ERP vs. CRM: Escolhendo a Melhor Solução para o Seu Negócio

Os clientes são o combustível de qualquer negócio. Eles impulsionam a receita que as organizações precisam para crescer e ter sucesso. Os recursos, por outro lado, são a maquinaria necessária para operações empresariais suaves. Funcionários, equipamentos, parceiros e capital de giro estão todos sob recursos.

As empresas frequentemente usam software de gestão empresarial, como sistemas de planejamento de recursos empresariais (ERP) ou gestão de relacionamento com o cliente (CRM), para alcançar metas, aumentar o lucro e gerenciar clientes e ativos. 

Ambos os sistemas CRM e ERP melhoram a produtividade automatizando processos empresariais centrais. No entanto, algumas diferenças-chave entre os dois softwares são importantes de se conhecer se você tiver que decidir entre eles. Uma organização em crescimento deve descobrir qual software melhor atende às suas necessidades. 

O software CRM é uma das soluções mais amplamente utilizadas. Ele fornece um valor incomparável para organizações que buscam conectar-se estrategicamente e sistematicamente com seus clientes.

O software ERP não é menos valioso, mas é muito mais específico. Também é uma ferramenta essencial porque gerencia os diversos fluxos de trabalho e operações que acompanham as organizações de produção moderna e serviços profissionais.

Aqui está um vídeo rápido sobre a diferença entre ERP e CRM antes de mergulharmos nos detalhes.

Fonte: NetSuite

Vamos entrar nos detalhes para que você possa escolher a solução certa para expandir seu negócio para mercados maiores e melhores.

O que é ERP?

O planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema de software que funciona como um centro de dados central. Ele coordena inúmeros fluxos de trabalho, melhores práticas e infraestruturas financeiras que compõem os diferentes departamentos da corporação moderna.

O software ERP é tipicamente composto por múltiplos módulos que lidam com diferentes áreas de operações empresariais. Um sistema ERP pode ter um módulo para gerenciar transações financeiras, outro para gestão de inventário, e um terceiro para gerenciar recursos humanos. 

Cada módulo trabalha com os outros no sistema para fornecer uma visão abrangente das operações da organização. Isso resulta em compartilhamento eficiente de dados e comunicação entre departamentos. 

Os sistemas ERP são implantados localmente ou na nuvem. O primeiro significa instalar e manter o software nos servidores da organização. Hospedar na nuvem significa acessar o aplicativo pela internet, que é mantido por um provedor terceirizado. Alguns exemplos de software ERP incluem SAP, Oracle, e Microsoft Dynamics.

Características do ERP

Uma das melhores maneiras de conceituar um sistema ERP é pensá-lo como o corpo humano. Os dados contábeis e financeiros são a 'espinha dorsal' que sustenta o corpo corporativo. O sangue vital são seus dados internos, usados para vitalizar outros departamentos e fluxos de trabalho em toda a organização.

• Gestão financeira: Este aspecto facilita a gestão de contas financeiras e do livro razão. Os custos associados ao negócio, desde o aluguel do escritório até a aquisição de matérias-primas e benefícios e salários dos funcionários, também são rastreáveis. Essas informações financeiras consolidadas garantem previsões precisas enquanto racionalizam seus gastos e reduzem o desperdício.
• Gestão da cadeia de suprimentos: Os fabricantes se beneficiam muito do ERP porque ele apoia planos de produção, gestão de inventário e análise de dados. Todos esses componentes refinam o uso de recursos e aumentam a capacidade de resposta da cadeia de suprimentos.
• Gestão de recursos humanos: As equipes de recursos humanos recorrem aos sistemas ERP para automatizar várias tarefas demoradas. A maioria dos softwares pode gerenciar dados de funcionários, monitorar benefícios, desenvolver programas de treinamento, publicar anúncios de emprego e avaliar desempenhos.
• Gestão de relacionamento com o cliente: Embora não seja tão abrangente quanto o software CRM autônomo, alguns ERPs fornecem funcionalidades de CRM para monitorar dados e interações com clientes. Isso permite que as empresas compreendam melhor as necessidades e preferências dos clientes e melhorem os resultados de suas ações de marketing e vendas.
• Gestão de projetos: Isso torna o manuseio de atribuições de tarefas, alocação de recursos e acompanhamento de projetos sem esforço. Gargalos nos fluxos de trabalho são identificáveis e evitáveis ao usar o software.

