Os padrões de atendimento ao cliente estão sempre mudando.

Em toda a minha vida, nunca tive um atendente para abastecer meu carro no posto Shell ou no Valero. Depois de receber minha carteira de motorista aos 18 anos, aprendi a abastecer meu carro com um pouco de tentativa e erro, o que acabou com meus sapatos cobertos de combustível diesel.

Mesmo quando criança, sempre vi meus pais saírem do carro e se servirem, levando-me a acreditar que sempre foi assim.

Se você perguntar a alguém um pouco mais velho, eles podem ter uma lembrança diferente. Houve um tempo — e ainda há, para uma minoria de locais — em que os funcionários do posto realizavam o serviço para você. Devido à inovação das máquinas de autoatendimento em 1964, os postos aprenderam que podiam continuar a oferecer o mesmo combustível de qualidade sem os custos de mão de obra de dispensação.

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Também vimos as interações e trocas de atendimento ao cliente evoluírem com o estabelecimento popular dos caixas eletrônicos, que permitem aos usuários receber dinheiro sem nunca conversar com um caixa de banco. As compras no varejo podem ser realizadas inteiramente online, sem a assistência de um vendedor.

Quando os processos mudam, as pessoas que trabalham ao lado deles devem se adaptar. A estratégia moderna de atendimento ao cliente parece muito diferente do que era antes do advento da comunicação digital. Discos rotativos e call centers iniciaram a revolução, tornando possível alcançar as empresas mais rapidamente.

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O que originalmente era apenas uma conversa cara a cara agora poderia ser realizada a quilômetros de distância. Os call centers evoluíram, eventualmente dando lugar à internet — e praticamente conhecemos a história a partir daí.

A comunicação digital mudou todos os aspectos da sociedade moderna, desde a forma como nos comunicamos até a forma como percebemos a comunicação em si. Nós conversamos em vez de ligar, e tuitamos em vez de conversar.

A evolução do atendimento ao cliente está longe de ser estática. Enquanto os métodos de comunicação amadurecem, nossa maneira de lidar com os clientes e suas preocupações também amadurecerá. Se você espera desenvolver uma nova estratégia de atendimento ao cliente ou apenas atualizar algumas práticas pré-existentes, você precisa entender os canais de serviço e táticas que tornarão sua equipe de atendimento ao cliente extremamente eficaz.

Criando uma filosofia de atendimento ao cliente

Existem tantas facetas do atendimento ao cliente na era atual que é fácil perder de vista o que importa. Devo monitorar meus consumidores nas redes sociais? Ou devo dedicar nossa equipe a buscar resoluções para reclamações por e-mail? Se eu tiver uma loja física, devo me concentrar mais em como tratamos os clientes em interações ao vivo?

Na verdade, sua filosofia deve ser multifacetada, cobrindo alguma combinação desses cenários e provando que seu negócio é acessível e atencioso. Se você não tem certeza de como criar uma filosofia abrangente de atendimento ao cliente, faça a si mesmo e à sua equipe as seguintes perguntas.

As respostas a essas perguntas informarão o que é mais importante para sua empresa.

Quais são os nossos valores empresariais e como eles afetarão nossa equipe de atendimento ao cliente?

Desenvolver uma equipe de atendimento ao cliente significa desenvolver uma filosofia de atendimento ao cliente, ou decidir sobre princípios orientadores que motivam como seus funcionários lidam com certas situações.

Uma filosofia é diferente de um conjunto de regras porque permite que seus funcionários ajam de acordo com suas próprias convicções e vejam os conflitos caso a caso, em vez de uma fórmula. Essa hierarquia de ideias é o que informa seus funcionários sobre quando aplicar rigorosamente uma regra e quando fazer exceções para situações extremas.

Desenvolver uma filosofia exige que a gestão se aprofunde e pergunte qual é o papel do atendimento ao cliente em sua organização. Se você possui um negócio orientado para serviços, sua filosofia pode se concentrar na resolução saudável de problemas. Se o serviço for apenas tangencial ao seu negócio, você pode não construir uma grande equipe para resolver problemas, ou pode se alinhar mais frequentemente com a política da empresa. O atendimento ao cliente deve ser uma preocupação vital para todas as organizações, mas será amplificado em indústrias que existem para servir os outros.

