O que é Suporte Remoto? Como ele resolve problemas de TI rapidamente

Poucas coisas são tão frustrantes quanto estar a poucas horas de um prazo e ter sua tecnologia te traindo.

Ontem mesmo, sentei-me na minha mesa em casa, pronto para mergulhar nos toques finais de um artigo importante, quando meu laptop se recusou a cooperar. Percebi que estava a poucas horas da entrega e completamente bloqueado do meu trabalho.

Em um momento de pânico, rapidamente enviei uma mensagem para minha gerente, informando que precisaria fazer uma pausa para ir ao escritório e resolver o problema. Foi então que ela sugeriu que eu não precisava ir ao suporte; em vez disso, o suporte poderia vir até mim.

Conectei-me rapidamente com um técnico que acessou meu laptop remotamente e, em apenas alguns cliques, meu dispositivo estava funcionando corretamente novamente. No mundo acelerado em que vivemos, ter o suporte certo ao seu alcance pode realmente fazer toda a diferença.

Software de suporte remoto permite que departamentos de TI e administradores se conectem e controlem dispositivos de praticamente qualquer lugar. Essa capacidade permite que eles resolvam eficientemente problemas técnicos que poderiam, de outra forma, paralisar o dia de trabalho.

Um técnico de suporte remoto está lá precisamente quando mais precisamos de assistência. No entanto, há muito mais nesse processo do que você pode perceber. Vamos explorar como funciona e o que envolve.

Tipos de suporte remoto

Dois principais tipos de suporte remoto são usados por indústrias em todo o mundo: assistido e não assistido.

Suporte remoto assistido

O suporte remoto assistido, também chamado às vezes de suporte remoto sob demanda, é quando um cliente precisa da ajuda de um representante de suporte remoto imediatamente. Isso pode ocorrer quando um cliente está usando um produto ou serviço específico e algo deu errado.

Quando um cliente liga para um suporte ou linha de ajuda, um técnico pode se conectar ao dispositivo e assumir o controle. Esse tipo de suporte remoto significa que um técnico não precisa viajar até o cliente para inspecionar o dispositivo pessoalmente.

Da mesma forma, eles também não precisarão fazer inúmeras perguntas ao cliente para tentar resolver o problema ou falar com alguém que pode não ser muito técnico sobre os passos para corrigi-lo sozinho.

O suporte remoto assistido permite que o técnico resolva a solução o mais rápido possível e, com sorte, deixe o cliente satisfeito com seu serviço rápido.

Suporte remoto não assistido

O suporte remoto não assistido é quando um técnico pode se conectar ao dispositivo de um cliente quando o cliente não está presente do outro lado. Essencialmente, isso permite que o técnico se conecte quando o cliente está longe do computador, o que significa que ele não precisa tirar tempo do seu dia de trabalho para estar presente durante a sessão.

Esse tipo de suporte é geralmente fornecido através da resolução de problemas, patches e atualizações de software quando o cliente não precisa que o processo seja concluído.

Benefícios do suporte remoto

Quando sua empresa usa suporte de TI no local e remoto, você começará a experimentar muitos benefícios.

Aumento da eficiência

Um dos benefícios mais notáveis do suporte remoto é sua eficiência. Porque o suporte remoto minimiza o tempo que levaria para um técnico viajar até o cliente que está enfrentando um problema com seu dispositivo, um técnico pode resolver mais problemas relacionados à tecnologia em um dia a um ritmo mais rápido.

Isso é especialmente importante, pois as dinâmicas atuais dos negócios exigem uma resposta rápida a quaisquer problemas que possam surgir.

Custo-benefício

Em uma nota semelhante, os serviços de suporte de TI remoto podem ser extremamente econômicos para sua empresa. Considere o desgaste de um veículo que é usado para se mover de um lugar para outro para resolver um problema tecnológico. Além disso, leve em conta o custo do combustível e da manutenção de rotina. Além disso, a probabilidade de que um técnico possa se envolver em um acidente viajando entre várias instalações ou residências.

