Quando foi a última vez que alguém te perguntou como você se sentia sobre algo?

Talvez tenha sido na semana passada, quando um amigo te perguntou o que você achou de um novo restaurante. Ou na noite passada, quando um colega de quarto te pediu para dar uma nota de 1 a 10 para o seu dia.

Ou talvez tenha sido quando você comprou aquele letreiro neon totalmente necessário que diz "Vamos festejar" na Amazon na noite passada. Depois de clicar em concluir compra, apareceu uma pergunta automatizada pedindo para você avaliar sua experiência.

Insira a pontuação CSAT.

O que é uma pontuação CSAT?

Uma pontuação CSAT é uma metodologia de pesquisa que mede a satisfação do cliente perguntando diretamente durante uma compra ou interação. É medida fazendo uma pergunta como "Como você avaliaria sua experiência?"

Uma pontuação CSAT é a maneira mais simples de avaliar a satisfação do cliente quando eles interagem com sua marca. Neste artigo, discutiremos seu propósito, quando usá-la e como é calculada.

A pontuação CSAT: explicada

Todos os trabalhos de atendimento ao cliente são centrados em uma coisa: a experiência do cliente.

Se você não está ouvindo seus clientes, está perdendo informações cruciais diretamente das pessoas que mantêm seu negócio funcionando. Afinal, como você saberá o que eles acham do seu produto ou serviço se não perguntar? Vamos falar sobre como o CSAT funciona.

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Como o CSAT funciona

A maioria das perguntas do CSAT se resume à pergunta "Como você avaliaria sua satisfação com o produto/serviço que recebeu?"

As opções de resposta possíveis são listadas em uma escala, normalmente variando de 1 a 5, onde 1 representa uma impressão muito ruim do cliente, e 5 representa uma impressão muito satisfeita do cliente. Uma pesquisa pode se parecer com isto:

Depois de coletar uma quantidade considerável de resultados de pesquisas, você tem os ingredientes para fazer sua pontuação final de CSAT.

Calculando o CSAT

A pontuação CSAT é classificada como um indicador chave de desempenho que pode ajudar as empresas a avaliar como estão se saindo.

Sua pontuação CSAT variará de 0 a 100. Para calcular corretamente, você pegará o número de clientes satisfeitos (aqueles que te avaliaram com 4 ou 5 na escala) e dividirá esse número pelo total de respostas recebidas.

Por exemplo, digamos que 54 de suas 100 respostas foram avaliadas com 4 ou 5. Seu CSAT seria 54.

Monitorando seu CSAT

Depois de calcular suas pontuações de CSAT ao longo de uma série de meses, você pode começar a monitorá-lo como faria com qualquer outra métrica. Quedas no desempenho são um sinal de que os processos podem precisar ser reajustados e melhorados.

Inserir os dados em um software de inteligência de negócios pode ajudar sua equipe a visualizar a satisfação geral do cliente da sua empresa. Dê uma olhada nas principais ferramentas que você pode usar para monitorar sua pontuação e experimente uma.

Quando usar a pontuação CSAT

Existem várias situações em que usar a pontuação CSAT é benéfico para sua empresa. Se você está procurando insights sobre a mente do seu cliente, além do que está sendo dito nas redes sociais, calcular sua pontuação CSAT é recomendado.

Situações podem incluir:
Interações de vendas
Processos de checkout online e no site
Experiência geral do cliente
Introdução ou integração do cliente
Interações de suporte ao cliente
Feedback de eventos
Feedback de lançamento de produto
Satisfação de acompanhamento de produto ou serviço

Prós e contras do CSAT

Como medir qualquer métrica, o CSAT tem sua cota de prós e contras.

Vantagens de usar o CSAT

Instruções curtas e simples

Altas taxas de resposta devido à sua simplicidade

Capacidade de personalizar pesquisas para se adequar à sua empresa (usando um sistema de classificação numérico, de estrelas ou emojis)

Equipes de sucesso do cliente podem medir a satisfação do cliente durante a integração

Vendas podem utilizar feedback pós-compra para reajustar suas estratégias para mais vitórias no futuro

RH pode enviar pesquisas para funcionários para acompanhar a satisfação interna

Equipes de marketing podem implementar pesquisas de perda competitiva para informar campanhas

Equipes de produto podem realizar pesquisas e coletar feedback sobre novos ou existentes produtos

Desvantagens de usar o CSAT

O CSAT não permite muitos detalhes quando se trata de perguntas mais complexas

Difícil de quantificar se o cliente está satisfeito o suficiente para continuar e comprar novamente

Ambiguidade quando se trata do que "satisfeito" significa

Os clientes geralmente não preenchem pesquisas a menos que estejam muito satisfeitos ou muito insatisfeitos, o que pode levar a resultados distorcidos

Pode ser considerado uma métrica de curto prazo e pode apenas refletir como um cliente se sente em um único instante

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Aprofunde-se

Uma coisa a lembrar ao usar o CSAT é que existem maneiras de fazer perguntas que fornecerão mais insights do que apenas "O que você acha do nosso produto?" Pense em maneiras criativas e construtivas de medir a impressão do seu cliente sobre você.

Considere perguntar "Você recomendaria nosso produto a um amigo?" ou "Nosso produto ajuda você a alcançar seus objetivos?" Existem infinitas maneiras de obter insights de seus clientes, então seja criativo com suas perguntas de pesquisa.

Falando em pesquisas! Se você está pensando em buscar informações no seu pool de clientes, confira os principais softwares de pesquisa e comece.

Quer aprender mais? Dê uma olhada nas práticas que irão arruinar a satisfação do cliente ou aprenda como o atendimento ao cliente automatizado pode beneficiar seu negócio.

Alexa Drake

Alexa is a former content associate at G2. Born and raised in Chicago, she went to Columbia College Chicago and entered the world of all things event marketing and social media. In her free time, she likes being outside with her dog, creating playlists, and dabbling in Illustrator. (she/her/hers)