O que é um discador automático? Por que eles são importantes para as empresas?

Se você trabalha em qualquer departamento voltado para o cliente, provavelmente está acostumado a pegar o telefone, discar uma sequência aleatória de números e, com sorte, ter a conversa desejada. Mas não seria bom deixar um discador automático cuidar da discagem para você? Isso tem que ser algo natural neste ponto, certo?

Embora você provavelmente não pense duas vezes sobre essas ações de fazer uma chamada para um cliente, já parou para questionar quanto tempo economizaria se uma máquina fizesse o trabalho por você? Se não, coloque o telefone de lado. Porque o software de discagem automática faz exatamente isso.

Discadores automáticos são usados em ambientes de trabalho que incluem muitas conversas telefônicas repetitivas, incluindo vendas, centros de chamadas, saúde, hospitalidade e até mesmo educação.

O objetivo de usar software como um discador automático é eliminar a necessidade de os usuários gastarem tempo inutilmente discando manualmente cada número de telefone que precisam ligar. Dessa forma, eles podem se concentrar mais no conteúdo e na entrega bem-sucedida de sua mensagem.

Para se beneficiar adequadamente de um discador automático, os usuários precisam de um computador, um modem de voz e uma linha telefônica ativa. No entanto, dependendo da ferramenta que você escolher implementar, também existem opções de discadores automáticos baseados em nuvem.

Tipos de discadores automáticos

Existem três tipos diferentes de discadores automáticos: pré-visualização, potência ou progressivo, e preditivo. O que você selecionar deve depender da função do seu negócio e de como você usará o discador automático para apoiá-lo.

Aqui estão algumas descrições para que você possa tomar uma decisão de compra informada.

Discadores de pré-visualização

Um discador de pré-visualização permite que os usuários façam uma chamada ou a pulem. A alternativa a isso seria um discador que automaticamente liga para o próximo número da lista sem dar ao usuário uma opção.

Discadores de pré-visualização são usados quando o usuário deseja visualizar algumas informações sobre o indivíduo com quem está prestes a falar antes de começar a discagem automática. Isso permite mais personalização e preparação para a interação com o cliente, seja uma chamada de descoberta ou uma mensagem de acompanhamento.

Discadores de pré-visualização são uma ótima opção para conversas que exigem informações únicas do cliente. Se sua estratégia de chamadas externas é executada em uma escala menor, requer lidar com situações complexas de clientes e foca mais na qualidade do que na quantidade, um discador de pré-visualização é sua melhor aposta.

Discadores de potência ou progressivos

Discadores progressivos (ou de potência) diferem dos discadores de pré-visualização porque não permitem que o usuário decida se a próxima chamada será feita ou não. Em vez disso, o discador imediatamente faz a próxima chamada assim que a anterior termina.

Eles são um pouco mais focados em quantidade do que os discadores de pré-visualização. Então, se você quer se conectar com o maior número possível de clientes, um após o outro, um discador de potência é a opção para você.

Discadores preditivos

Um discador preditivo leva a eficiência a um nível totalmente novo ao discar vários números de telefone ao mesmo tempo. Mas não se preocupe, você não é esperado para falar com vários clientes ao mesmo tempo.

Usando um algoritmo de ritmo, discadores preditivos determinarão quando o usuário terminará sua chamada atual e, em seguida, fará a próxima antes que o usuário termine todo o roteiro de chamada de vendas.

A discagem preditiva é a maneira mais eficiente de se conectar com o maior número possível de pessoas do outro lado e em grande escala também. Mas se você está procurando ter conversas mais detalhadas que exigem um pouco de pesquisa prévia, provavelmente não é ideal para o seu negócio.

Recursos de discadores automáticos

Discadores automáticos estão cheios de recursos que ajudarão você a ter o maior número possível de conversas significativas com clientes. Ao selecionar um produto, certifique-se de que ele tenha os seguintes recursos para a experiência mais otimizada.

