Analyse de la parole

Qu'est-ce que l'analyse de la parole ?

L'analyse de la parole est le processus d'analyse de l'audio pour obtenir des informations commerciales pertinentes en utilisant l'intelligence artificielle (IA).

Dans la plupart des cas, l'analyse de la parole est appliquée aux appels des clients vers une entreprise. Le logiciel d'analyse de la parole évalue l'audio pour rechercher des mots et des phrases déclencheurs qui indiquent le sentiment ou les émotions du client.

L'analyse de la parole ne se contente pas d'examiner les mots que les clients disent. Dans les logiciels plus avancés, le ton et la livraison des conversations peuvent être analysés pour fournir un aperçu des pensées ou des sentiments non exprimés.

Types d'analyse de la parole

Selon la manière dont une entreprise souhaite utiliser les informations recueillies lors des appels clients, l'analyse de la parole peut être de deux types :

• Analyse en temps réel. Ce type d'analyse de la parole est effectué pendant que les représentants de l'entreprise sont en communication avec les clients. La collecte de données en direct signifie que des actions peuvent être prises immédiatement pendant que l'entreprise a encore le client en ligne.
• Analyse post-appel. L'alternative à l'analyse de la parole en temps réel est l'analyse post-appel. Les enregistrements des appels clients sont passés au crible par des outils d'analyse de la parole, où des informations sont extraites en fonction des mots déclencheurs.

Éléments de base de l'analyse de la parole

Quel que soit le type d'analyse de la parole effectué, les éléments de base pour mener une analyse réussie incluent :

• Traitement des données. La première étape de l'analyse de la parole est la collecte des informations à évaluer. En utilisant la reconnaissance automatique de la parole (ASR), le traitement du langage naturel (NLP) et la transcription, les outils d'analyse de la parole peuvent traiter et extraire des informations précieuses de l'audio d'entrée.
• Analyse des données. Une fois que le logiciel a fonctionné, les équipes peuvent examiner et analyser les informations découvertes. Dans certains cas, une étape supplémentaire de traitement peut avoir lieu avant l'analyse pour supprimer les informations personnelles identifiables sensibles (PII).
• Partage des informations. Une fois l'analyse effectuée, l'équipe peut partager ses conclusions. Les résultats de l'analyse de la parole sont généralement mesurés par rapport à des objectifs fixés comme les indicateurs clés de performance (KPI) pour s'assurer que les objectifs de satisfaction client sont atteints et si des insatisfactions doivent être traitées.

Avantages de l'analyse de la parole

Il existe un certain nombre d'avantages que les entreprises expérimentent en utilisant des outils d'analyse de la parole. Ceux-ci incluent :

• Augmentation de la satisfaction client. En particulier lorsqu'elle est examinée en temps réel, les données d'analyse de la parole peuvent fournir aux équipes de support client des informations cruciales qui peuvent être utilisées lors des appels pour améliorer l'expérience du client. Même en utilisant des données post-appel, cependant, les employés du service client peuvent être formés en utilisant des appels réels et être mieux préparés à répondre aux questions qui pourraient survenir à l'avenir.
• Amélioration des performances des employés. Savoir quels signaux rechercher lors des appels peut donner aux employés du support client la confiance nécessaire pour résoudre les problèmes lors des futurs appels clients. L'analyse de la parole peut également aider à identifier les questions fréquemment posées, ce qui signifie que les équipes peuvent être informées et préparées pour celles-ci une fois qu'elles ont été reconnues.
• Efficacité opérationnelle accrue. Les informations recueillies à partir des outils d'analyse de la parole peuvent fournir des informations précieuses pour les équipes de marketing, de vente et de développement de produits. Savoir où les équipes échouent à aider les clients ou les domaines particuliers où les clients rencontrent des difficultés peut conduire à une formation supplémentaire de l'équipe et à la rationalisation des processus pour améliorer l'expérience client.

Meilleures pratiques pour l'analyse de la parole

Lors de la mise en œuvre d'un logiciel d'analyse de la parole pour la première fois, les entreprises doivent suivre plusieurs meilleures pratiques pour obtenir les données les plus utiles des appels clients. Celles-ci peuvent inclure :

• Surveiller chaque appel pour obtenir des informations. Plus une entreprise peut recueillir d'informations sur ses vrais clients, plus l'action prise après les appels sera influente. Les informations basées sur les données peuvent avoir un impact significatif sur le résultat net de l'entreprise, donc tous les appels doivent être surveillés à l'aide d'un logiciel d'analyse de la parole si possible.
• Définir à l'avance des mots ou phrases déclencheurs. Lors du déploiement d'un nouvel outil d'analyse de la parole, il est préférable de programmer le logiciel avec des mots et des phrases sélectionnés que vous savez déjà que les clients pourraient utiliser pour indiquer des sentiments positifs et négatifs. Cela aide à identifier les points de douleur récurrents pour les clients afin d'établir de nouveaux protocoles pour traiter les problèmes.
• Reconnaître le personnel pour les expériences positives. Bien qu'il soit important de traiter toute interaction négative qu'un client pourrait avoir avec l'entreprise, il est également bon de reconnaître et de récompenser le personnel qui crée des expériences positives pour les clients. Cela ne devrait pas se limiter à conclure une vente. Toute interaction utile qu'un client a pourrait conduire à une vente future ou à une meilleure rétention, donc ces efforts devraient également être récompensés.
• Créer un système de conformité. Maintenir la confidentialité et la sécurité autour des informations sensibles des clients est tout aussi crucial lors des appels qu'à un point de vente ou dans tout autre média. Lors de la configuration d'un logiciel d'analyse de la parole, assurez-vous que les vérifications de conformité pertinentes ont été effectuées. Dans certains cas, l'IA peut automatiquement masquer certains types d'informations avant que les données d'appel ne soient fournies à l'équipe.

Créez des expériences plus positives et perspicaces pour vos clients lorsqu'ils appellent votre entreprise en utilisant un logiciel de centre de contact.