O que é um KPI? Tipos, Exemplos, Como Criar e Dicas

Algumas coisas são mais fáceis de medir do que outras. Medir a melhoria não é uma dessas coisas.

Os primeiros passos de um bebê após engatinhar são uma melhoria. Acordar sem nariz entupido pela primeira vez em uma semana é uma melhoria. Não queimar o jantar pela primeira vez nesta semana é uma melhoria.

Mas quanta melhoria é isso? Essas pequenas coisas podem não ser tão importantes de medir, mas há outras situações em que o progresso é crucial para acompanhar. Mas o software de objetivos e resultados-chave (OKR) pode ajudar.

KPIs de alto nível estão focados no desempenho geral de todo um negócio, enquanto KPIs de baixo nível focam no desempenho de departamentos individuais dentro desse negócio.

Um indicador-chave de desempenho é uma maneira quantificável de determinar o sucesso das ações que uma empresa está tomando. Você pode estar pensando: isso não é apenas uma métrica? Nem toda métrica é um KPI, mas todo KPI é uma métrica.

Existem muitas métricas diferentes para escolher, mas algumas são mais importantes do que outras quando se trata de seus objetivos de negócios. Esses são seus KPIs, porque eles se concentram diretamente nos resultados das ações que uma empresa toma em termos de sucesso. KPIs são acionáveis, o que significa que você e sua equipe podem pegar os resultados e tomar medidas para melhorá-los.

KPIs vs. métricas

A principal diferença é que os KPIs são medições estratégicas que ajudam as organizações a medir estrategicamente metas, obter insights acionáveis e tomar decisões. As métricas, por outro lado, cobrem diferentes aspectos do negócio e podem não impactar sempre as metas estratégicas. 

	KPIs	Métricas
Definição	KPIs são indicadores mensuráveis para acompanhar o progresso em direção a uma meta de negócios.	Métricas são medições quantificáveis para acompanhar diferentes áreas de desempenho.
Alinhamento estratégico	Os indicadores-chave de desempenho estão alinhados com as metas e objetivos estratégicos de uma organização.	As métricas são granulares e cobrem amplas áreas de negócios. Elas nem sempre estão alinhadas com as metas de negócios.
Critérios de seleção	Os KPIs são selecionados com base em fatores de sucesso que são mais importantes para uma organização.	As métricas são selecionadas com base em diferentes fatores que são relevantes e úteis para diferentes equipes.
Acionabilidade	Os KPIs ajudam na tomada de decisões com insights acionáveis, facilitando o alcance do sucesso.	As métricas oferecem insights de desempenho, mas não incentivam ação imediata.
Medição	Os KPIs são conhecidos por oferecer insights e medições de progresso significativos em direção a metas estratégicas.	As métricas fornecem insights de dados quantitativos e qualitativos, criando uma visão abrangente dos níveis de desempenho entre as equipes.

Por que os KPIs são importantes?

Os KPIs desempenham um papel importante em ajudar as organizações a acompanhar metas gerais, medir o sucesso e otimizar como a equipe trabalha para alcançar essas metas. 

• Compartilha um roteiro claro para o sucesso: Os KPIs definem claramente as iniciativas e ações que uma organização deve executar para alcançar o sucesso a longo prazo. Essa clareza de metas e como alcançá-las ajuda os funcionários a trabalharem na mesma direção e a ajudar uma empresa a alcançar suas metas estratégicas. 
• Monitora o progresso em direção às metas: A maioria das empresas mede os KPIs em tempo real ou em intervalos regulares, garantindo uma gestão de desempenho eficiente dos funcionários. Além disso, as empresas podem analisar tendências de desempenho, áreas de melhoria e pontos fortes para realinhar suas estratégias, processos e métodos de alocação de recursos.
•  Impulsiona a tomada de decisões com insights: Os KPIs também ajudam a organização a obter insights acionáveis a partir de dados de desempenho. Esses insights ajudam a priorizar iniciativas que têm mais chances de trazer resultados, reduzir riscos e garantir agilidade. 

Tipos de KPIs

Existem cinco tipos principais de KPIs: estratégicos, operacionais, funcionais, de liderança e de atraso.

