Esta postagem faz parte da série de tendências digitais de 2021 da G2. Leia mais sobre a perspectiva da G2 sobre tendências de transformação digital em uma introdução de Michael Fauscette, diretor de pesquisa da G2, e Tom Pringle, VP de pesquisa de mercado, e cobertura adicional sobre tendências identificadas pelos analistas da G2.

Interfaces conversacionais ficam mais inteligentes

Como discuti no REACH 2020 junto com alguns dos meus colegas analistas de pesquisa da G2, a inteligência artificial (IA) conversacional transformou fluxos de trabalho operacionais em setores como saúde e serviços financeiros. A IA conversacional também chegou a novos departamentos dentro das empresas, como recursos humanos. Falar com o software permite que os profissionais de negócios acessem dados facilmente, bem como insiram rapidamente dados em sistemas de backend de maneira conversacional e natural.

Dentro do espaço mais amplo de software de inteligência conversacional, a amplitude de oportunidades para implementar IA conversacional está crescendo e provavelmente crescerá ainda mais em 2021. Trata-se de como elas elaboram suas próprias soluções conversacionais, sejam elas voltadas para o interno ou externo — uma empresa pode escolher construir, comprar ou fazer algo intermediário.

Ao construir IA conversacional, desenvolver uma prática robusta de ciência de dados e uma equipe de desenvolvimento interna pode levar mais tempo e energia, mas resulta em maior personalização. Assim, as empresas podem construir um agente conversacional do zero usando ferramentas como reconhecimento de voz e software de compreensão de linguagem natural. A personalização com esse tipo de solução não pode ser subestimada, por exemplo, elas podem construir modelos personalizados que reconhecem e reagem a termos específicos da indústria.

Outra opção, plataformas de bots, empacotam funcionalidades juntas e oferecem níveis semelhantes de personalização com base na estratégia que a empresa deseja aprimorar, seja marketing ou vendas. Plataformas de bots prontas para uso oferecem níveis variados de personalização e inteligência.

Finalmente, empresas que buscam iniciar um projeto rapidamente podem aproveitar software de chatbots, que fornece aos usuários soluções prontas para uso que podem conduzir conversas bastante roteirizadas com interlocutores. Embora essa solução possa ser implementada rapidamente, deve-se fazer uma troca, pois a personalização será severamente limitada, assim como o número de intenções e casos de uso que o bot pode lidar.

Para a inteligência e além

Um desafio significativo que as empresas enfrentam ao construir ou comprar uma solução conversacional é a inteligência. Um agente inteligente terá a capacidade de manter uma conversa semelhante à humana com aqueles com quem está falando. Além disso, ele pode entender inteligentemente várias maneiras de como a mesma informação está sendo formulada.

Todos nós já passamos por isso. Encontramos com sucesso a interface conversacional de uma empresa e tentamos nos comunicar com ela, seja via teclado ou voz. Muitas vezes, ela simplesmente não entende nossas perguntas e preocupações. Como resultado, expressamos nossa frustração e tentamos ser encaminhados para um humano. A imagem acima exibe adequadamente essa consternação.

Essa frustração com chatbots roteirizados levou as empresas a adotar e os vendedores a vender soluções que são alimentadas por aprendizado de máquina e repletas de inteligência. A G2 viu essa tendência em ação (como pode ser visto abaixo, em que a categoria IVA viu um pico de crescimento a partir de julho de 2020, em comparação com a queda no tráfego para a categoria de Chatbots) e prevê que a popularidade dos IVAs aumentará no futuro.

O futuro da inteligência

Com os IVAs, as empresas podem fornecer uma solução inteligente sempre ativa, tanto dentro quanto fora da empresa. Se estão procurando fornecer informações relacionadas ao emprego para os funcionários ou se envolver com potenciais clientes, as empresas podem aproveitar esse software para alcançar o sucesso.

Esperamos ver esses agentes ficarem ainda mais inteligentes, tornando-se mais humanos e naturais. Os IVAs, como estão, estão longe de ser perfeitos. Às vezes, sob a superfície, pode-se detectar sua natureza robótica. Embora a fluência faça parte de sua própria essência, eles nem sempre atendem às expectativas. Portanto, os fornecedores de IVA estão conscientemente trabalhando para tentar melhorar isso, ajustando seus algoritmos de linguagem natural e permitindo a correção humano-no-loop dos agentes. Isso ajuda a treinar adequadamente os agentes para responder de forma apropriada e correta a consultas e preocupações.

Com o aumento do interesse nesse tipo de tecnologia conversacional, também pensamos que esse tipo de inteligência se infiltrará em outras áreas de software, como plataformas de análise. Embora algumas forneçam algum grau de busca em linguagem natural, achamos que 2021 será um ano em que os usuários de negócios se envolverão de maneira ainda mais conversacional com essas plataformas. Abra bem a boca ou estenda os dedos e prepare-se para falar com seu software.

Editado por Sinchana Mistry