Como o suporte remoto e os provedores de TI podem ajudar sem adicionar custos adicionais associados a uma visita no local, uma empresa pode repassar as economias para o cliente, resultando em um custo mais baixo.

Produtividade aprimorada

A maioria de nós já experimentou um dia de trabalho produtivo sendo frustrado por um problema de TI inesperado, que certamente impede que qualquer coisa em uma lista de tarefas seja realizada. Preocupar-se com um problema de TI, que provavelmente é tedioso e demorado, coloca o crescimento da sua empresa em risco.

Porque os problemas de TI tendem a diminuir a produtividade e distrair da tarefa em questão, o software de suporte remoto pode resolver qualquer problema relacionado à tecnologia rapidamente e colocar a produtividade de volta nos trilhos.

Acesso à expertise

Alguns problemas relacionados à TI são relativamente fáceis de resolver ou solucionar por conta própria, enquanto outros exigem um técnico com expertise especializada.

Graças ao software de suporte remoto, você pode chamar um especialista de qualquer lugar do mundo para potencialmente resolver um problema.

Manutenção 24 horas por dia

Além de poder se conectar a um especialista de qualquer lugar, você também pode fazê-lo a qualquer momento. Procedimentos como atualizações e solução de problemas podem ser realizados a qualquer hora do dia. Isso também inclui fora do horário comercial.

Porque a manutenção é 24 horas por dia, há também o benefício de um tempo de resposta aumentado para quaisquer problemas relacionados à tecnologia. O suporte pode ser dado àqueles que precisam assim que uma chamada telefônica ou chat é atendido. Esse tipo de resposta é muito mais rápido do que ter que esperar até que um técnico visite sua casa ou escritório.

Como exemplo, Jonathan Aufray compartilhou sua experiência com suporte remoto: "Usei suporte remoto várias vezes para problemas relacionados à tecnologia. A primeira vez que deixei um engenheiro acessar remotamente meu laptop, não estava tão confortável, mas uma vez que você constrói confiança com o engenheiro, esse sentimento desaparece."

"O que é importante aqui é focar na solução, não no problema. O engenheiro foi capaz de resolver meu problema rapidamente sem que eu precisasse ir a lugar algum."

Jonathan Aufray
Diretor Executivo da Growth Hackers

Manutenção proativa do sistema

Quando você utiliza um provedor de serviços de TI gerenciado, sua empresa sempre terá alguém de olho nos problemas. Esses provedores oferecem monitoramento constante, o que permite que problemas sejam identificados e corrigidos antes que possam causar efeitos prejudiciais a um negócio.

Além disso, você poderá fazer login nos sistemas e verificar o status do hardware, monitorando se os programas estão desatualizados para que as últimas atualizações possam ser aplicadas.

Suporte amigável ao cliente

Quando um cliente está enfrentando um problema tecnológico, visitar sua localização dependerá de múltiplas agendas, e encontrar um horário que funcione melhor pode exigir muita negociação. Isso pode ser especialmente desafiador se o cliente trabalha remotamente em tempo integral. Há também sempre a chance de uma mudança de última hora que pode interromper o cronograma planejado.

Quando você utiliza suporte remoto, especialmente acesso não assistido, você pode fornecer suporte técnico mesmo quando o cliente não está disponível. Ter essa solução para recorrer é muitas vezes conveniente para o cliente e aumenta sua satisfação.

Esse método também pode ser menos intrusivo para todas as partes envolvidas, já que nenhum cronograma ou dia de trabalho precisa ser interrompido.

Desvantagens do suporte remoto

Com os benefícios também vêm algumas desvantagens que você pode experimentar ao usar software de suporte remoto.

Problemas de conectividade

A espinha dorsal do software de suporte remoto é a conexão com a internet, o que significa que problemas de conectividade podem às vezes acabar obstruindo a experiência de suporte. Ao implementar uma solução de software, é importante manter a melhor conectividade de rede possível tanto para o técnico quanto para o usuário final.

