O que é um banco de dados CRM?

O que é um banco de dados CRM afinal?

Presumivelmente, se você está aqui, tem alguma ideia do que é gestão de relacionamento com o cliente, ou software CRM - o sistema de registro que as empresas usam para acompanhar as interações com potenciais clientes e clientes existentes.

Você entende que é o centro que une vendas, marketing e atendimento ao cliente e que, idealmente, fornece uma visão completa da identidade, histórico, preferências e atividades do cliente.

CRM vs. banco de dados CRM

As pessoas usam os termos “CRM” e “banco de dados CRM” de forma intercambiável. Para ser justo, também é mais conveniente dizer apenas “CRM” em vez de diferenciar entre os componentes quando muitas vezes não há necessidade disso. É compreensível — o banco de dados é a parte que torna o CRM útil — mas, embora poucas pessoas façam um grande alarde sobre isso, também não é totalmente correto. A interface do CRM é o meio de alimentar o banco de dados CRM. A interface é uma maneira de obter valor do sistema CRM, mas o próprio banco de dados CRM é uma fonte de valor.

A confusão entre aplicativos CRM e bancos de dados CRM é provavelmente um artefato da história. O CRM começou como uma combinação tripla de marketing de banco de dados, gestão de contatos e automação de força de vendas (SFA). Esses sistemas anteriormente separados foram unidos para trabalhar juntos, com acertos do marketing de banco de dados alimentando o sistema CRM, do qual os departamentos de vendas se baseavam para dar à SFA algo para mastigar. Os usuários mais ativos eram os gerentes de vendas, que tendiam a ver as partes não-SFA como “as outras coisas”, agrupando-as porque eram de onde o aplicativo SFA obtinha seus dados.

Valor dos dados de CRM de qualidade para o seu negócio

Existem duas razões principais pelas quais a capacidade de integração com o CRM é um recurso altamente valorizado de qualquer software de negócios. Adicionar e refinar dados de clientes é uma razão; a capacidade de acessar os dados armazenados na plataforma CRM é a outra. Pense em cada sistema de negócios que você tem que não é puramente voltado para negócios. Que informações ele usa? Previsões financeiras, envio e inventário, Net Promoter Score (NPS) e resolução na primeira chamada no centro de contato, todos tocam o banco de dados CRM. Por causa do banco de dados CRM, o conceito de organização centrada no cliente é literalmente verdadeiro.

Tipos de dados de CRM

Os dados de CRM podem incluir qualquer uma ou todas as seguintes informações do cliente:

• Localização geográfica
• Nome da empresa, tipo, tamanho
• Informações de contato
• Identidades online
• Dados demográficos
• Como ouviram falar de você
• Data da primeira interação
• Data da interação mais recente
• Por que contataram sua empresa cada vez
• Com quem falaram
• Como suas interações foram resolvidas
• Quais produtos usam agora
• O que compraram de você no passado
• Histórico de pagamentos
• Agenda de renovação
• Quais campanhas responderam
• O que dizem sobre você nas redes sociais
• Respostas a pesquisas

Esta não é uma lista abrangente de dados potenciais, mas o valor de um banco de dados CRM já deve ser óbvio. Um banco de dados bem mantido informa quem são seus clientes, quanto valem para você, como se envolver com eles, quais são seus gostos e desgostos e o que podem querer de você no futuro.

Fora dos dados pessoais reais — que você também pode ter — você conhece seus clientes com isso. Ao integrar o CRM com outros aplicativos de negócios, toda a sua organização conhece seus clientes da mesma forma e pode fornecer um serviço pessoal de qualidade excepcional em cada ponto de contato.

Integrando um banco de dados CRM

Infelizmente, o banco de dados é tão bom quanto o que você coloca nele. Para complementar os dados dos clientes coletados através das operações normais, muitas empresas recorrem a fontes adicionais, como software de inteligência de leads, software de inteligência de mercado, software de inteligência de contas de marketing e software de inteligência de vendas. Embora cada tipo de aplicativo seja destinado a usos diferentes, todos eles desempenham um papel semelhante, fornecendo acesso a informações publicamente disponíveis e/ou licenciadas sobre indivíduos e empresas e integrando-as ao banco de dados CRM.

Ironicamente, o melhor banco de dados CRM pode não estar realmente embutido no sistema CRM: Plataformas de dados de clientes (CDP) combinam o aspecto de banco de dados do CRM com os poderes de coleta de informações do software de “inteligência” mencionado acima. A escolha certa varia com o negócio e a necessidade. Seja qual for a sua escolha, também é inteligente investir em software de qualidade de dados para evitar que dados duplicados, corrompidos ou de outra forma inúteis se tornem um problema. Muitos produtos têm seu próprio componente de qualidade de dados, mas provedores de terceiros oferecem uma camada extra de certeza. A responsabilidade final por manter o banco de dados CRM pertence aos seus usuários; aplicativos de inteligência e DQ são capazes de erro, então cabe às pessoas que passam seu tempo com o CRM levantar questões.

Como usar dados de CRM

Considere aquela longa lista de pontos de dados acima: quantas maneiras diferentes você pode pensar para usar essas informações além de fazer mais vendas e fornecer melhor suporte? Aqui estão algumas combinações como alimento para o pensamento:

• Dados geográficos e demográficos, combinados com produtos comprados, podem sugerir locais para lojas de varejo e o que essas lojas gostariam de estocar. Troque demografia por informações corporativas, e isso se aplica igualmente bem a fornecimento de negócios e pontos de venda por atacado.
• Datas de compra, agendas de renovação de contratos e histórico de pagamentos indicam os melhores momentos para renovar estoque e lançar novos produtos.
• Frequência de contato com o suporte ao cliente, motivo da ligação, resolução e comentários nas redes sociais podem revelar informações importantes sobre falhas e deficiências em seus produtos e serviços.
• Respostas a pesquisas, identidades online e comentários nas redes sociais juntos fornecem uma imagem muito mais clara das atitudes dos clientes em relação à sua marca — as pessoas podem dizer coisas diferentes quando solicitadas do que quando estão se comunicando livremente.

Um pouco de imaginação sugerirá outros usos potenciais. O banco de dados CRM é o núcleo de um negócio. Entenda-o, respeite-o e use-o sabiamente.

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