Como os Chatbots de Varejo Impactam o Atendimento ao Cliente no E-Commerce

Com a popularidade das compras online e o crescimento regular do mercado de e-commerce, a demanda por representantes de atendimento ao cliente (CSRs) para atender às preocupações dos clientes está aumentando continuamente.

Para acompanhar a demanda, muitas lojas físicas que também utilizam um mercado online – assim como varejistas exclusivamente online – recorreram a chatbots como uma solução para aumentar a acessibilidade do atendimento ao cliente. Onde as lojas físicas têm horários de "abertura" e "fechamento", os varejistas online não têm.

Por causa disso, a navegação no site, as compras e as consultas dos clientes ocorrem a qualquer hora do dia e em qualquer dia da semana. Para melhor atender os clientes em escala global, os chatbots estão sendo utilizados como a próxima linha de defesa na manutenção de fortes relacionamentos com os clientes em todo o mundo.

Chatbots no varejo

Em vez de se preocupar se as compras online estão matando o mercado tradicional de varejo, é mais importante focar no que os varejistas online estão fazendo certo para se destacarem contra a concorrência. Apesar dos relatos de que as lojas online estão indo bem, não é segredo que algumas são mais bem-sucedidas do que outras.

Então, o que faz com que as bem-sucedidas se destaquem? Um design de site criativo e centrado no usuário? Descontos em mercadorias? Ou são os avanços nas táticas de atendimento ao cliente que a concorrência ainda não está usando? Entre os chatbots.

Os dois tipos mais comuns de chatbots de varejo encontrados hoje existem através do site de uma empresa ou via Facebook. Chatbots que vivem na página inicial de um site podem ser hospedados por uma empresa de criação de chatbots ou feitos internamente por um especialista em tecnologia.

Por outro lado, chatbots que existem via Facebook Messenger estão conectados à conta comercial do Facebook do varejista e ao seu site ou conectados diretamente através do Facebook e são acessíveis via o aplicativo Messenger.

Chatbots de varejo em páginas iniciais de sites

Não é segredo que a maioria – se não todas –  as empresas empregam desenvolvedores de software que são habilidosos em desenvolver programas, aplicativos e ocasionalmente chatbots. Se uma empresa emprega desenvolvedores internos, é possível que eles escolham criar um chatbot de forma independente. Seja por individualidade ou para ajudar os desenvolvedores a aperfeiçoar a prática de criação de chatbots, cabe totalmente ao varejista.

Alguns chatbots aparecem na janela do navegador do usuário no minuto em que ele acessa o site de uma empresa, enquanto outros precisam ser procurados clicando em uma série de botões. Muitas vezes, os chatbots podem ser encontrados clicando em um ícone de balão de chat ou em um botão vinculado que diz "Clique para conversar", "Converse agora" ou alguma variação. A Staples, por exemplo, tem um menu suspenso com várias opções de chat para seus clientes.

Imagem cortesia da Staples

O botão de Chat ao Vivo leva os usuários a um chat "ao vivo" com um bot onde o bot faz perguntas simples para melhor ajudar a guiar os usuários ao associado de atendimento ao cliente humano apropriado.

Imagem cortesia da Staples

Para garantir a transparência enquanto desmistifica o uso de chatbots, a Staples informa claramente seus clientes de que estão falando com um bot. Essa prática é boa para manter a confiança com sua base de clientes, enquanto ainda se beneficia de um chatbot como o primeiro ponto de interação para um usuário. Permitir que um chatbot filtre uma pergunta maior em partes menores e mais gerenciáveis ajuda a aumentar a eficiência do atendimento ao cliente como um todo.

Os níveis de aumento de eficiência podem ser medidos pelo tempo que leva para uma pergunta do cliente ser resolvida; a necessidade de mão de obra após interagir com um chatbot; a precisão em guiar os clientes ao CSR apropriado; e a capacidade de resolver consultas na primeira tentativa.

