Um Futuro Melhor para Lojas Digitais com Personalização de E-Commerce

A pandemia de COVID-19 trouxe mudanças para muitas indústrias, incluindo uma das mais procuradas, o setor de varejo. De fornecedores, fabricantes, distribuidores, atacadistas e varejistas a consumidores, todos foram expostos às vulnerabilidades e consequências da pandemia. Em meio a essa crise de saúde e econômica, o comportamento de compra dos consumidores mudou completamente. As empresas perceberam o poder da transformação digital e adicionaram uma vitrine virtual à sua loja física à medida que os consumidores se adaptaram às compras online. Enquanto as vendas no varejo online aumentaram acentuadamente durante a pandemia, o comércio eletrônico evoluiu mais rápido do que nunca. Hoje, ser uma marca estelar não é suficiente para atrair consumidores que exigem uma experiência personalizada única em sua jornada de compras. Marcas e varejistas devem entender a crescente importância da personalização nesse espaço. Este artigo se concentrará em como os varejistas podem aproveitar a personalização do comércio eletrônico ao longo da jornada de compra do consumidor para ter sucesso nas vendas online. Reter clientes com melhor personalização de comércio eletrônico Os consumidores foram além de apenas navegar pelos catálogos de produtos e adicionar produtos ao carrinho para finalizar a compra. Embora estejam mais inclinados às compras online para eliminar o incômodo de ir a uma loja, eles desejam experiências humanas pessoais que acompanham as compras em uma loja física em todas as etapas online. A personalização do comércio eletrônico pode proporcionar isso a eles. O que é Software de Personalização de Comércio Eletrônico? O software de personalização de comércio eletrônico usa compras anteriores dos clientes, comportamento de navegação, localização geográfica, idioma e outras informações pessoais para ajudar as marcas a cultivar experiências personalizadas online. Marcas e varejistas praticam a personalização do comércio eletrônico para criar uma interação única e significativa com seus clientes em cada etapa de sua jornada de compra. Os consumidores esperam que as marcas os entendam e acomodem suas preferências e expectativas pessoalmente. A personalização do comércio eletrônico equipa as marcas com técnicas que as ajudam a oferecer aos seus consumidores conteúdo e mensagens personalizadas, recomendações de produtos relevantes, etc., em sua jornada desde a descoberta até a compra e a fidelidade. Para se adaptar a esse novo comportamento do consumidor, os varejistas trabalham arduamente para proporcionar aos compradores uma experiência inovadora do início ao fim. Mas ainda existem grandes lacunas entre o que as marcas pensam e o que os consumidores percebem. De acordo com uma pesquisa (The Harris Poll) conduzida pela Redpoint Global em setembro de 2021 com 1500 consumidores e 150 profissionais de marketing sênior nos EUA: 51% dos profissionais de marketing acreditam que ofereceram uma excelente experiência ao cliente, em contraste com 26% dos consumidores que acreditam que as marcas não atenderam às suas expectativas, o que estima uma lacuna de 25%. Como uma das quatro principais dimensões de CX do estudo, 44% dos profissionais de marketing acreditam que suas marcas tiveram um desempenho excelente em personalização, enquanto apenas 23% dos consumidores concordaram com o mesmo. 83% dos profissionais de marketing e 73% dos consumidores concordam que as empresas têm dificuldade em atender às expectativas dos clientes para oferecer experiências personalizadas. Pesquisa conduzida pela Redpoint Global em julho de 2022 demonstrou que 70% dos consumidores relataram informações mal direcionadas pelo menos uma vez por mês, e 24% dizem recebê-las diariamente. A qualidade dos dados é uma das áreas que permitem que os profissionais de marketing falhem na execução de uma estratégia de personalização. Os profissionais de marketing frequentemente citam dados de clientes imprecisos ou fragmentados como um de seus maiores desafios para a qualidade dos dados. Embora o investimento em martech continue sendo uma alta prioridade para os profissionais de marketing, a falta de um sistema para integração de dados de comércio eletrônico é outra área de