Pense na última interação que você teve com uma marca. Talvez você tenha visto um anúncio direcionado no Instagram, aberto um e-mail do seu varejista favorito ou lido avaliações online sobre o modelo mais recente de telefone.

Independentemente disso, há uma boa chance de que sua última interação com uma marca tenha sido digital. Graças à rápida expansão da internet das coisas (IoT), nossas vidas estão se deslocando cada vez mais para os espaços digitais. Usamos dispositivos inteligentes para trabalhar, jogar, exercitar, comunicar e até dormir. Como os consumidores passam tanto tempo conectados, é mais importante do que nunca que as empresas adotem uma visão centrada no cliente para a transformação digital.

Nesta série mensal, vou examinar tendências da indústria e dados de marketing para revelar como a tecnologia está influenciando a percepção da marca. Desde o marketing em mídias sociais até as avaliações online, o mundo acelerado do martech está possibilitando que as empresas criem experiências de marketing relevantes e formem relações mais próximas com seus clientes.

O que é percepção de marca e como a tecnologia está mudando isso?

A percepção de marca refere-se às crenças e sentimentos que um cliente tem sobre uma empresa ou seus produtos. Está intimamente ligada à experiência do cliente, pois é influenciada pelo contato direto de uma pessoa com uma empresa (como interações de atendimento ao cliente) e pelas experiências indiretas de um cliente, incluindo anúncios, avaliações online, notícias e mídias sociais.

É importante que as empresas entendam como os consumidores percebem uma marca — e seus serviços ou produtos — para atrair novos clientes e manter os atuais satisfeitos. Um relatório da Walker Information revelou que, até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o principal diferenciador de marca. Se as empresas realmente quiserem entender como os consumidores percebem sua marca, elas devem se adaptar às demandas da transformação digital.

O conceito de transformação digital tem sido tendência entre especialistas e analistas do setor há anos, mas muitas empresas ainda estão atrasadas quando se trata de implementar novas tecnologias. Um relatório da Harvard Business Review descobriu que 80% dos líderes empresariais disseram que as tendências digitais são "muito prováveis" de perturbar sua indústria. Ao mesmo tempo, quase um quarto dos entrevistados disse que poucos, se é que algum, dos produtos ou operações de sua organização dependiam de tecnologias digitais.

No entanto, há boas notícias. À medida que mais empresas aceitam a transformação digital, elas terão centenas de soluções para escolher para ajudá-las a avaliar, analisar e melhorar sua percepção de marca.

Como medir a percepção de marca na era digital

Não há dúvida de que a tecnologia está avançando em um ritmo acelerado. Para ter sucesso em um mercado com consumidores 24/7, as empresas devem adotar novas tecnologias que as ajudem a entender como seus clientes se sentem em relação à sua marca. Com mais insights sobre a percepção de marca, as organizações podem tomar decisões informadas sobre desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing e estratégias de atendimento ao cliente.

Quando os profissionais de marketing falam sobre percepção de marca, eles costumam usar a frase "percepção é realidade". Sua empresa pode se esforçar muito para construir uma identidade de marca única, mas o que realmente importa é o que as pessoas pensam sobre sua marca. À medida que as mídias sociais continuam a ajudar os consumidores a compartilhar suas opiniões e experiências com o público, as empresas podem perder algum controle sobre sua identidade de marca.

De acordo com a Nielsen, 83% dos consumidores confiam em recomendações pessoais de amigos e familiares, tornando o boca a boca a forma mais confiável de publicidade. O CEO da Amazon, Jeff Bezos, não estava errado quando disse: "Sua marca é o que as pessoas dizem sobre você quando você não está na sala". Mas como as empresas podem descobrir o que as pessoas estão dizendo sobre sua marca sem gastar incontáveis horas vasculhando Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram?

É aqui que entra a escuta social. Ferramentas de escuta social, como software de monitoramento de mídias sociais, surgiram como uma solução para as empresas descobrirem e analisarem o que é dito sobre sua marca nas redes sociais.

Atualmente, existem 188 produtos de monitoramento de mídias sociais listados no G2, com mais de 8.000 avaliações. O monitoramento de mídias sociais tem uma variedade de casos de uso — não apenas as empresas podem rastrear menções de sua marca, mas também podem monitorar seus concorrentes, identificar influenciadores e identificar tendências. Muitas ferramentas usam IA para analisar o sentimento das mensagens nas mídias sociais, o que ajuda a determinar se a percepção geral de uma marca é positiva ou negativa. Mais recentemente, o software de escuta social começou a incorporar reconhecimento de imagem para monitorar imagens relacionadas à marca compartilhadas nas mídias sociais.

G2 Grid^® for Social Media Monitoring Software

As avaliações online são outra maneira de medir a percepção de marca. Uma pesquisa da BrightLocal revelou que 91% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais, e os consumidores leem uma média de 10 avaliações online antes de sentirem que podem confiar em um negócio local.

Como uma plataforma de avaliação peer-to-peer para software B2B, o G2 obviamente sabe uma coisa ou duas sobre avaliações de clientes, incluindo que as empresas têm muitas opções quando se trata de gerenciar suas avaliações online. A categoria de software de gerenciamento de reputação online no G2 lista 199 produtos com quase 2.000 avaliações. Essas soluções ajudam as empresas a agregar suas avaliações de clientes, interpretar sua reputação online geral e solicitar novas avaliações de clientes.

G2 Grid^® for Online Reputation Management Software

Embora a maioria das pessoas confie nas avaliações que lê online, há uma preocupação crescente entre os consumidores sobre avaliações falsas e compradas. Este ano, vimos a FTC anunciar um processo inovador contra uma empresa acusada de pagar por avaliações falsas na Amazon. À medida que o marketing boca a boca continua a ganhar terreno, cabe aos marketplaces e plataformas de avaliação reprimir a fraude de avaliações para garantir que os consumidores possam continuar a confiar nas avaliações online. Por exemplo, o G2 segue um conjunto rigoroso de diretrizes comunitárias para garantir que nossas avaliações sejam autênticas.

O futuro da percepção do cliente

De acordo com a Harvard Business Review, 72% dos entrevistados disseram esperar que a transformação digital crie relações mais próximas com os clientes. Isso indica que a grande maioria das empresas está ciente do impacto que a tecnologia tem na percepção da marca, e muitas planejam usar isso a seu favor. De fato, 40% dos líderes empresariais pesquisados disseram que sua maior prioridade ao mudar para o digital era criar experiências excepcionais e altamente relevantes para os clientes.

Certamente não faltam softwares projetados para ajudar os profissionais de marketing a criar experiências únicas e personalizadas para os clientes. Todo mês, vou examinar dados e tendências que revelam a influência do martech na percepção da marca em diferentes indústrias. Desde automação até personalização e atendimento ao cliente, a revolução da transformação digital está mudando o que e como os consumidores pensam sobre as marcas. À medida que novas tendências e tecnologias emergem em um ritmo acelerado, as empresas mais bem-sucedidas aprenderão a adaptar seu conjunto de martech e desenvolver estratégias baseadas em dados que coloquem as experiências do cliente — e a percepção da marca — no centro de tudo.