Aplicações do ERP

Os recursos disponíveis para os usuários variam dependendo das demandas específicas da indústria. No entanto, duas categorias gerais para aplicações de ERP são as funções de back office e operações.

1. Back office

O back office inclui departamentos como vendas, marketing e contabilidade. A maioria dos sistemas ERP também envolve um grau de funcionalidade para recursos humanos, compras e análises. Cada um desses departamentos possui insights únicos e cruciais para o desenvolvimento da estratégia geral.

Por exemplo, dados de representantes de vendas podem fornecer insights sobre os desejos e necessidades de clientes atuais e potenciais. A interconectividade através do ERP torna esse conhecimento prontamente disponível para toda a empresa, o que impulsiona a otimização de futuros planos de produtos ou campanhas de marketing.

2. Operações

Integrar módulos de operações é crucial para construir o centro de dados central. Existem ferramentas de complexidade variada para gestão de projetos, produção, gestão de armazéns e gestão da cadeia de suprimentos.

Integrar esses departamentos com a funcionalidade dos back offices e o sangue vital financeiro de uma empresa é bastante benéfico. Isso refina a calibração da demanda do consumidor, tendências de mercado e outras mudanças à medida que surgem.

Mais recentemente, os vários módulos nas partes de operações e back office do software ERP tornaram-se personalizáveis. Alguns, oferecidos por gigantes da indústria como a Oracle, vêm em pacotes completos conhecidos como ERPs best-of-breed, que incluem um pouco de tudo, incluindo um preço mais alto.

Outros fornecedores de ERP, particularmente desenvolvedores menores, oferecem ferramentas com partes específicas para combinar com outros sistemas ou softwares inteiramente diferentes.

Benefícios do ERP

Os sistemas ERP são usados por organizações de todos os tamanhos em várias indústrias, incluindo manufatura, varejo, saúde e finanças. Cada empresa precisa adaptar o software para atender às suas necessidades organizacionais, mas alguns benefícios do ERP são relevantes em todos os casos.

• Maior eficiência e redução de custos: Automatizar vários processos manuais elimina a necessidade – e o custo – de múltiplos sistemas e recursos autônomos.
• Decisões mais inteligentes: Os sistemas ERP fornecem dados e análises em tempo real, colocando as equipes no caminho para decisões mais bem informadas.
• Maior flexibilidade: O software ERP é altamente personalizável, permitindo que as organizações se adaptem rapidamente às necessidades de negócios e condições de mercado em mudança.
• Colaboração mais agradável: O banco de dados central, acessível a todos os usuários, promove uma melhor comunicação entre os departamentos. Ter uma única fonte de verdade para todos os insights internos ajuda a evitar erros decorrentes de desinformação e informações isoladas.
• Segurança aprimorada: As medidas de segurança integradas das ferramentas ERP tornam o cumprimento das leis e requisitos indolor. O software protege dados sensíveis e reduz o tempo gasto no cumprimento de exigências regulatórias.
• Melhor atendimento ao cliente: Os sistemas ERP melhoram o atendimento ao cliente fornecendo dados em tempo real sobre pedidos de clientes, níveis de inventário e cronogramas de entrega. Também permite que as empresas respondam a consultas de clientes de forma mais rápida e precisa.
  

O que é CRM?

Um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) melhora e automatiza a forma como as organizações interagem com clientes existentes, potenciais leads e novos prospectos. As ferramentas de CRM são projetadas para empresas de todos os tamanhos para impulsionar os relacionamentos no cerne de um bom negócio.

Os CRMs economizam tempo e recursos enquanto aumentam a eficiência dos esforços de marketing e vendas. 

Mesmo as ferramentas de CRM mais básicas têm múltiplos conjuntos de dados para tirar conclusões sobre os clientes analisando seu histórico de interações. Os dados dos clientes coletados por meio de sistemas CRM incluem informações de contato, histórico de compras e registros de comunicação. Vários canais, como registros de interação com o serviço ao cliente, formulários online e interações de vendas, coletam as informações desejadas dos clientes.