• KPIs estratégicos como receita, retorno sobre investimento e participação de mercado ajudam os executivos da empresa a ver o quadro geral. Eles analisam os fatores subjacentes dependendo de como esses KPIs mudam ao longo do tempo.
• KPIs operacionais como custo por aquisição ajudam as empresas a medir o desempenho durante um período e otimizar esforços para impulsionar a eficiência.
• KPIs funcionais como margem de lucro bruto permitem que as empresas monitorem o desempenho de funções específicas, como tecnologia da informação ou finanças. 
• KPIs de liderança e de atraso ajudam as organizações a prever resultados e acompanhar o que aconteceu, respectivamente. Acompanhar indicadores de liderança e de atraso permite que as empresas acompanhem os objetivos mais importantes.

Como estratégias de negócios, existem muitos outros tipos de indicadores de KPI. Os que sua empresa escolher devem fazer mais sentido para as metas que você estabeleceu.

• Indicadores quantitativos podem ser apresentados numericamente.
  EXEMPLO: Número de clientes retidos
• Indicadores qualitativos não podem ser apresentados numericamente.
  EXEMPLO: Satisfação dos funcionários
• Indicadores de liderança podem prever o resultado de um processo.
  EXEMPLO: Número de novos clientes
• Indicadores de atraso podem apresentar o sucesso ou fracasso de um processo após sua realização.
  EXEMPLO: Total de erros de envio
• Indicadores de entrada medem o número de recursos usados durante a geração do resultado geral.
  EXEMPLO: Dinheiro gasto
• Indicadores de processo representam a eficiência do processo.
  EXEMPLO: Tickets de clientes resolvidos
• Indicadores de saída refletem o resultado das atividades do processo. Estes são um dos tipos de KPI mais usados.
  EXEMPLO: Lucro obtido
• Indicadores práticos interagem com os processos existentes da empresa.
  EXEMPLO: Será específico para a empresa
• Indicadores direcionais especificam se uma organização está melhorando.
  EXEMPLO: Tempo gasto resolvendo tickets
• Indicadores acionáveis estão sob o controle da organização em relação à mudança.
  EXEMPLO: Será específico para a empresa
• Indicadores financeiros medem a estabilidade ou crescimento econômico.
  EXEMPLO: Margem de lucro bruto

Como desenvolver KPIs

Os KPIs são as maneiras mais importantes de determinar se sua empresa está se movendo na direção certa. Por causa disso, estabelecê-los significa cortar o excesso e focar no que é absolutamente necessário para determinar o sucesso.

1. Identifique metas e objetivos

Embora tráfego e taxa de abertura de e-mails sejam duas ótimas métricas para medir para uma equipe de marketing de conteúdo, são essas as que dizem o quão bem sua empresa está indo no geral?

As metas variam de empresa para empresa e não devem se concentrar apenas na receita. As metas devem estar relacionadas a todas as operações da empresa, até mesmo ao cumprimento da missão da empresa.

Além disso, todas as metas que uma empresa ou departamento estabelece devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com foco no tempo. Esses tipos de metas são conhecidos como metas SMART e são cruciais para o sucesso na definição de metas.

2. Crie perguntas de desempenho chave (KPQs)

As perguntas de desempenho chave, ou KPQs, ajudam a identificar as perguntas que precisam ser respondidas. Como qualquer pergunta, as KPQs (perguntas) devem ser desenvolvidas antes dos KPIs (respostas). Embora pareça lógico fazer isso, muitas empresas escolhem seus indicadores sem realmente dedicar tempo para determinar o que precisam saber.

As KPQs devem ser escritas como perguntas abertas que exigem pensamento crítico. Elas não devem ser perguntas que possam ser respondidas com "sim" ou "não". Por exemplo, "Quão satisfeitos estão nossos clientes atuais?" seria uma KPQ.

Começar com KPQs é uma garantia de que os KPIs seguintes que você e sua empresa determinarem são relevantes. Desenvolver KPQs também promove o pensamento crítico em vez de decisões cegas.

3. Guie-se com dados de concorrentes

Os KPIs não devem ser tirados do nada. Dar uma olhada nas metas comuns em seu setor e nos concorrentes pode ajudar você e sua empresa a tomar decisões mais informadas sobre quais devem ser seus indicadores-chave de desempenho.

Lembre-se de que sua empresa é única, e é bom que seus KPIs também sejam. A maneira como sua empresa define sucesso será diferente dos seus concorrentes. As métricas que mais beneficiam sua empresa são as que você deve focar.

4. Determine a frequência de coleta e relatório

Alguns KPIs exigem que os dados sejam coletados uma vez por hora, uma vez por dia, uma vez por mês ou uma vez por trimestre. Determinar a frequência com que você e seus colegas coletam essas informações garantirá que os dados relatados sejam o mais recentes possível.