Preocupações com a privacidade

A questão da privacidade é inevitável quando se discute software de suporte remoto. A ideia de assumir o controle do computador de alguém ou alguém assumir o controle do seu dispositivo pode ser um pouco assustadora. Nas mãos erradas, perder o controle sobre seu dispositivo pode não apenas significar dados comprometidos, mas potencialmente comprometer os dados de toda a rede. Por causa disso, a maioria dos softwares de suporte remoto também utiliza recursos de proteção de endpoint para proteger dispositivos internos.

Como escolher o software de suporte remoto certo

Com tantos benefícios em usar software de suporte remoto, é importante saber exatamente quais recursos sua empresa precisa em uma ferramenta.

Alguns recursos-chave incluem:

• Controle remoto e compartilhamento de tela: Um recurso absolutamente indispensável no software de suporte remoto é o controle remoto e o compartilhamento de tela. Ele permite que o técnico visualize e controle o dispositivo remotamente para interagir totalmente com ele.
• Compartilhamento de arquivos: Outro recurso essencial é o compartilhamento de arquivos. Isso é usado para resolver problemas em torno da substituição de arquivos ruins, como malware. O compartilhamento de arquivos também permite atualizações fáceis, correções e solução de problemas.
• Janela de chat: O software de suporte remoto deve sempre ter uma janela de chat embutida que ajude os técnicos a manter contato com o cliente durante a sessão.
• Segurança: Privacidade e segurança são frequentemente preocupações quando se trata de software de suporte remoto. Certifique-se de que o software que você escolhe prioriza autenticação multifator, criptografia e anonimização de dados.
• Transferência de sessões: Ao resolver um problema, você pode precisar de vários técnicos com diferentes conjuntos de habilidades. O melhor software de suporte remoto permite que você tenha vários técnicos trabalhando na mesma sessão, além da capacidade de transferir uma sessão para um técnico diferente que possa estar mais familiarizado com um problema específico.
• Suporte multiplataforma: Não importa que tipo de dispositivo você utiliza, você quer ter certeza de que o software de suporte remoto que você usa é compatível. Isso inclui suporte para Windows, Mac e Chromebooks, além de ser capaz de suportar funcionalidade móvel para dispositivos iOS e Android.
• Navegação em múltiplos monitores: Esse recurso permite que você alterne entre telas se você frequentemente se conecta a dois ou mais monitores.
• Ferramentas de comunicação visual: Ferramentas de suporte remoto podem ser frustrantes porque os usuários não podem indicar fisicamente o que está acontecendo. Por exemplo, eles não podem apontar ou gesticular para o que está sendo mostrado na tela. O suporte remoto que oferece recursos de colaboração visual, como anotações, ajuda a aliviar muitas formas de mal-entendidos.

Melhor software de suporte remoto

Agora que você sabe o que procurar em um software de suporte remoto, é hora de escolher a solução que melhor se adapta às suas necessidades. Para isso, as avaliações imparciais escritas por usuários reais no G2 têm você coberto!

Para se qualificar como uma solução de Suporte Remoto, um produto deve:

• Gerar relatórios detalhados de sessão
• Concluir tarefas administrativas remotamente
• Permitir acesso remoto total não assistido e assistido e controle de desktops, servidores e laptops
• Permitir conexão pela internet ou uma rede interna

* Abaixo estão as cinco principais soluções de software remoto do Relatório Grid® de Outono de 2024 do G2. Algumas avaliações podem ser editadas para clareza.

1. NinjaOne

NinjaOne é um software de gerenciamento de TI e monitoramento remoto projetado para simplificar as operações de TI para provedores de serviços gerenciados (MSPs) e equipes internas de TI. Ele oferece uma ampla gama de recursos para melhorar o desempenho do sistema e fornecer um serviço superior ao cliente.