Detecção de números improdutivos

A tecnologia de discadores automáticos pode dizer quando um número de telefone na sua lista não vale a pena ligar, seja porque envia números para o correio de voz, uma secretária eletrônica ou apenas uma linha ocupada.

A detecção de números improdutivos é uma grande economia de tempo. Você não precisa remover o número da sua lista completamente, mas dessa forma, você sabe que seu tempo seria melhor gasto ligando para outra pessoa por enquanto.

Filtragem de lista

Muitas pessoas pedirão para serem colocadas na sua lista de "não ligar" (DNC). Você deve respeitar esses desejos como um negócio que não quer estragar seus relacionamentos. Felizmente, discadores automáticos podem filtrar suas listas para que as pessoas na sua lista DNC não sejam contatadas a partir daquele momento.

Integração

Discadores automáticos podem se integrar com outros softwares que gerenciam informações de contato do cliente, sendo o mais importante, provavelmente, sua solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). CRMs são ferramentas usadas por empresas para rastrear dados de clientes, incluindo interações passadas com seu negócio, preferências e posição na jornada do comprador.

Informações valiosas são compartilhadas durante chamadas telefônicas com clientes. Quando integrados a um CRM, discadores automáticos podem atualizar dados de clientes com base na conversa.

Gerenciamento de lista de contatos

Discadores automáticos também têm a capacidade de gerenciar sua lista de contatos, incluindo segmentações. Se você estiver usando um sistema baseado em nuvem, pode carregar informações de contato de clientes de outros bancos de dados. A maneira mais atualizada de alcançar um cliente é importante para a eficiência, e discadores automáticos podem cuidar disso para você.

Gerenciamento de fuso horário

Já existem tantos debates sobre o melhor momento para ligar para um cliente em potencial, e considerar fusos horários é apenas mais um indutor de dor de cabeça. No entanto, se você estiver usando um discador automático, eles podem simplificar isso ajustando o fuso horário para que você esteja ligando para os clientes apenas quando apropriado.

Opções de transferência de chamadas

A força de trabalho está atualmente dispersa, e você pode não ter acesso ao seu telefone de escritório. Ou talvez seu trabalho seja qualificar um cliente antes de ele começar uma conversa com outra pessoa dentro do seu negócio. De qualquer forma, se você precisar transferir uma chamada para outro dispositivo ou pessoa, discadores automáticos podem fazer isso.

Personalização de velocidade

Como mencionado antes, certos tipos de discadores automáticos podem inserir um número de telefone antes mesmo de você terminar sua chamada atual. Este é um ótimo recurso, mas pode ser um pouco presunçoso em relação a quanto tempo o usuário precisa entre cada conversa.

Felizmente, os usuários também podem personalizar a velocidade do seu discador automático com base nas necessidades da sua campanha de vendas externas.

Transmissão de mensagens

Além de simplificar o processo de chamadas externas, discadores automáticos podem entregar várias mensagens pré-gravadas assim que o receptor atender a chamada. As empresas podem, e provavelmente terão, mais de uma mensagem de transmissão que podem implementar dependendo da natureza da chamada.

Campanhas chave

Após essa mensagem transmitida, a conversa pode exigir ação da pessoa que recebe a chamada. Discadores automáticos dão aos usuários a opção de oferecer um menu aos seus clientes, dependendo da ação que eles desejam tomar para seguir em frente. Por exemplo, isso pode soar algo assim:

“Pressione 1 para ser conectado a um representante de vendas.”

Painéis

Discadores automáticos fornecem uma visão geral do progresso de uma campanha de chamadas externas usando painéis que atualizam em tempo real. Dessa forma, tanto os usuários quanto os gerentes podem ver o desempenho geral dos esforços, níveis de atividade e estatísticas.

Monitoramento e gravação de chamadas

Você já ouviu uma voz robótica dizendo algo sobre a mensagem estar sendo gravada ou monitorada para garantia de qualidade ao ligar para uma empresa? Isso é chamado de recurso de monitoramento de chamadas, e pode ser extremamente útil para otimizar seus esforços de chamadas externas.