Uma vez coletados os dados dos clientes, as empresas os analisam para obter insights sobre o comportamento e as preferências dos clientes. As novas informações ajudam a personalizar os esforços de marketing, melhorar o atendimento ao cliente e identificar oportunidades de vendas. 

Os sistemas CRM também permitem a gestão de interações com clientes em diferentes canais. As empresas usam esse recurso para acompanhar as comunicações com os clientes e garantir que as equipes respondam prontamente às consultas e solicitações dos clientes.

Além disso, vários processos de marketing e vendas, como geração de leads, nutrição de leads e previsão de vendas, são automatizados para aumentar a produtividade e os lucros.

Características do CRM

Uma planilha funciona para gerenciar os dados de alguns clientes se você a mantiver regularmente. No entanto, é uma tarefa manual demorada, e as chances são altas de que você esteja perdendo uma mina de ouro de dados de clientes que aumentará suas vendas. 

Mas então há o CRM, uma plataforma que eleva seu relacionamento com o cliente e simplifica as tarefas diárias. Uma de suas principais características é sua capacidade de automatizar inúmeras tarefas e processos, como campanhas de marketing por e-mail, agendamento de compromissos e consultas de atendimento ao cliente.

Os pontos mencionados abaixo listam mais algumas características do CRM.

• Gestão de contatos rastreia interações e comunicações para construir um banco de dados segmentado de clientes. As equipes de vendas e marketing usam esses dados de clientes para personalizar suas mensagens com base na posição do indivíduo no pipeline de vendas.
• Rastreamento de leads e oportunidades contribui para gerenciar e rastrear oportunidades de vendas potenciais, desde o contato inicial até a conversão. Usando pontuação de leads, as equipes de vendas priorizam e acompanham os clientes potenciais de forma mais eficaz. 
• Automação de marketing permite que os profissionais de marketing direcionem estrategicamente clientes potenciais nas fases iniciais de sua jornada de compra. As equipes de marketing também devem acionar diferentes mensagens com base na posição de um cliente no funil de vendas e analisar os resultados para melhorar a eficiência da campanha.  
• Automação da força de vendas (SFA) significa usar software para automatizar tarefas repetitivas. Por exemplo, automatizar a entrada de dados dá aos executivos de vendas tempo para planejar e executar estratégias para trabalhar com clientes e abordar tarefas complexas. Outros processos automatizados de SFA incluem mensagens de acompanhamento, organização de dados, rastreamento de leads e gestão de oportunidades.
• Previsão de vendas determina se seus esforços de marketing e vendas estão valendo a pena ou se você precisa adotar uma abordagem diferente. Use-a para prever a receita com base no desempenho passado e planejar a atividade de vendas futura de acordo.
• Ferramentas de análise e relatórios rastreiam métricas-chave, como aquisição e retenção de clientes, desempenho de vendas e eficácia do marketing. Você pode atribuir acesso a vários usuários.
• Integração permite integração de terceiros com outras ferramentas, como e-mail, software de contabilidade e sistemas de gestão de projetos. Além da integração de software, também fornece integração de chat e análise da web para conversar com clientes e rastrear a atividade dos visitantes do site.

Aplicações do CRM

As ferramentas de CRM têm uma ampla gama de funções para ajudar sua organização a alcançar seus objetivos. As aplicações que superalimentam seu negócio incluem dados de clientes atuais, qualificação de leads, e capacitação de vendas.

Usar todos esses elementos pinta um retrato detalhado de seus clientes, presentes e futuros. Isso promove uma compreensão mais profunda de seus compradores como pessoas: seus hábitos, preferências, desejos e necessidades. Quanto mais informações e dados você tiver sobre seus clientes, melhor poderá criar uma experiência de compra positiva. 

1. Dados de clientes atuais

Coletar informações de clientes atuais, a aplicação de CRM mais básica, aumenta a retenção de clientes e contas, fornecendo os insights mais precisos e acionáveis para prever seu desempenho futuro. 