Da mesma forma, a frequência com que você relata deve ser determinada. Embora isso possa não ser tão frequente quanto sua coleta de dados, relatar suas descobertas deve ser consistente.

5. Estabeleça metas de curto e longo prazo

Estabelecer metas de longo prazo é tipicamente o que as pessoas pensam quando ouvem "KPI", mas estabelecer uma meta de longo prazo muitas vezes leva a perder de vista os passos incrementais que são necessários ao longo do caminho. Certifique-se de que você está estabelecendo metas para períodos de curto prazo que levam a essa meta final para manter você e seus departamentos sob controle.

Estabelecer metas de curto prazo também pode indicar se as estratégias ou expectativas atuais são realistas.

6. Atribua responsabilidades

Ao determinar KPIs para toda a empresa, é crucial que a responsabilidade por acompanhar essas métricas seja delegada, e delegada adequadamente. A pessoa mais relevante para a métrica deve ser a responsável por avaliar seu(s) KPI(s) e coletar, analisar e apresentar esses dados aos superiores.

7. Incentive a comunicação aberta

Ao discutir o desempenho, não há nada melhor do que uma comunicação honesta e clara. Cada indivíduo responsável por acompanhar os KPIs está contribuindo para o sucesso geral da empresa, não apenas relatando os dados atuais, mas discutindo progresso, aprendizados e estratégias.

É crucial que todos os membros da equipe estejam cientes dos objetivos gerais que a empresa estabeleceu para que a contribuição para o sucesso possa vir de todos os departamentos.

Melhores práticas de gestão de KPIs

Monitorar seu desempenho como empresa é crítico, mas saber como fazer isso nem sempre é intuitivo. Não é incomum uma empresa escolher KPIs para medir, apenas para descobrir que desperdiçaram tempo, dinheiro e recursos medindo indicadores que não eram realmente "chave".

Abaixo estão os seis A's, que, se seguidos, ajudam a garantir que os KPIs que você está escolhendo são os que mais importam.

1. Alinhado

Alinhar seus KPIs com seus objetivos de negócios é uma parte crucial de defini-los. Mas as empresas estabelecem metas de curto, médio e longo prazo, e torna-se difícil determinar quais dessas metas devem ser priorizadas para serem emparelhadas com KPIs.

Para abordar todas essas metas, estabeleça KPIs para diferentes níveis de gestão. Os executivos do C-Suite provavelmente estão mais preocupados com metas de longo prazo, os gerentes com metas de médio prazo e os associados com metas de curto prazo.

Semelhante a configurar diferentes personas para se comunicar, os KPIs devem ser configurados para diferentes personas alcançarem, em vez de "marketing em massa" e esperar que todos possam contribuir para um KPI de maneira igual.

Embora KPIs prontos sejam bons para ter como base, eles devem ser evitados. Os KPIs que você define devem estar diretamente alinhados com suas metas, e é provável que os KPIs que você encontrou online não tenham sido projetados com essas mesmas metas em mente.

2. Atingível

Definir metas significa alcançar as estrelas – realisticamente. Se você está escolhendo KPIs que são excessivamente caros ou impossíveis de medir, pense novamente. Para garantir que os KPIs que você está escolhendo sejam alcançáveis, certifique-se de que você:

• Pode identificar os pontos de dados necessários para medir o KPI
• Pode determinar a tecnologia, processos e pessoas necessárias para acessar os dados regularmente
• Pode determinar a tecnologia, processos e pessoas necessárias para apresentar os dados às partes relevantes
• Pode calcular o custo e o retorno do KPI

3. Agudo

Ser específico sobre qualquer coisa no ambiente de trabalho é extremamente importante, mas quando se trata de KPIs, é essencial. Um KPI vago deixa espaço para interpretação, o que pode levar várias pessoas a tentar obter sucesso de várias maneiras.

Os KPIs devem ser projetados para que decisões de negócios sejam tomadas. Se seu KPI não for específico, como os stakeholders saberão para onde levar a empresa a seguir?

Ser específico em seus KPIs não é suficiente; o número de KPIs que você escolhe não deve ser muito grande. Limite seus KPIs aos que são realmente cruciais para o sucesso do seu negócio. Focar em poucos em vez de muitos permitirá que mais atenção seja dada a cada um, e mais tempo gasto pensando criticamente e ajustando quando necessário.

4. Preciso

Escolher um KPI não significa apenas tomar uma decisão e se afastar dela. Os KPIs precisam ser precisos e confiáveis ao relatar e prever o desempenho do seu negócio.

