos e tecnologia de TI, e facilita a aquisição e disposição de ativos de TI de forma econômica.

No total, a prática de ITSM capacita sua organização a escalar as operações de TI de forma mais eficaz, sem contratação intensiva, pois traz automação para eliminar a carga de trabalho redundante.

Minimiza riscos

O ITSM garante que novos ou alterados serviços sejam gradualmente implementados com o processo de gerenciamento de mudanças enquanto reduz a interrupção das operações de negócios. Ajuda você a entender políticas e papéis que auxiliam o processo e permite que você se adapte à mudança progressivamente.

A prática de ITSM ajuda seu negócio a aderir à conformidade de TI mantendo serviços de TI padrão e garantindo responsabilidade. Exige um service desk e helpdesk de TI para exercer um procedimento formal para a entrega de diferentes tipos de serviços de TI.

Como gerente, a prática melhora sua capacidade de rastrear como incidentes ou solicitações de serviço são atendidos. Ajuda você a alcançar alta visibilidade sobre como as organizações estão entregando serviços de TI.

Mede o desempenho de forma eficaz

Adotar estruturas e processos de ITSM ajuda você a se beneficiar do sistema formalizado que impulsiona a melhoria ao longo do tempo. Como gerente de TI, você pode identificar e rastrear indicadores-chave de desempenho (KPIs) definidos e avaliar o desempenho de sua equipe.

Quando você tem um processo estruturado de resposta a incidentes, seu tempo médio de resposta e tempo médio para resolução podem diminuir. Em contraste, um foco no gerenciamento de crises ajudará você a reduzir seu tempo médio para recuperação (MTTR) sempre que ocorrer uma interrupção de serviço.

O ITSM oferece uma estrutura de gerenciamento para melhorar a entrega de serviços de TI através de um processo de melhoria contínua de serviços.
Melhor serviço e experiência do cliente

Em nível empresarial, os clientes são usuários dentro do negócio que dependem dos serviços de TI para realizar seu trabalho. Com o processo de estratégia de serviço, as empresas alinham os serviços com a necessidade do negócio, o que significa que a empresa está trabalhando em serviços que o negócio realmente deseja. Isso leva a uma melhor experiência do cliente.

Por outro lado, o ITSM envolve a manutenção de um sistema formalizado de emissão de tickets e resposta a incidentes. Melhora a qualidade do serviço à medida que o departamento de TI responde a cada relatório de incidente ou solicitação de serviço submetido.

Desafios do ITSM

Ao implementar o ITSM em sua organização, você pode enfrentar certos desafios. Dê uma olhada nos desafios mencionados abaixo e crie sua estratégia para enfrentá-los à medida que surgem.

Transferência de conhecimento

Para uma resolução bem-sucedida de incidentes, os técnicos precisam compartilhar seu conhecimento sobre como o problema foi resolvido. Colocar comentários como resolvido ou corrigido não ajudaria outros técnicos que estão lidando com tipos semelhantes de incidentes.

É importante que, antes de fechar um incidente, você documente seus métodos e etapas envolvidas em sua resolução. Isso ajudará outros a obter entradas substanciais para referência futura quando um incidente semelhante ocorrer.

Alertas gerados automaticamente

Como administrador de TI que gerencia centenas de aplicativos em vários servidores, você recebe toneladas de alertas de monitoramento gerados automaticamente todos os dias.

Se um desses alertas passar despercebido, você pode, sem querer, dar boas-vindas a um desastre sem precedentes. Para evitá-lo, é essencial categorizar esses alertas adequadamente, priorizá-los e escalá-los para os proprietários de aplicativos o mais rápido possível. Essa ação preventiva atua como um componente central no processo de gerenciamento de emergências.

Mistura de incidentes e solicitações de serviço

As solicitações de serviço podem ser tão simples quanto "fornecer acesso a um software" ou "desbloquear um laptop". Você pode gerenciá-las com um portal de autoatendimento ou fornecendo assistência técnica. Enquanto isso, as solicitações de incidentes são aquelas que podem exigir mais esforço e tempo para resolver.