Os gerentes podem querer ouvir uma conversa (avisando ambas as partes com antecedência, é claro) para obter insights sobre a interação, avaliar o desempenho do chamador e determinar áreas de melhoria. Eles podem fazer isso ao vivo com monitoramento ou mais tarde com gravação de chamadas.

Agendamento de retorno de chamadas

Você não alcançará todos na primeira tentativa. Discadores automáticos reconhecem isso e combatem esse problema agendando acompanhamentos ou retornos de chamadas. Se alguém não atender sua chamada, o discador automático simplesmente os adicionará novamente à lista, aumentando as chances de se conectar e falar com um cliente.

Segurança

Por último, como muitas soluções de software em sua organização, a segurança é um dos recursos mais importantes. Suas conversas podem incluir informações privadas valiosas, e uma violação provavelmente arruinará seu relacionamento com seus clientes e potencialmente até mesmo sua reputação.

Discadores automáticos implementam medidas de segurança para manter as informações e dados dos clientes seguros de todos os usuários não autorizados, fazendo com que seus clientes se sintam seguros e mais dispostos a confiar em você.

Como funcionam os discadores automáticos

Isso é um monte de recursos úteis para uma ferramenta de software. Veja como funciona tudo junto como uma unidade coesa.

Para que um discador automático funcione com sucesso, um usuário precisará de três coisas: um computador para o software, um modem de voz e uma linha telefônica ativa. O modem de voz permite que o computador reproduza mensagens gravadas pelo telefone, e, é claro, as pessoas na extremidade de envio e recebimento da chamada telefônica.

O software de discagem automática então integrará todos esses componentes, junto com o sistema que contém todas as informações de contato dos seus clientes. Em seguida, usando o banco de dados de leads, o software dirá ao computador quais números discar e como identificar finais mortos, correios de voz e linhas ocupadas.

Usando ferramentas de reconhecimento de voz, o discador automático determinará se é um correio de voz ou alguém do outro lado. Com essa informação, ele tomará a ação designada para conectar o destinatário da chamada com uma mensagem transmitida ou uma pessoa real.

Enquanto as chamadas estão sendo feitas, discadores automáticos também coletarão dados sobre a taxa de resposta, a duração das chamadas telefônicas e o número de chamadas enviadas para o correio de voz.

Vantagens de usar um discador automático

Todo trabalho tem uma tarefa tediosamente mundana que é sempre vista como uma perda de tempo e energia. Para pessoas que passam seus dias fazendo chamadas frias para clientes, é discar números de telefone, inserir acidentalmente o número errado ou ser constantemente enviado para o correio de voz.

Discadores automáticos e todos os seus recursos relacionados à automação aliviam os pontos de dor dos representantes, dando-lhes mais tempo para se concentrar na interação com o cliente que estão prestes a ter.

Primeiro de tudo, o recurso principal da ferramenta, discar números de telefone, economiza muito tempo dos representantes. Em vez de vasculhar um banco de dados para encontrar o melhor número de telefone para alcançar um prospecto, os representantes podem olhar para informações valiosas como seus pontos de dor, como o lead foi capturado e sua situação atual de negócios.

Em segundo lugar, discadores automáticos removem a incerteza de ligar para cada número da sua lista segmentando prospectos e filtrando números e leads potencialmente improdutivos. Realocar esse tempo desperdiçado ajudará a aumentar as conexões valiosas que seus representantes têm com compradores em potencial.

Por último, as capacidades de gravação e monitoramento oferecem insights sobre o desempenho geral daquela campanha de chamadas externas em particular. Quais abordagens estão funcionando? Qual é o melhor horário do dia para ligar para prospectos neste segmento de público? Onde estamos vendo os resultados e taxas de resposta mais otimizados?

Discadores automáticos podem contrair essas informações e transformá-las em insights acionáveis sobre seus esforços de chamadas.