O que os usuários mais gostam:

"NinjaOne ajuda nosso departamento de TI a automatizar muitas tarefas. Seu sistema integrado, que inclui o sistema de tickets e controle remoto, nos permite fornecer um suporte excelente. Valorizamos especialmente a automação, o gerenciamento de patches e o suporte ao cliente, todos os quais melhoram nossa experiência com o NinjaOne. O aplicativo é muito fácil de usar, e a implementação e integração foram diretas. Completamos a inicialização e entramos em operação em um tempo muito curto."

- Avaliação do NinjaOne, Giuseppe L.

O que os usuários não gostam:

"Gostaria de ver um modo escuro adicionado à interface do usuário, bem como uma mudança na forma como os dispositivos offline são exibidos. Atualmente, eles aparecem como não saudáveis no painel, o que acho que deveria ser excluído das estatísticas. Além disso, seria útil ter a opção de executar patching ou scripts em uma base programada se eles forem perdidos."

- Avaliação do NinjaOne, Drew B.

2. Datto RMM

Datto RMM é uma plataforma de gerenciamento de TI baseada em nuvem projetada para ajudar provedores de serviços gerenciados (MSPs) e equipes de TI a monitorar, gerenciar e suportar dispositivos de clientes de forma eficaz.

O que os usuários mais gostam:

"Uso o Datto RMM todos os dias para gerenciar os computadores em nossa organização. Ele tem todos os recursos essenciais, incluindo aplicação fácil de políticas, alertas e gerenciamento de dispositivos. Existem muitas maneiras de filtrar dispositivos, alertas e software, o que o torna muito flexível. Uma vez instalado em um dispositivo, o Datto coleta todas as informações de hardware e software, como o número de série e o nome do computador. Ele me permite acessar remotamente rapidamente, executar comandos do PowerShell sem conectar ao laptop, navegar em arquivos locais, executar trabalhos e instalar software. É fácil de instalar e integrar, e o suporte ao cliente é excelente."

- Avaliação do Datto RMM, Claudiu N.

O que os usuários não gostam:

"Embora o Datto RMM seja muito poderoso, a interface do usuário poderia ser mais simplificada. Novos usuários podem achar complicado navegar por várias camadas para localizar recursos específicos. Além disso, embora os recursos de automação sejam fortes, eles vêm com uma curva de aprendizado que requer tempo e prática para dominar completamente. Tarefas como criar relatórios personalizados ou solucionar problemas complexos podem parecer bastante técnicas para usuários que não são muito experientes."

- Avaliação do Datto RMM, Mark R.

3. JumpCloud

JumpCloud é uma plataforma de diretório como serviço baseada em nuvem projetada para simplificar a gestão de identidade e acesso para organizações. Ela fornece uma solução centralizada para gerenciar identidades de usuários, dispositivos e aplicativos, facilitando para as equipes de TI proteger e simplificar o acesso aos recursos.

O que os usuários mais gostam:

"JumpCloud é incrivelmente útil para administradores em suas tarefas diárias. Eu particularmente aprecio o aplicativo de gerenciador de senhas, que me permite armazenar todas as minhas senhas de sites em um local seguro. As credenciais de login baseadas em aplicativos e o processo de login direto também são muito convenientes. O painel de segurança é uma ferramenta valiosa que me ajuda a identificar riscos potenciais, como senhas fracas. Além disso, recursos como single sign-on (SSO) para interações de aplicativos, ferramentas automatizadas de administrador de TI para gerenciamento de dispositivos móveis (MDM) e integração perfeita de diretório em nuvem com o Google Workspace melhoram significativamente a experiência administrativa."

- Avaliação do JumpCloud, Srithar S.