Você deve distinguir entre os dois, pois exigiria etapas de resolução diferentes, e os acordos de nível de serviço (SLAs) variariam. Se você misturar, pode aumentar a carga de trabalho do seu profissional de TI, bem como os custos de TI.

Adoção de nova tecnologia

Muitas organizações são relutantes em adotar novos métodos ou tecnologias. Alguns podem se sentir desconfortáveis em mudar se absorveram um processo predefinido em sua memória muscular. Mas é altamente recomendável que, se um determinado processo ou tecnologia ajudar você a eliminar as redundâncias em sua rotina, você deve adotá-lo.

Isso ajuda você a melhorar a eficiência e ganhar produtividade aproveitando a automação para tarefas repetitivas. Além disso, coloque um procedimento operacional padrão (SOP) e defina fluxos de trabalho antes de implementar a mudança, para que suas equipes possam estar na mesma página.

Transparência

Às vezes, o técnico pode precisar de assistência do administrador ou proprietário do aplicativo para resolver o problema para solicitações de incidentes. Contatá-los separadamente apenas adiciona um atraso na resolução da solicitação.

Em vez disso, se uma solicitação de incidente chegar onde você precisa de ajuda de outras equipes, você pode incluí-las, bem como o cliente, no incidente. Isso ajudará você a ganhar transparência sobre todas as conversas e ações tomadas para resolver a solicitação, aumentando a satisfação do seu cliente.

Top 5 ferramentas de ITSM

A ferramenta de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) permite que as organizações forneçam serviços de TI mais eficientes, padronizados, eficazes e otimizados.

Para se qualificar para inclusão na lista das 5 principais ferramentas de software de ITSM, um produto deve:

• Formalizar processos e práticas de TI de acordo com uma estrutura de ITSM
• Oferecer um sistema interno de solicitação de serviço e emissão de tickets de incidentes
• Rastrear solicitações de serviço internas e incidentes em níveis micro e macro
• Organizar e gerenciar ativos de TI
• Centralizar o conhecimento de serviço de TI de uma empresa

* Abaixo estão os cinco principais softwares de ITSM do Relatório Grid® de Outono de 2020 da G2. Algumas avaliações podem ser editadas para clareza.

1. Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite permite que sua organização tenha conversas naturais com seus clientes. A suíte está bem equipada para atender às necessidades complexas do negócio e é simples o suficiente para entender e começar a usar imediatamente.

O que os usuários gostam:

“Acho que o Zendesk tornou a criação de funcionalidades gerais de suporte muito simples. É fácil criar gatilhos (para roteamento, respostas automáticas, etc.) e não requer muito trabalho para implementar, além de testar o fluxo criando tickets. Além disso, os macros ajudam a criar respostas fáceis para seus tickets e para suas equipes de suporte usarem.

Você também pode usar um macro para atribuir valores de ticket ao responder, tornando-o uma resposta de um toque para seus problemas mais comuns e soluções conhecidas. No geral, o gerenciamento de agentes é fácil, e atribuir grupos é relativamente direto.”

- Zendesk Support Suite Review, Brandon E.

O que os usuários não gostam:

“Infelizmente, o sistema de classificação pode ser um pouco difícil de navegar. Se um cliente der uma classificação ruim a um ticket e eventualmente mudar sua classificação para uma boa, as métricas e as estatísticas do agente não mostrariam essa mudança corretamente.”

- Zendesk Support Suite Review, Aicha B.

2. Freshservice

Freshservice ajuda você a modernizar sua entrega de serviços usando as melhores práticas do ITIL enquanto garante a satisfação do cliente. É uma solução de service desk e ITSM baseada em nuvem que atende a mais de 40.000 clientes de PMEs, mercado médio e empresas em todo o mundo.

O que os usuários gostam:

“Ele se ajusta rapidamente às suas necessidades, e o produto está melhorando continuamente. O suporte deles é fantástico. Mesmo se você tiver uma pergunta simples via chat ao vivo, os caras estão nisso tão rápido. Temos uma base de suporte ao usuário final de aproximadamente 250 e aumentando; o Freshservice atende a todos os nossos requisitos facilmente.”

- Freshservice Review, Ewan C.