Limitações de usar um discador automático

Qualquer pessoa que trabalha ao telefone a maior parte do dia conhece as regras e regulamentos sobre telemarketing criados e governados pela Comissão Federal de Comércio e pelo Registro de Não Ligar. Discadores automáticos não são exceção a essas regras.

Se não forem usados corretamente, podem levar a violações da Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA), pois podem discar números no Registro Nacional de Não Ligar ou em horários proibidos.

Implementar e manter um sistema de discagem automática pode ser caro, especialmente para empresas menores. Além disso, dificuldades técnicas podem às vezes impactar a qualidade da chamada e potencialmente levar a chamadas interrompidas.

Para mitigar essas limitações, as empresas devem garantir conformidade com os regulamentos da TCPA, usar estrategicamente discadores automáticos em combinação com agentes humanos, monitorar o desempenho e fazer ajustes conforme necessário, considerar cuidadosamente os custos e benefícios, e resolver problemas técnicos prontamente.

5 melhores softwares de discagem automática

Equipes de vendas e centros de contato usam sistemas de chamadas automatizadas para discar números de telefone e se conectar com usuários via mensagens pré-gravadas ou agentes ao vivo. Essas soluções eliminam a tarefa tediosa de discar números de telefone. As organizações também integram ferramentas de discagem automática com sistemas de CRM e software de infraestrutura de centros de contato para automatizar a discagem de números de telefone.

Para ser incluído nesta lista, um produto deve:

• Discar automaticamente números de telefone de uma lista
• Ser capaz de compartilhar uma mensagem pré-gravada ou prompt assim que a chamada for atendida ou conectar a um agente ao vivo

*Abaixo estão as cinco principais soluções de discagem automática do Relatório Grid® de Verão de 2024 da G2. Algumas avaliações podem ter sido editadas para clareza.

1. Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX é uma solução de experiência do cliente tudo-em-um que empresas de todos os tamanhos usam para unificar experiências de clientes através de telefone, e-mail, texto, chat e canais sociais.

O que os usuários mais gostam:

“Construído usando microsserviços e sendo a plataforma API-first, o Genesys Cloud CX é uma plataforma de centro de contato altamente recomendada. A enorme documentação no centro de recursos, sua comunidade e fórum de desenvolvedores adicionam a isso."

- Revisão do Genesys Cloud CX, Somik M.

O que os usuários não gostam:

“Embora o Genesys Cloud CX ofereça uma gama de recursos, ele tem limitações na personalização de certos aspectos da plataforma para atender a necessidades específicas."

- Revisão do Genesys Cloud CX, Ronalisa A.

2. Orum

Orum é uma plataforma de conversação ao vivo alimentada por IA que automatiza a discagem manual para ajudar as empresas a passarem mais tempo em vendas impulsionadas por humanos. A plataforma também se integra com as principais ferramentas de vendas e CRM, para que você nunca precise se preocupar em sincronizar dados de chamadas e atividades.

O que os usuários mais gostam:

“É uma ferramenta super útil que permite que representantes de vendas externas aproveitem ao máximo seu tempo discando uma lista inteira de CRM. Eu adoro que posso apertar discar e apenas esperar que alguém atenda. Eu também acho que os filtros nas listas usadas no Orum ajudam a focar nas minhas chamadas."

- Revisão do Orum, Kara K.

O que os usuários não gostam:

“O sistema parece ter atrasos às vezes. Pode ser difícil localizar algumas das tarefas do Outreach que são puxadas para o Orum. Você pensa que quando está fazendo todas as tarefas de chamadas, todas as tarefas apareceriam, mas às vezes você tem que entrar na sequência específica individualmente para poder completar todas as tarefas."

- Revisão do Orum, Jessica W.

3. FlashRev

FlashRev é uma plataforma de aceleração de vendas que automatiza tarefas de chamadas externas. Seus recursos de discagem automática incluem discagem preditiva, discagem de potência, clique para ligar, gravação de chamadas, roteiros de chamadas, e integração com CRM, ajudando equipes de vendas a aumentar a eficiência e fechar mais negócios.