Hotéis e restaurantes são exemplos de indústrias onde a filosofia de serviço é geralmente resolver problemas de uma forma que deixe o cliente satisfeito. Independentemente da indústria, certifique-se de que sua filosofia esteja escrita e comunicada aos novos funcionários antes de qualquer interação com clientes e outros contatos.

O que estamos fazendo pelos nossos clientes?

Compreender o lado do cliente na equação ajudará a informar sua estratégia e filosofia de atendimento ao cliente. Parte disso pode incluir o estabelecimento de valores fundamentais da empresa ou a declaração de uma hierarquia de necessidades. Os valores fundamentais são úteis porque oferecem aos funcionários algumas palavras para ajudar a lembrar as prioridades da empresa como um todo.

Durante um chat ao vivo ou uma conversa telefônica, um funcionário pode não conseguir consultar um manual de atendimento ao cliente e descobrir como lidar com uma situação seguindo o livro. Mas se esses valores fundamentais forem incutidos neles desde o primeiro dia, isso pode informar suas decisões ao lidar com a insatisfação do cliente. As organizações precisam saber quais métricas e KPIs de atendimento ao cliente estão acompanhando.

Onde estão meus clientes conversando?

Faça uma pesquisa sobre o perfil demográfico da sua base de clientes. Quais são suas idades, localizações, indústrias, e essas coisas afetarão como eles se comunicam? Por exemplo, populações mais velhas são comprovadamente mais interessadas em atendimento ao cliente por telefone do que, digamos, um jovem de 20 e poucos anos.
Se o seu público-alvo for predominantemente de 50 anos ou mais, você terá que desenvolver uma equipe de call center e talvez investir em um operador digital que possa direcioná-los para o departamento correto. Compare-se com os concorrentes do seu setor. Descubra quais políticas ou estratégias eles têm em vigor e considere se são relevantes para sua organização também. Olhar para onde seus concorrentes investem seu dinheiro

Qual estratégia de software ou tecnologia melhor atende ao nosso setor?

Se você é um funcionário de uma startup de software, seus usuários provavelmente esperam métodos mais modernos e digitais. O Slack, um software de comunicação popular para escritórios em todo o mundo, oferece suporte por meio de chat ou uma página "Fale Conosco" em vez de um número 0800.

(Deve-se notar que, quando uma organização adquire uma solução de software, geralmente é designado um representante de atendimento ao cliente cuja função é resolver especificamente seus problemas. Falaremos mais sobre isso.)

A Xfinity, sendo uma empresa de cabo, internet e telefone, permite que os usuários entrem em contato com eles de várias maneiras, incluindo um número 0800. O cabo é um setor que existe há décadas, e os usuários de longa data ficariam perplexos se de repente não pudessem ligar para um representante para discutir sua conta.

Novamente, isso se relaciona com as expectativas dos usuários e com a sua disponibilidade em fóruns onde sua base de clientes já espera que você apareça.

Equipe de Representantes de Atendimento ao Cliente

Em seguida, vamos falar sobre como pode ser uma equipe de suporte ao cliente. A composição de uma equipe de suporte será diferente dependendo do seu setor. Uma ótima maneira de determinar quais tipos de funções desenvolver é dar uma olhada nas equipes de suporte de seus concorrentes.

Para lhe dar uma ideia de alguns dos papéis que você pode precisar contratar, criei uma lista de funções de atendimento ao cliente abaixo.

Funcionários de Call Center de Atendimento ao Cliente - Agente, Gerente, Diretor

Os call centers funcionam graças a uma equipe dedicada composta por um diretor, gerentes ou supervisores e agentes. O diretor é um funcionário de nível sênior cuja função é supervisionar vários agentes e garantir a qualidade do atendimento.

Os gerentes de call center reportam-se a um diretor e garantirão o sucesso de seus agentes, além de resolver consultas de suporte à medida que são escaladas. Os agentes de call center atendem chamadas de clientes e trabalham arduamente para resolver problemas no nível básico. Os agentes são os primeiros a responder aos problemas dos clientes.