As informações coletadas usando este elemento incluem:

• O método atual de aquisição de clientes.
• Métodos de vendas bem-sucedidos.
• Tempo necessário para cada etapa do processo de vendas.
• Canais de comunicação preferidos. 
• Produtos e serviços populares entre os clientes.
• Detalhes pessoais sobre os clientes que podem ter influenciado as decisões de compra.

2. Gestão de pipeline

Os sistemas CRM oferecem opções poderosas para gerenciar o pipeline de vendas e nutrir relacionamentos com clientes potenciais, além de dados sobre clientes atuais.

O software CRM só automatiza alguns processos na jornada do comprador – o toque humano ainda é um elemento essencial, afinal. Ainda assim, ele apoia cada um dos seguintes aspectos do pipeline em algum grau:

• Qualificação de leads
• Previsão de vendas
• Proposta de vendas inicial
• Geração de cotações
• Geração de contratos

Representantes de desenvolvimento de negócios (BDRs) usam CRMs para traduzir suas interações iniciais com prospectos em um perfil completo de 360°. Isso fornece aos representantes de vendas uma visão imediata do histórico e da personalidade do cliente.

3. Capacitação de vendas

A terceira e última aplicação dos sistemas CRM é a capacitação de vendas, que apoia a equipe de vendas por:

• Aumentar a capacidade de fechar negócios por meio de processos eficientes e melhores práticas.
• Fornecer gestão proativa de renovações e referências para adicionar receita.
• Melhorar os relacionamentos com prospectos e clientes existentes por meio de informações de fácil acesso, levando a um suporte superior.
• Impulsionar a gestão de vendas para identificar territórios de alto ou baixo desempenho.

Benefícios do CRM

Um CRM no espaço empresarial faz tudo, desde atender bem seus clientes até aumentar a produtividade de sua equipe. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, encontrará múltiplos benefícios ao implementar um sistema de gestão de relacionamento com o cliente para gerenciar suas operações diárias.

• Melhor relacionamento com os clientes: Os CRMs ajudam as empresas a entender melhor seus clientes e interagir com eles de forma mais eficaz. Quando os clientes têm uma experiência interativa positiva ao longo de sua jornada de compra, isso aumenta a lealdade e suas chances de recomendar seus produtos a outros.
• Maiores vendas e receita: Usando uma visão centralizada dos dados dos clientes, as empresas identificam rapidamente oportunidades de vendas e potencial de upsell. Depois disso, oportunidades de aumento de receita podem ser descobertas compartilhando a mensagem certa no momento certo.
• Maior eficiência: O CRM garante que o cliente tenha uma ótima experiência com seu negócio. Ele automatiza processos voltados para o cliente, como e-mails de boas-vindas, acompanhamentos de compras e atualizações de pedidos, permitindo que você e sua equipe se concentrem na retenção de clientes e em novas vendas. 
• Análise de dados precisa e tomada de decisões: O CRM fornece às empresas uma riqueza de dados sobre o comportamento e as preferências dos consumidores. Esses dados dos clientes levam a decisões mais informadas sobre marketing, vendas e outras estratégias empresariais.
• Maior colaboração e comunicação: Leads quentes podem se tornar desinteressados ou frios sem comunicação e acompanhamentos adequados. O CRM reúne as equipes para colaborar e se comunicar de forma mais eficaz.
• Aumento da retenção de clientes: O CRM abre novas oportunidades de vendas ao fornecer uma experiência personalizada e perfeita ao cliente. Você reduzirá a rotatividade e reterá mais clientes.

ERP vs. CRM: Qual é o certo para o seu negócio?

Ambos os softwares oferecem insights incrivelmente poderosos e baseados em dados, mas você deve considerar os méritos de cada solução para sua organização e necessidades.

A principal diferença entre essas duas soluções de software é o tipo de dados usados para gerar insights empresariais. O software ERP usa dados internos para otimizar o fluxo de trabalho da sua empresa, otimizar operações empresariais e integrar departamentos que de outra forma estariam isolados em uma única fonte de verdade. 

Por outro lado, o software CRM transforma entradas externas sobre clientes atuais e potenciais em insights que orientam diretamente as ações de vendas. Desde a estratégia ampla até decisões granulares, o conhecimento proporcionado pelo CRM é inerentemente centrado no cliente.