Isso pode ser feito de várias maneiras. Primeiro, certifique-se de que seu KPI inclua todas as informações necessárias e relevantes. Não fazer isso pode fornecer uma imagem incompleta para os stakeholders, bem como para você mesmo, quer você perceba ou não. Não importa o quão difícil ou tedioso seja coletar os dados, um KPI bem elaborado é melhor do que um mal feito.

Mesmo que seu KPI inclua todos os dados necessários, esses dados são precisos ao refletir e prever o desempenho do seu negócio? Novamente, fazer tudo o que puder para verificar se seus indicadores-chave de desempenho são realmente chave é uma obrigação.

5. Acionável

O propósito de um KPI é monitorar o sucesso atual do seu negócio, bem como informar líderes e tomadores de decisão sobre como esse sucesso pode crescer ao longo do tempo. Existem duas coisas que você pode fazer para garantir que seu KPI seja acionável.

Primeiro, os eventos que levam ao KPI são controlados pela empresa? Por exemplo, o número de chamadas que os clientes fazem para uma empresa não é algo que a empresa pode controlar, e, portanto, um KPI não deve ser baseado nesse fator.

Se o KPI for acionável, ainda não é suficiente. O elemento que falta? Os KPIs não podem apenas ser definidos; eles precisam ser apresentados às pessoas certas da maneira certa para incentivar as pessoas a agir.

6. Vivo

Sua empresa, não importa quão antiga, provavelmente não tem o mesmo plano, metas ou até mesmo funcionários que tinha quando abriu as portas no primeiro dia. Os KPIs são outra parte do seu negócio que não deve ser definida em pedra.

Os KPIs devem estar vivos – constantemente avaliados, alterados e avaliados novamente. Lembre-se de por que você escolheu definir os KPIs que definiu e pense novamente se eles ainda são relevantes. Se sua empresa está evoluindo (o que quase certamente está), seus KPIs devem evoluir com ela.

Não apenas os próprios KPIs devem ser avaliados e reavaliados, mas as maneiras como você coleta dados para seus KPIs também devem ser verificadas periodicamente. O software que você está usando, as pessoas responsáveis pela coleta e a maneira como você está relatando devem estar o mais atualizados possível.

Exemplos de KPIs

Os KPIs são únicos para cada empresa e departamento, porque cada empresa e departamento tem metas únicas. No entanto, existem semelhanças suficientes entre os departamentos dentro de uma empresa para que seus KPIs possam ser escritos de maneira semelhante.

Abaixo estão alguns exemplos de vários departamentos comuns que você pode usar para orientar seus KPIs, se suas metas permitirem.

KPIs de marketing

Um KPI de marketing é usado para avaliar o sucesso e o impacto das atividades de marketing no departamento ou em toda a empresa. Esses KPIs podem ser medidos em um painel de marketing. Exemplos de KPIs de marketing podem incluir:

• Classificação de SEO
• Número de leads qualificados de marketing
• Custo por lead
• Quantia gasta em marketing durante um determinado período de tempo
• Receita de vendas obtida com campanhas de marketing
• Taxa de cliques

KPIs de vendas

Um KPI de vendas é usado por equipes de vendas, bem como pela gestão da empresa, para acompanhar a eficácia das atividades de vendas e otimizar o desempenho geral de vendas. Exemplos de KPIs de vendas podem incluir:

• Vendas de novos clientes
• Negócios fechados
• Número de reuniões com prospectos realizadas durante um determinado período de tempo
• Número de carrinhos abandonados
• Número de devoluções
• Receita de vendas repetidas

KPIs de atendimento ao cliente

Os KPIs de atendimento ao cliente medem o desempenho para visualizar, analisar e otimizar o desempenho do atendimento ao cliente. Exemplos de KPIs de atendimento ao cliente podem incluir:

• Número de tickets de suporte ao cliente registrados
• Tempo necessário para resolver um ticket de suporte ao cliente
• Pontuação de satisfação do cliente
• Número de chamadas feitas para o atendimento ao cliente
• Retenção de clientes
• Valor vitalício do cliente

KPIs de recursos humanos

Os KPIs de RH são uma maneira de acompanhar as metas de gestão de recursos humanos para otimizar processos como recrutamento, gestão de escritório e funcionários, e programas de funcionários. Exemplos de KPIs de RH podem incluir:

• Número de novos funcionários
• Rotatividade de funcionários
• Satisfação dos funcionários (com base em resultados de pesquisas)
• Eficiência e eficácia do treinamento (com base em pontuações de testes)
• Custo por contratação
• Número de promoções

Modelo de KPI

Os passos para criar KPIs para sua empresa podem parecer um pouco abstratos. Pode ser útil para você e seus colegas fundamentar essas etapas com uma planilha ou modelo de KPI.