O que os usuários não gostam:

"O gerenciamento de dispositivos pode ser bastante complexo. O Agente JumpCloud carece de recursos de remediação; por exemplo, se o agente parar de contatar o console, ele não se auto-remedia, levando a possíveis problemas. Além disso, pode haver problemas com o BitLocker, como a chave não ser encontrada ou o agente não conseguir criptografar totalmente o dispositivo. Embora o gerenciamento de patches esteja disponível, as capacidades de relatórios são insuficientes, dificultando a obtenção dos insights necessários. Finalmente, os usuários precisam de um sólido entendimento de scripts para escrever scripts para gerar relatórios, o que pode aumentar a curva de aprendizado."

- Avaliação do JumpCloud, Ashutosh S.

4. Atera

Atera é uma plataforma RMM baseada em nuvem projetada principalmente para provedores de serviços de TI e provedores de serviços gerenciados (MSPs). Ela integra uma variedade de ferramentas e recursos para simplificar o gerenciamento de TI, aumentar a produtividade e melhorar o suporte ao cliente.

O que os usuários mais gostam:

"Estamos usando o Atera há cerca de cinco anos desde que o implementamos, e o que inicialmente nos atraiu foi a estrutura de custos. Foi revigorante encontrar uma plataforma que cobra por agente em vez de por dispositivo, o que foi incrivelmente benéfico para nossa empresa. Temos muitos endpoints, mas apenas alguns técnicos, então esse modelo de preços foi uma vitória significativa para nós. À medida que nossa equipe cresceu, os custos naturalmente aumentaram, mas também vimos os recursos do Atera crescerem e evoluírem, tornando-o um investimento que vale a pena."

- Avaliação do Atera, Blaise V.

O que os usuários não gostam:

"As opções de personalização para o painel e relatórios podem parecer restritivas. Embora inclua recursos básicos de automação de serviços profissionais (PSA) como ticketing e faturamento, essas ferramentas não são tão robustas quanto as encontradas em sistemas dedicados. A funcionalidade de acesso remoto carece de recursos avançados presentes em ferramentas de acesso remoto autônomas, o que pode dificultar algumas operações. Além disso, os usuários podem encontrar uma curva de aprendizado, especialmente com automação avançada e scripts. Finalmente, sendo uma solução apenas em nuvem, não há opção local para empresas que exigem controle local."

- Avaliação do Atera, Danny B.

5. BeyondTrust Remote Support

Quando as organizações precisam acessar e suportar com segurança qualquer dispositivo ou sistema de qualquer lugar do mundo, elas recorrem ao BeyondTrust Remote Support. Os técnicos podem se conectar, visualizar e controlar sistemas e dispositivos remotos de forma fácil e rápida. Eles também podem conversar e colaborar com usuários finais ou outros técnicos, tudo enquanto melhoram a segurança do acesso remoto.

O que os usuários mais gostam:

“O que torna o BeyondTrust ótimo é que é uma interface única para se conectar a computadores e grupos. Eu gosto de como há suporte não assistido para que eu possa simplesmente fazer login em qualquer computador sempre que quiser. Acabei de descobrir sobre os botões no topo, onde você pode clicar para abrir certas coisas no Painel de Controle e os comandos Executar sem ter que procurar no computador remoto real.”

- Avaliação do BeyondTrust Remote Support, Sammy W.

O que os usuários não gostam:

“A única coisa que eu gostaria de ver é a capacidade de ouvir o áudio do dispositivo de endpoint. Isso ajudaria muito na solução de problemas de reuniões remotas e problemas de placa de som.”

- Avaliação do BeyondTrust Remote Support, Cam P.

É bom sentir-se apoiado

Não importa qual problema relacionado à tecnologia você esteja enfrentando, o suporte remoto colocará sua mente em paz. Há alguém com o conhecimento e conjunto de habilidades necessários para encontrar uma solução.

Então, da próxima vez que você se encontrar enfrentando um contratempo técnico, lembre-se de que com o suporte remoto, a ajuda está a apenas um clique de distância!

Descubra como ferramentas de gerenciamento de patches podem aprimorar suas capacidades de suporte remoto.

Este artigo foi publicado originalmente em 2020. Foi atualizado com novas informações.