Os sistemas ERP empregam dados externos da mesma forma que os sistemas CRM, mas é apenas uma pequena parte de sua estrutura geral. 

Como já discutimos os detalhes de cada software, agora é hora de se perguntar qual serviria melhor ao seu negócio. O CRM é o caminho a seguir se você precisar aumentar seu volume de vendas. O software ERP vale seu tempo se você precisar criar e aperfeiçoar as melhores práticas para operações empresariais.

Sinais de que você precisa de um sistema CRM

Ao adquirir um software importante como uma ferramenta CRM, você precisa garantir que ele atenda às necessidades do seu negócio. Você pode precisar de um CRM se:

• Você não consegue reter clientes. É muito mais difícil e caro ganhar novos clientes do que manter a lealdade da sua base existente, para não falar da flexibilidade que isso oferece em termos de previsão financeira.
• Sua linha de base de vendas é baixa. Mais informações sobre os bens ou serviços da sua empresa são necessárias. Departamentos voltados para o cliente precisam de dados atualizados sobre clientes potenciais e atuais.
• Seu processo de vendas está desorganizado e impede sua liderança de desenvolver uma estratégia eficaz em torno de regiões ou contas promissoras.
• Você está sério sobre entrar em um período de crescimento e precisa encontrar uma maneira de impulsionar sua receita.

Se você respondeu sim a muitas dessas perguntas, precisa comprar um sistema CRM para expandir suas capacidades de vendas e maximizar seu marketing. Incorporar o CRM permitirá que você transforme a experiência do cliente da sua organização e, em última análise, conduza mais prospectos promissores pelo seu pipeline.

Sinais de que você precisa de um sistema ERP

Se essas perguntas não parecem muito relacionadas a você ou se parecem, mas há mais que você precisa considerar, um CRM não é o seu caminho. Pode valer a pena fazer um test drive em um ERP se:

• Você está gastando mais do que deveria em operações empresariais.
• Os silos de dados impedem que sua empresa reaja rápida e precisamente à demanda do cliente e às tendências de mercado.
• Sua organização precisa de ajuda para gerenciar riscos ou permanecer em conformidade com regulamentações específicas do setor.
• Você está sério sobre expandir seu negócio em novas regiões ou indústrias.
• Você quer economizar tempo e dinheiro identificando os fluxos de trabalho mais eficientes e as melhores práticas em todo o seu setor e organização.

Com o ERP, a contabilidade é o nome do jogo. Suponha que você tenha um problema relacionado às suas finanças ou precise de operações de ponta a ponta para alcançar um desempenho mais otimizado. Nesse caso, o ERP é a melhor ferramenta para o trabalho.

Integração de ERP e CRM

No final do dia, é perfeitamente aceitável – na verdade, típico – comprar ambas as soluções de software e combiná-las em um sistema poderoso. Embora não resolva necessariamente todos os seus problemas empresariais, a fusão de um sistema CRM e ERP oferece inúmeros benefícios. Custom implementações de ERP, como o Salesforce ERP, integram seus departamentos empresariais e seus papéis como uma unidade funcional para dar clareza sobre itens acionáveis.

Felizmente, integrar soluções ERP e CRM é mais fácil do que nunca, graças aos desenvolvimentos em computação em nuvem e implantação remota de software.

Faça a si mesmo estas perguntas se estiver considerando comprar ambas as plataformas simultaneamente.

• Sua empresa é grande o suficiente para precisar de integração entre seus departamentos de vendas e contabilidade?
• Responder às necessidades dos clientes é crucial na criação de produtos e serviços?
• Você já está usando vários sistemas para gerenciar seu negócio? Você precisa reduzir o inchaço em sua pilha de tecnologia?

Somente o melhor!

Manter seu negócio atualizado na era digital requer o melhor software. As ferramentas de CRM e ERP impulsionam o crescimento e aumentam a lucratividade geral de uma empresa.

Seu entendimento completo de cada um irá longe para resolver qualquer problema que sua organização enfrente.

Aprenda sobre as principais estratégias de vendas. Descubra técnicas comprovadas, dicas e insights que podem transformar sua abordagem de vendas. 

Este artigo foi publicado originalmente em 2023. Foi atualizado com novas informações. robusto