Elaborar as perguntas que precisam ser respondidas pode ajudar a esclarecer a confusão enquanto simultaneamente responsabiliza os principais envolvidos.

Abaixo está um modelo que você e sua equipe podem seguir para garantir que estão sendo minuciosos ao definir seus KPIs.

Pergunta	Resposta de exemplo
Qual meta o KPI está avaliando?	Aumentar a satisfação do cliente
Para quem são esses dados?	CMO
Quem terá acesso aos dados?	Equipe de marketing
Qual pergunta o KPI responderá?	Quão satisfeitos estão nossos clientes atuais?
Como este KPI será usado?	Esses dados serão usados para relatar a satisfação do cliente internamente.
Como seus dados serão coletados?	Pesquisa online enviada por campanha de e-mail
Com que frequência esses dados serão coletados?	Mensalmente
Com que frequência esses dados serão relatados?	Trimestralmente
Quem é responsável pelo acompanhamento e entrada de dados?	Mark Ruffalo, Gerente Sênior de Marketing
Como você determinará os níveis de desempenho?	Pontuação NPS
Qual é a sua meta?	Pontuação média NPS de 7,3
Qual é a sua estimativa de despesas com o acompanhamento e manutenção do indicador?	Os custos são baixos porque os dados estão prontamente disponíveis
Quão bem este indicador está respondendo à KPQ e quais são as limitações?	A pontuação NPS nos fornece um número, mas precisaremos registrar feedback adicional dos clientes que vem com o número que eles fornecem.
Existem maneiras pelas quais este KPI pode ser intencional ou não intencionalmente afetado por fatores externos?	Os clientes selecionados podem estar mais propensos a responder de maneira positiva
Por quanto tempo este indicador será válido antes que a rescisão ou revisões precisem ser feitas?	12 meses antes da revisão da meta

Dicas para criar relatórios de KPI

Medir seu indicador-chave de desempenho é uma coisa, relatá-lo é outra. Muitas vezes, esses relatórios são apresentados a stakeholders, executivos do C-Suite, VPs ou outros em posições de gestão dentro da sua empresa.

Ao apresentar suas descobertas, mantenha seu relatório claro e conciso para que seja mais fácil para todos identificar os principais pontos. Abaixo estão algumas dicas adicionais para ajudar a tornar seu relatório de KPI memorável.

• Visualização de dados pode ser usada para tornar suas descobertas mais digeríveis e mais fáceis de serem lembradas pela gestão.
• Aproveite os dados históricos para comparar dados passados com os atuais, para que tanto você quanto a gestão possam ver o progresso.
• Seja honesto. Independentemente de quão ruins os resultados possam ser, que o façam querer evitar dizer a verdade, falhar em ser honesto em seu relatório de KPI fará mais mal do que bem para a reputação da sua empresa e a sua própria.

Como qualquer relatório, um relatório de KPI deve ser projetado para o público ao qual está sendo apresentado. Eles provavelmente não estarão tão interessados em detalhes menores, mas estarão interessados em ouvir sobre o seguinte:

• Meta: Seja específico sobre exatamente qual meta da empresa o KPI está abordando e avaliando.
• Métricas: Liste o indicador-chave de desempenho que você está usando para medir essa meta, independentemente de ser quantitativo, de atraso, financeiro ou outro.
• Propósito: Forneça uma explicação de por que o KPI específico foi escolhido e como as descobertas contribuirão para o sucesso da empresa.
• Frequência: Forneça aos leitores informações relacionadas a com que frequência você mediu o KPI e com que frequência continuará a medi-lo.
• Fonte de dados: Especifique como e onde você coletou os dados que está apresentando.
• Visualizações: Em conjunto com a sugestão acima, as visualizações devem ser usadas para resumir suas descobertas, bem como compará-las com descobertas anteriores.
• Informações adicionais: Qualquer informação que você ache importante para os leitores saberem, além do que precede, deve ser mencionada para ajudar a contextualizar seu relatório de KPI.

Se não pode ser medido, não pode ser gerenciado

Os indicadores-chave de desempenho existem para ajudar as empresas a determinar quão bem-sucedidas suas ações e progresso realmente são. Com KPIs, as empresas podem tomar melhores decisões, crescer sua reputação e superar o desempenho atual.

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Este artigo foi publicado originalmente em 2020. Foi atualizado com novas informações.