Usando dados de revisão do G2 para escolher o melhor software ITSM

As responsabilidades da equipe de TI cresceram significativamente desde a era do trabalho remoto. Os profissionais de TI precisam fornecer suporte técnico para equipes multifuncionais, garantir segurança e conformidade no uso de software e hardware, e atender a tickets internos e externos no prazo, entre outras tarefas.

Com uma carga de trabalho tão pesada, as equipes de TI usam software de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para ajudar em seus esforços para apoiar um processo centrado no cliente. No entanto, muitas empresas enfrentam dificuldades com administração, automação e integração. Vamos analisar quais soluções de software são melhores para resolver essas preocupações.

O ITSM prioriza a entrega de valor aos clientes ao alinhar todos os processos de TI

O ITSM é um conjunto de práticas que ajuda as equipes de TI a atender clientes. Essa abordagem define os papéis, responsabilidades, recursos e entregas de cada equipe de TI com base nas necessidades do negócio. Portanto, cada configuração de ITSM é diferente de empresa para empresa. Por exemplo, uma empresa de e-commerce pode querer garantir que os clientes possam sempre fazer pedidos quando quiserem. Assim, a equipe de TI gostaria de implementar práticas que garantam alta disponibilidade e conectividade do servidor. No entanto, um varejista offline pode ter um foco diferente. A equipe de TI pode se concentrar em manter o sistema de gerenciamento de inventário em vez de priorizar a presença online do varejista.

Como a necessidade de TI de cada empresa é diferente, os gerentes de TI devem escolher o software ITSM certo. A maioria dos softwares ITSM modernos possui gerenciamento de serviços, gerenciamento de mudanças, portais de autoatendimento, gerenciamento de conhecimento, e assim por diante, para integrar com outros softwares de negócios. Muitos problemas surgem desse conjunto complexo de recursos e casos de uso.

Vamos explorar essas dificuldades e como os dados do G2 podem ajudar os compradores de software a encontrar o software certo para resolver essas preocupações.

Forte dependência de TI para administrar o sistema

O software ITSM requer muitos recursos administrativos porque há muitos processos, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de serviços, gerenciamento de configuração, portais de autoatendimento, etc. Para resolver isso, o G2 pede aos revisores que classifiquem o software ITSM com base na "Facilidade de Administração". Abaixo está a classificação dos cinco principais.

Com uma média de categoria de 85%, NinjaOne lidera com 98%, seguido por Squadcast, Infraon Desk, SolarWinds Web Help Desk, e Freshservice. Administradores de TI que desejam software ITSM fácil de administrar devem explorar esses cinco produtos.

Processamento manual excessivo e automação insuficiente

Um dos principais pontos de venda do software ITSM é automatizar tarefas repetitivas, como integração e desligamento de funcionários, para economizar tempo. A automação é ótima para utilizar o tempo dos trabalhadores em trabalhos de alta qualidade e aumentar a moral. Trabalhos monótonos (por exemplo, procurar em e-mails quais funcionários devem ser desligados) são candidatos ideais para automação. A automação proporcionará um maior retorno sobre o investimento (ROI) para a empresa ao receber o máximo valor da equipe de TI.

Para resolver isso, o G2 pede aos revisores que classifiquem o software ITSM com base na "Automação", onde os usuários podem automatizar tarefas repetitivas associadas às operações e manutenção de serviços de TI. Abaixo está a classificação dos quatro principais.

Com uma média de categoria de 88%, OTRS liderou com 96%, seguido por CA Service Desk Manager, Infraon Desk, e SolarWinds Web Help Desk. Administradores de TI que desejam software ITSM que automatize tarefas repetitivas devem conferir esses quatro produtos.

Integração e fluxo de trabalho

Embora o software ITSM seja um componente chave no gerenciamento de serviços de TI, ele também depende de outros softwares, como gerenciamento de rede, service desk, etc., para lidar com várias solicitações de diferentes equipes. O software ITSM permite que os administradores projetem e implementem processos de fluxo de trabalho. A integração desempenha um papel fundamental, já que o processo implementado geralmente é executado no software integrado em vez do software ITSM.

Por exemplo, uma solicitação de integração de funcionário passará primeiro pelo software ITSM à medida que o cliente insere as informações do funcionário. As informações acionarão o processo de integração projetado para um software de RH para que a folha de pagamento, conta e acesso do funcionário sejam criados automaticamente com base na entrada. Suponha que o fluxo de trabalho do software ITSM não se integre automaticamente à solução de RH. Nesse caso, o administrador de TI terá que integrar manualmente, ou o pessoal de RH terá que inserir manualmente os dados no software de RH. Ambos os cenários tirarão tempo de outras tarefas mais significativas.

Para resolver isso, o G2 pede aos revisores que classifiquem o software ITSM com base no "Fluxo de Processo". Os usuários podem criar fluxogramas e outros meios para delinear processos específicos para garantir que todos os requisitos sejam atendidos. Abaixo está a classificação dos quatro principais softwares ITSM classificados por "Fluxo de Processo".

Com uma média de categoria de 88%, Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) liderou com 95%, seguido por Aisera, ClickUp, SysAid, e OTRS. Administradores de TI que desejam uma solução ITSM com um recurso de fluxo de trabalho altamente avaliado devem considerar esses cinco produtos.

Para preocupações de integração, as equipes de TI devem sempre testar se o software ITSM e o fluxo de trabalho podem ser integrados à sua infraestrutura existente antes de se comprometerem com uma compra completa. Como cada empresa tem uma infraestrutura diferente, um software ITSM que se integra bem em um ambiente pode não se integrar bem em outro. O comprador de software é responsável por garantir que todos os sistemas estejam bem integrados.

O software ITSM precisa de um bom processo para fazer o trabalho pesado

Embora os pontos acima sejam essenciais ao comprar software ITSM, os gerentes de TI devem lembrar de dedicar tempo e recursos para projetar processos para cada tipo de solicitação e caso de negócio. Embora muitas soluções modernas de software ITSM possam lidar com uma variedade de solicitações, elas não podem projetar automaticamente o fluxo de processo quando integradas a outros tipos de software. Isso geralmente acontece quando os administradores de TI criam muitos catálogos de solicitações sem testar ou em vez de implementá-los gradualmente. É importante entender se é um problema de processo ou uma preocupação técnica. Com o software ITSM, ajuda ter um processo para implementação técnica junto com um processo de fluxo de trabalho bem pensado.

Editado por Shanti S Nair