As categorias de software Survey e Enterprise Feedback Management (EFM) da G2 estão entre as mais povoadas e ativas em termos de engajamento de fornecedores. Temos a sorte de receber tantas contribuições de especialistas do setor para garantir que essas categorias reflitam o mercado, mesmo quando ele flutua.

Recentemente, fizemos algumas mudanças nessas categorias, incluindo novas diretrizes metodológicas e a adição de uma categoria relacionada ao site. Neste artigo, discutimos a história dessas categorias, desafios anteriores com nossa taxonomia em relação ao espaço de software de feedback e as soluções que implementamos para melhorá-las.

Categorias de Survey e Enterprise Feedback Management (EFM) da G2

Em muitos casos, os usuários teriam que exportar seus dados de um produto de pesquisa e usar um software separado para analisá-los e visualizá-los. Com uma solução de gerenciamento de feedback empresarial, os usuários têm a opção de solicitar e analisar feedback em uma única plataforma.

Existem ferramentas de pesquisa acadêmica que também fornecem alguma funcionalidade de análise de dados, mas esses tipos de produtos provavelmente se encaixarão na categoria Survey da G2, em vez de Enterprise Feedback Management. A lógica aqui é que o termo "gerenciamento de feedback empresarial" está associado a casos de uso específicos de negócios. A categoria Enterprise Feedback Management destina-se a capturar um mercado muito mais restrito — um que se concentra especificamente na experiência do cliente e no feedback, em oposição às respostas de pesquisas acadêmicas.

Desafios com a antiga taxonomia da G2

A metodologia da G2 não estava isenta de problemas, no entanto.

A nova categoria de Gerenciamento de Experiência na G2

Para preencher essa lacuna em nossa taxonomia, criamos recentemente a categoria de software de Gerenciamento de Experiência. Os produtos nesta categoria de software fornecem todos os recursos das ferramentas nas categorias Survey e Enterprise Feedback Management, além de recursos que facilitam ações de ciclo fechado. Isso pode incluir notificações de feedback negativo, recursos que apoiam a resposta ao feedback e fluxos de trabalho automatizados para transformar feedback em itens de ação.

O mercado de gerenciamento de experiência ainda é um espaço em evolução, e seus recursos principais e distintivos podem mudar à medida que o mercado se estabiliza. A categoria de software de Gerenciamento de Experiência na G2 captura como o mercado se parece agora e estamos preparados para fazer modificações à medida que o cenário flutua.

Da mesma forma que os produtos de gerenciamento de feedback empresarial oferecem um pouco mais além dos recursos encontrados nas ferramentas de pesquisa, o gerenciamento de experiência se baseia nos recursos principais do gerenciamento de feedback empresarial adicionando ainda mais funcionalidades. Ainda vemos essas três categorias como empilhadas em funcionalidade, com cada iteração se baseando na anterior.

Representação de mercado e a taxonomia de categorias da G2

Há uma sobreposição significativa de recursos entre produtos nos mercados de pesquisa, gerenciamento de feedback empresarial e gerenciamento de experiência. Não há consenso sobre como esses espaços devem ser avaliados em relação uns aos outros. Alguns especialistas em pesquisa de mercado podem argumentar que são subcategorias sobrepostas dentro de um ecossistema mais amplo de software de negócios de pesquisa; outros podem nem ver as diferenças entre os grupos de produtos como dignas de nota para separá-los. Há alguma credibilidade nessa visão, especialmente ao olhar principalmente para como alguns fornecedores veem seus produtos e os trazem ao mercado.

Embora tenhamos conseguido resolver um grande problema criando a categoria de Software de Gerenciamento de Experiência, a questão da sobrecarga ainda estava em aberto. Nosso objetivo era evitar que as categorias de software da G2 fossem muito redundantes, ao mesmo tempo em que criávamos uma imagem precisa do mercado. A melhor solução para alcançar isso foi tornar as categorias Survey, Enterprise Feedback Management e Experience Management mutuamente exclusivas, o que significa que os produtos só podem estar em uma das três categorias em um determinado momento. Quando os produtos adicionam mais funcionalidades e se qualificam para outra das três, eles terão que ser removidos da categoria em que estão atualmente.

Estamos cientes de algumas das preocupações que os fornecedores podem ter com nossa metodologia:

• E se nosso concorrente não estiver na categoria para a qual nosso produto se qualifica?
• E se algumas categorias receberem mais tráfego do que outras?

Garantimos que cada uma das três categorias destaque as outras duas como alternativas potenciais para os compradores em suas definições, o que significa que cada uma das categorias se beneficiará mutuamente do tráfego de visitantes para as outras. Embora as categorias sejam mutuamente exclusivas, queremos que existam como um ecossistema onde tanto compradores quanto vendedores entendam as relações entre elas para tomar decisões de compra B2B informadas.

Um dos benefícios da taxonomia da G2 é o quão flexível ela é. À medida que o mercado muda ou novos tipos de software aparecem, fazemos modificações rapidamente. Não esperamos que o mercado se pareça assim para sempre, mas, por enquanto, pretendemos capturá-lo dentro de uma estrutura que faça sentido tanto para fornecedores quanto para compradores.