Chatbots de varejo via Facebook Messenger

Muitos varejistas acham mais simples hospedar seu chatbot através do Facebook Messenger porque é mais fácil criar um lá do que do zero. Apesar disso, a pessoa que cria o chatbot de varejo no Facebook ainda precisa ter conhecimento prático dos fundamentos da codificação e de como seguir instruções diretamente do site. O Facebook tem uma série de páginas dedicadas a desenvolvedores web que ajuda a guiá-los através das etapas de como fazer um chatbot do Facebook entre outras informações de desenvolvimento.

Imagem cortesia do Facebook

Os chatbots de varejo hospedados no Facebook são essencialmente extensões das equipes de marketing e divulgação da empresa ou marca. Como? Bem, os chatbots do Facebook podem ser desenvolvidos para responder a consultas de alto ou baixo nível, dependendo de como são programados.

Assim, se a pessoa que cria o chatbot do Facebook para sua plataforma de varejo optar pelo método de programação do bot com capacidades de processamento de linguagem natural (NLP), ele será capaz de responder às consultas dos usuários de maneira mais natural, semelhante à humana.

Por outro lado, se a pessoa que cria o chatbot optar por usar respostas pré-programadas sem NLP, o propósito do bot pode ser melhor direcionado como o primeiro ponto de contato que um cliente tem antes de interagir com um CSR humano, em vez de como um chatbot especialista que pode responder a todas as perguntas dos clientes. Seguir esse caminho reduzirá drasticamente o tempo necessário para criar um chatbot, embora também possa potencialmente diminuir a confiança e a confiabilidade que alguém tem em um varejista, dependendo da qualidade de sua interação.

Para uma empresa como a Domino's, faz sentido usar respostas pré-programadas e não afeta a confiança do cliente porque a maioria das perguntas são do tipo "Sim", "Não" ou "Escolha desta lista".

Imagem cortesia da Domino's Pizza via Facebook

A principal diferença no tempo necessário para criar um chatbot do zero em comparação com o Facebook Messenger é a linguagem que o bot é programado para conhecer (ou aprender). Programar o chatbot com respostas pré-programadas reduzirá significativamente o tempo necessário para desenvolvê-lo em comparação com treiná-lo para aprender e entender os hábitos de linguagem natural humana.

Como você pode ver acima, a Domino's programou seu chatbot para responder diretamente a consultas pré-programadas que eles colocaram como opções em sua plataforma de mensagens. Uma pessoa ainda pode escrever sua própria pergunta para o chatbot, mas ele encoraja fortemente as pessoas a usarem os botões de perguntas "típicas" para engajar seu bot a responder com precisão às suas consultas.

O valor dos chatbots no varejo e e-commerce

É evidente que os chatbots no varejo não estão apenas crescendo rapidamente em popularidade, mas também em termos de benefícios financeiros e atendimento ao cliente simplificado. Como qualquer coisa, tomar uma decisão sobre onde hospedar (ou como fazer) um chatbot para uma empresa de varejo pode ser intimidador.

Portanto, ao considerar onde hospedar um chatbot, se o tempo é essencial, os chatbots do Facebook Messenger para varejo são mais lucrativos. No entanto, se a profundidade e a qualidade das respostas às consultas são mais importantes para uma empresa, vale a pena considerar criar um chatbot do zero diretamente na página inicial ou no site (ou usar o Facebook como plataforma enquanto implementa NLP para os mais altos níveis possíveis de compreensão da linguagem).

Seja em nível empresarial ou uma empresa menor com uma presença online crescente, a implementação de chatbots como parte da estratégia de atendimento ao cliente e e-commerce ajudará a aumentar o feedback positivo, a felicidade do cliente e a eficiência geral.

A integração de chatbots no varejo e e-commerce continuará crescendo à medida que o tempo avança, o que significa que as empresas vão tentar encontrar o tipo certo de software de chatbot para beneficiar melhor sua marca.