O que os usuários não gostam:

“A única desvantagem que encontrei até agora é que você só tem permissão para um gráfico de SLA no seu painel. A forma como configuramos os grupos não nos permite ver todas as informações de SLA, por grupo, que gostaríamos de ver.”

- Freshservice Review, Zachary D.

3. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk é uma solução de service desk e gerenciamento de ativos de TI totalmente integrada e baseada em nuvem. É baseada nas melhores práticas de ITSM e usa automação, IA e aprendizado de máquina para otimizar e simplificar os serviços de suporte de TI.

O que os usuários gostam:

“Eu realmente gosto de como é fácil de instalar, atualizar e gerenciar. Agora estamos aproveitando a capacidade de rastrear nossos ativos, junto com datas de expiração, seguidas de e-mails de notificação. Este realmente é um produto fenomenal, e custa centavos para comprar e manter.”

- SolarWinds Service Desk Review, Jennifer A.

O que os usuários não gostam:

“Existem algumas limitações, como o quanto você pode personalizar quando as notificações são enviadas ou não. Além disso, algumas áreas não recebem notificações, o que é irritante. O relatório é confuso e não é direto. Após um ano de uso e treinamento do fornecedor, ainda não entendemos completamente como funciona e apenas exportamos nossos tickets para um CSV para fazer relatórios manualmente.”

- SolarWinds Service Desk Review, Caleb K.

4. SysAid

SysAid é uma solução de gerenciamento de serviços que impulsiona o valor em toda a organização, melhorando a experiência do usuário final e aumentando a produtividade dos agentes. Resolve desafios complexos de negócios com gerenciamento de ativos integrado, automação e capacidades de orquestração.

O que os usuários gostam:

“O gerenciamento de incidentes é o recurso mais forte do SysAid. É realmente fácil de configurar e usar para especialistas e novatos. Permite personalizar relatórios em pouco tempo, mostrar listas, visualizações e mais, permitindo que você analise seus dados. Possui ferramentas de BI fortes. A equipe do SysAid está continuamente trabalhando para atualizar esses recursos. Você pode projetar suas listas para status, e KPIs e colocar no seu painel. É altamente personalizável.

A seção de BI, talvez, é nova e poderosa também. Você pode fazer quase todo tipo de coisa lá. Outro recurso interessante é o gerenciamento de fluxo, você pode decidir como funciona.”

- SysAid Review, Alejandro D.

O que os usuários não gostam:

“Os relatórios padrão não atendem sempre às necessidades da minha organização. No entanto, falei com o SysAid sobre isso e eles tomaram muitas medidas para melhorar os relatórios. Eles estão atualmente trabalhando em novos recursos para tornar os relatórios padrão muito mais úteis. É bom que eles considerem as sugestões dos clientes.”

- SysAid Review, Jaclyn S.

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk oferece uma experiência de serviço perfeita enquanto atende às suas necessidades únicas. Promete um tempo de configuração e preços competitivos, tornando-o adequado para equipes de TI modernas.

O que os usuários gostam:

“O Jira Service Desk é muito amigável ao usuário e posso projetar meu próprio painel para melhor visibilidade e monitoramento de nossa equipe. Ele também pode gerar relatórios para interpretar melhor o número de tickets que lidamos todos os dias.”

- Jira Service Desk Review, Jefferson C.

O que os usuários não gostam:

“A coisa menos útil sobre o Jira Service Desk é a dificuldade em criar filas para funcionários individuais com base em rótulos. Isso é um pequeno inconveniente e não prejudica muito a experiência geral do usuário para a plataforma Jira Service Desk.”

- Jira Service Desk Review, Taylor B.

Otimize os serviços de TI com o ITSM

O ITSM permite que você gerencie sua infraestrutura de TI da maneira mais eficiente possível, permitindo o planejamento, design e entrega coordenados de serviços de TI. Ajuda sua organização a adotar e se adaptar a novas mudanças e processos de forma mais fácil e lucrativa do que antes.

Agora que você tem uma compreensão aprofundada do ITSM, saiba mais sobre como o ITIL, DevOps e SRE trabalham juntos para entregar a máxima eficiência no gerenciamento de sua infraestrutura de TI.