obstrução. Com um número crescente de soluções em funcionamento para impulsionar o CX, os profissionais de marketing frequentemente acham difícil navegar entre os sistemas. Então, como implementamos uma estratégia de personalização de comércio eletrônico para impulsionar a conversão de vendas e uma melhor experiência do cliente? Além disso, como os profissionais de marketing podem garantir que seu investimento após a personalização do comércio eletrônico lhes dê um retorno lucrativo? Vamos dar uma olhada. Como personalizar sua loja de comércio eletrônico A personalização tornou-se o coração dos negócios de comércio eletrônico, e acertar é importante para marcas e varejistas hoje. De acordo com um estudo conduzido pela McKinsey, as empresas que crescem mais rápido geram 40% de sua receita a partir da personalização em comparação com seus concorrentes. Outro ponto do The Harris Poll foi que 65% dos consumidores agora acreditam que a personalização é apenas parte do serviço padrão. Outros 39% dizem que não farão negócios com uma marca que não ofereça personalização. É importante ter a pilha de tecnologia certa para iniciar a personalização do comércio eletrônico. Aqui estão algumas maneiras de personalizar um site de comércio eletrônico. Compreender o público: Nenhuma estratégia de comércio eletrônico pode funcionar na vida real sem entender o público e seu comportamento no site. Sua marca deve entender seu público-alvo, suas necessidades e o que eles navegam no site. Você pode fazer isso identificando se é um visitante de primeira vez ou familiar e captando a intenção do público ao visitar o site. Segmentação: Ao entender o público, é importante segmentá-lo em vários grupos de acordo com suas características. Você pode segmentar grupos com necessidades e comportamentos semelhantes com experiências (conteúdo, promoções, e-mails, campanhas) únicas para suas expectativas. Isso ajuda a personalização a funcionar melhor e garante a lealdade do cliente e a conversão de vendas. Recomendar produtos relevantes: Usando o comportamento de busca, cliques, rolagens, histórico de navegação e compras anteriores, o mecanismo de recomendação de produtos, com a ajuda de modelos de IA e ML, pode recomendar produtos, conteúdos e serviços relevantes para os visitantes online. Você pode fazer isso por meio de algoritmos para rastrear o comportamento na página, ou seja, do site de comércio eletrônico, ou fora da página usando dados de navegação de mecanismos de busca de terceiros como Google ou Bing. Localizar conteúdo: É importante que sua estratégia de personalização corresponda a diferentes regiões com as expectativas culturais dos clientes. O conteúdo localizado ajuda a capturar o sentimento do usuário e a conectar facilmente o público com as marcas. A localização de conteúdo pode ser feita no site usando conteúdo traduzido, moeda, imagens, unidades de medida, datas, anúncios, etc., para uma região específica. Às vezes, logotipos, cores no site e vídeos no idioma local também ajudam a criar um contexto para ajudar a construir um relacionamento com a marca. Oferecer ofertas e descontos direcionados: Oferecer ofertas e descontos aos clientes é uma maneira comprovada de conversão e retenção. Do ponto de vista personalizado, você pode fazer isso para clientes de primeira viagem oferecendo compre um e leve outro, descontos sazonais ou cupons especiais para ajudar na conversão. Para clientes recorrentes, ofertas de resgate de pontos de fidelidade em compras mínimas, etc., aumentam mais o interesse em compras. Muitas marcas e varejistas também oferecem promoções em produtos agrupados ou usam estratégias de venda cruzada e upselling para sugerir produtos relacionados e complementares. Resolver o abandono do carrinho de compras: Os clientes frequentemente saem, deixando produtos no carrinho, e nunca retornam ou os substituem por outros produtos em um momento posterior. Portanto, o abandono do carrinho de compras é um problema crescente para os varejistas online. Atrair compradores perdidos enviando um e-mail de recuperação de carrinho ajuda os clientes a retomar as compras de onde pararam. Adicionar um botão de "retornar ao carrinho", "continuar comprando" ou "continuar para o checkout" ao e-mail de recuperação de carrinho