O que os usuários mais gostam:

"É fácil de usar, a implementação geral foi apenas um login rápido, e é impulsionado por IA que ajuda ao longo do caminho. Eu uso diariamente para encontrar clientes em potencial e me envolver com eles na mesma plataforma. Podemos integrar nosso CRM facilmente. E agora há um gênio impulsionado por IA que responde a qualquer pergunta que possamos ter."

- Revisão do FlashRev, Kelly J.

O que os usuários não gostam:

"Existem muitos CRMs que não são fáceis de integrar com o Flashinfo. Isso é algo que precisa ser trabalhado."

- Revisão do FlashRev, Liz T.

4. Kixie PowerCall & SMS

Kixie PowerCall & SMS é uma plataforma de comunicação de vendas que automatiza tarefas de chamadas externas, aumentando a eficiência e produtividade. Com discagem preditiva, discagem de potência e recursos de clique para ligar,, as equipes de vendas podem otimizar seus esforços de alcance e aumentar as taxas de conexão.

O que os usuários mais gostam:

"Adoro a oportunidade de integrar com o Salesforce. Eu economizo muito tempo com minha integração do Salesforce e Microsoft Teams no Kixie. É tão fácil de configurar e usar. Mensagens de texto são o caminho do futuro, e em um nível de cliente B2B, usamos diariamente para manter contato com nossos clientes e clientes em potencial.

Quando surgem problemas, o chat do intercom é rápido e nos ajuda a resolver nossos problemas prontamente. A acessibilidade móvel é um recurso ainda mais empolgante."

- Revisão do Kixie PowerCall & SMS, Lydia J.

O que os usuários não gostam:

"O menos útil sobre o Kixie Power Call & SMS é que às vezes ele trava dentro do nosso portal CRM. Basta um recarregamento rápido, mas às vezes pode ocorrer várias vezes em um turno. Isso pode ser atribuído ao portal CRM, não ao aplicativo Kixie.

A desvantagem do Kixie está no banco de dados de relatórios sob o histórico de chamadas do agente, que está sob ações. Existem casos em que o link do CRM não aparece (ou está quebrado), e o número de telefone (de entrada ou saída) deve ser copiado e colado manualmente no CRM para encontrar a gravação da chamada em uma consulta."

- Revisão do Kixie PowerCall & SMS, Mary D.

5. NICE CXone

NICE CXone é um software de centro de contato em nuvem líder que facilita para as empresas oferecer experiências conversacionais humanizadas com tecnologias de ponta. Os recursos desta solução de software incluem roteamento omnicanal, análises, otimização da força de trabalho e inteligência artificial.

O que os usuários mais gostam:

“Esta plataforma baseada em nuvem tem uma interface muito amigável, muitos sinos e assobios, e eu adoro os relatórios pré-construídos. Ter as ferramentas de supervisor para ouvir chamadas é bom, e é muito fácil procurar e encontrar chamadas gravadas. Adoro as opções de coaching e interação e as ferramentas de gerenciamento de agenda integradas ao sistema."

- Revisão do NICE CXone, Tadao H.

O que os usuários não gostam:

“O gerenciamento da força de trabalho pode ser um pouco confuso para configurar e manter, e eu gostaria de uma versão baseada em aplicativo do agente máximo. Obter suporte para pequenos problemas pode ser difícil."

- Revisão do NICE CXone, Nick B.

Automatize onde puder

Não há horas suficientes no dia, e aproveitar o tempo para automatizar um processo é uma ótima prática de produtividade. Discadores automáticos são um exemplo perfeito de eliminar uma tarefa tediosa e criar mais tempo para se concentrar no combustível do seu negócio: o cliente.

Sem resposta? Sem problema. Aqui está como deixar uma mensagem de voz de vendas para conseguir um retorno de chamada.

Este artigo foi publicado originalmente em 2020. Foi atualizado com novas informações.