Suporte ao Cliente - Representante, Gerente, Chat, Monitoramento de Mídias Sociais

Suporte ao cliente é um termo geral usado para definir qualquer pessoa encarregada de resolver conflitos de clientes. Um representante de suporte ao cliente pode ser encontrado na loja, por telefone, no recebimento de um e-mail ou do outro lado de um chat ao vivo. Um gerente de suporte ao cliente supervisiona esses representantes e lida com quaisquer escalonamentos que possam surgir.

Um agente ao vivo é alguém encarregado de gerenciar chats ao vivo, seja no site da sua organização ou dentro do portal do cliente. Agentes ao vivo podem ajudar a responder perguntas rápidas e pontuais ou podem ajudar a resolver problemas com a experiência do cliente.

Embora a maioria dos agentes ao vivo sejam classificados como profissionais de atendimento ao cliente, empresas focadas em leads se beneficiam das informações de contato coletadas por meio dessas interações.

Imagem cortesia de LiveChat

Já mencionamos como as mídias sociais são um local popular para clientes com reclamações. Não é incomum que as organizações tenham um funcionário ou uma equipe de funcionários dedicados a resolver problemas de clientes comunicados por meio das mídias sociais. Algumas soluções de software criam tickets de suporte a partir de menções nas mídias sociais que garantem que os agentes nunca deixem um problema escapar.

Também mencionamos que alguns problemas de suporte são transferidos para a caixa de entrada de uma organização. Se for o caso, você precisará de alguém gerenciando essas consultas. Sua organização pode achar necessário uma equipe de suporte por e-mail para facilitar respostas rápidas e resolução de conflitos.

Equipes de Sucesso do Cliente - Gerente de Relacionamento, Especialista em Implementação

Primeiro, o que é uma equipe de sucesso do cliente? As equipes de sucesso do cliente são frequentemente encontradas em empresas de tecnologia ou em qualquer organização onde os clientes se beneficiem de suporte personalizado e acessível. Os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) são especialistas em suas ofertas de serviços e estão familiarizados com a navegação na solução que estão vendendo.

Se um CSM não entender como resolver um problema em questão, ele sabe como entrar em contato rapidamente com alguém que o fará. Eles trabalham para manter relacionamentos de longo prazo e mutuamente benéficos, muitas vezes com executivos ou outros funcionários de alto nível.

Uma empresa que vende software terá uma equipe de sucesso do cliente com agentes designados a seu próprio portfólio de clientes para suporte imediato. Esses agentes são frequentemente chamados de gerentes de relacionamento ou defensores do sucesso do cliente.

Um gerente de relacionamento existe para nutrir o relacionamento entre empresa e cliente e servir como o primeiro ponto de contato quando surgem problemas. Especialistas em implementação ajudam as empresas a integrar seus funcionários a novos softwares ou produtos e permanecem ao seu lado até que as organizações possam se sustentar sozinhas.

Os gerentes de sucesso do cliente geralmente supervisionam gerentes de relacionamento e especialistas em implementação. É função do gerente garantir que os portfólios de clientes sejam distribuídos de forma equilibrada entre os funcionários e garantir que todos os problemas sejam resolvidos completamente e em tempo hábil.

Uma filosofia de atendimento ao cliente é crucial

O atendimento ao cliente é sobre fazer seus usuários se sentirem ouvidos, valorizados e apoiados. É o negócio que continua após a venda e, para alguns, este é o negócio que mais importa.

As convicções da sua empresa motivarão as prioridades finais de uma estratégia de atendimento ao cliente. A forma como você trata os usuários é um reflexo dos valores e da moral da sua empresa, razão pela qual é impossível narrar um formato correto da filosofia de atendimento ao cliente.

Antes de tentar descobrir a filosofia de atendimento ao cliente da sua empresa, conheça sua filosofia em geral. Saiba quem você é como pessoas e qual papel está tentando desempenhar na vida de seus clientes. Isso informará suas ações mais do que qualquer fórmula de estratégia de atendimento ao cliente poderia.

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