facilita o processo de retorno ao carrinho diretamente da caixa de entrada do cliente. Campanhas hiper-personalizadas: A personalização do comércio eletrônico não para quando os usuários estão no site. Para criar engajamento, eles devem continuar voltando ao seu site e passando tempo nele. Uma maneira de fazer isso é usando dados de clientes de software CRM para entender seu comportamento e outros produtos que eles gostariam. Em seguida, segmentar esses usuários por meio de campanhas de e-mail e mensagens pessoais sobre produtos, promoções, ofertas sazonais, etc. O objetivo disso é levar os clientes pelo funil de vendas e aumentar a conversão. Com a indústria de varejo passando por uma transformação substancial e as vendas de comércio eletrônico subindo para $8,9 trilhões em todo o mundo, a necessidade de personalização em um site de comércio eletrônico é mais importante do que nunca. Com isso em mente, vamos ver como a tecnologia pode nos apoiar e qual pilha de tecnologia é necessária para incorporar a personalização no negócio de comércio eletrônico. G2 tech stack para personalização de comércio eletrônico Como discutido, para aumentar a receita de vendas online, ter uma frente de comércio eletrônico não garante nenhuma vantagem competitiva. Os varejistas têm que pensar criativamente e tomar decisões inteligentes sobre como aproveitar suas capacidades tecnológicas existentes ou investir em novas para criar uma experiência personalizada única para o cliente no site e fora dele. Enquanto as empresas estão prontas para investir em novos softwares para atender à sua necessidade de personalização, a falta de confiança as impede de fazê-lo. De acordo com o Relatório de Comportamento de Compradores de Software de 2022 da G2, os compradores citaram que seu principal obstáculo no processo de compra de software é a falta de conteúdo confiável, desinformação e site de fornecedor não confiável. Embora os compradores de software acreditem que o site do fornecedor é a fonte de informação mais importante, a maioria acredita que o conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações, os ajuda a ganhar confiança no produto. Dos 1002 compradores de software pesquisados, 85% concordam fortemente que usam sites de avaliação durante seu processo de compra. A G2 é o maior mercado de software do mundo, e ajuda mais de 60 milhões de pessoas anualmente a tomar decisões de compra de software mais inteligentes com base em avaliações autênticas de pares. A categoria de Software de Personalização de Comércio Eletrônico da G2 é especificamente destinada a compradores que pensam ou procuram software para ajudá-los a implementar a personalização. Ela possui 204 listagens de produtos em três tamanhos de empresa diferentes, ou seja, pequenas empresas, mercado médio e empresas. A categoria tem cerca de 50 produtos avaliados com 4,5 ou mais de 5 estrelas por avaliadores. Abaixo está um exemplo de uma avaliação de um usuário do Insider, um produto da categoria de Software de Personalização de Comércio Eletrônico da G2. A categoria de Software de Personalização de Comércio Eletrônico da G2 viu um aumento no número de avaliações em 48,6% nos últimos 12 meses. Em 22 de outubro de 2022, ela tem um total de 3.375 avaliações reportáveis ou aprovadas, das quais 43,8% são da EMEA, liderando entre todas as outras regiões. Além disso, de acordo com os dados de avaliação da G2 por segmento de empresa, pequenas empresas estão na liderança com 56,5% das avaliações, mostrando que elas implementaram e usaram ativamente soluções de personalização de comércio eletrônico em seus negócios. O que vem a seguir para a personalização de comércio eletrônico? Os negócios existentes de tijolo e argamassa estão ativamente procurando por plataformas de comércio eletrônico para ajudar a trazer seus negócios online. Da mesma forma, as empresas com sites de comércio eletrônico buscam soluções que possam personalizar seus sites existentes para seus clientes. É evidente que a categoria de Personalização de Comércio Eletrônico tem um enorme potencial de crescimento à medida que as empresas continuam a se concentrar em atender cada cliente com experiências únicas e ajudar a aumentar a receita de vendas para os negócios. Editado por Shanti S Nair